【正文】 當銷售代表和客戶之間的關(guān)系越來越熟，掌握的客戶資料越來越多的時候，銷售代表就要注意客戶內(nèi)部的“政治”了。處長開始的態(tài)度很好，怎么突然就變了？處長出了什么問題？“那您一定要去我們公司的展臺?！薄斑@個展覽我已經(jīng)聽說了，我計劃去一趟。了解客戶內(nèi)部的“政治”案例12：意外的碰壁一個老客戶的老處長退休了，換了一個新處長?！薄八麄儗ξ覀冇∠笤趺礃?？”””“然后呢？”然后我打電話到這個酒店，請酒店送一束鮮花和一個果藍到客戶的房間，寫上我的名字，我付帳?！薄澳阋郧熬驼J識這些客戶？”我在IBM時，我們的一家代理商連續(xù)丟了幾個大定單，都輸給同一個競爭的系統(tǒng)集成商。其實新產(chǎn)品也一樣。銷售代表進行銷售的第一步要了解客戶的需求。還有一個編輯特別推崇IBM公司，因此他建議用IBM的鍵盤。第一個季度過去了，銷售額超過了前一年全年的銷售額的總和。7月份，戴爾開始聚集銷售人員，一場直銷風暴即將席卷中國的個人電腦市場?？蛻羧悍治鍪沁M行客戶活動和銷售的基礎(chǔ)。這些定單會面臨激烈的競爭，而且需要投入很多人力和時間，一旦丟失將對每個季度的銷售任務造成很大的影響。由于電子商務的發(fā)展，大型連鎖店利用網(wǎng)絡帶來的便利，直接向廠家定貨，例如沃爾瑪或者家樂福。銷售方式不同。所以從此次六公司進言的情況看，禁折令不會很快解除，正如手機的單向收費不會很快實施一樣，仍需等待一段時間。因此跨國公司的管理層通常都有銷售的經(jīng)驗。后援系統(tǒng)為戰(zhàn)士提供食物、彈藥、武器和服裝等一切物資，這是戰(zhàn)勝對手的先決條件。在銷售過程中，任何人都可以被替換，銷售代表不能被替換，因為他們掌握著與客戶的關(guān)系。客戶還享受到終身的技術(shù)支持服務?！　〈鳡栯娔X以直銷模式掀起了個人電腦行業(yè)的一次革命，憑借直銷模式，戴爾電腦已經(jīng)成為全球個人電腦銷量第一的公司。本著正確的想法，銷售代表就可以與客戶一起做出雙贏的決定。面對面銷售的核心是客戶的需求。老板已經(jīng)不是依據(jù)軍隊的要求生產(chǎn)和銷售質(zhì)高價廉的武器，而是成天去想辦法腐敗晏子。三年以后，晏子拜見齊王，齊王非常高興，大大地稱贊了晏子的政績。第三個階段是行業(yè)解決方案?！　′N售代表對客戶的信用建立在遵守承諾上。有的時候，一些擁有一流的頭腦但缺乏溝通技能的人的成績可能不如一個頭腦二流但很善于與人溝通的人。心態(tài)和信念是人在生活中不斷磨練和積累的，技能則可以迅速提高并使銷售代表超越競爭者取得勝利。只有自己才能設(shè)置自己的信念，因此只有自己才能調(diào)整自己的心態(tài)?！　》滞庋龐?。每個人一定要給自己不斷地設(shè)定目標，失去了目標就意味著失去了前進的方向，同時也失去了積極的心態(tài)和不達目的絕不罷休的精神，毛澤東為什么能成為一代偉人？因為毛澤東具備遠大志向，這一點可以從毛澤東的兩首詩中了解到?！　『炌暌院螅N售代表的態(tài)度和工作方法開始變了，他開始要求與經(jīng)理一起去見客戶并且經(jīng)常與經(jīng)理討論項目的情況。但是新銷售代表的業(yè)績居然比那位經(jīng)驗豐富的銷售代表的好一些，這使得經(jīng)理非常奇怪。對于外在因素，銷售代表應該充分關(guān)注并想盡辦法減少外界因素的損失。新員工開始上班遲到了、和同事有矛盾了；學生開始不認真聽課了，上課走神；新娘子與婆婆鬧矛盾，飯菜也不做了，家里也不去打掃了。產(chǎn)生這樣心理的原因是他認為將產(chǎn)品賣給客戶，賺了客戶的錢，他抱著這種心態(tài)與客戶打交道，便處處覺得在求客戶，做事就縮手縮腳、瞻前顧后?！　′N售代表永不放棄的態(tài)度經(jīng)常會造成客戶的抵觸，這時熱情的態(tài)度可以避免客戶的不快。于是，銷售代表請求負責寫標書的工程師第二天飛往鄭州。況且要做出投標書，他需要付出很大的代價，他需要立即請工程師從北京飛過來并請工程師做報價、合同和一份高質(zhì)量的投標書。軟件開發(fā)商代理競爭對手的產(chǎn)品并且拒絕與他合作。銷售代表一個人站在辦公室中間，猶豫著不知何去何從。他進門時處長醒了，但眼睛還睜不開，光著上身坐在床上揉著眼睛。　　積極的心態(tài)：永不放棄、熱情和幫助客戶成功　　永不放棄是銷售代表需要具備的首要心態(tài)。這些樣品基本上讓我失去了興趣，認為他們不能印刷滿意的教材，便沒有再約定時間。積極的心態(tài)可以衍生出自信、勤奮、努力、敬業(yè)和認真這些成功所必須的因素。人的一生一定充滿挑戰(zhàn)和波折，挫折使一些人消沉，成功使一些人飄飄然。他的銷售報表中始終只有幾個一成不變的銷售機會。　　當經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這一點時，就找他談話，并向他了解他的每一個客戶的具體情況，例如，客戶有多少電腦，買電腦用于那些方面，哪些部門負責哪些方面，他們的應用系統(tǒng)的現(xiàn)狀，每個客戶的信息中心的負責人的名字是什么，信息中心當年的主要任務是什么?！　∪说臐摿τ卸啻?？每個人的潛力發(fā)揮出了多少？有一個笑話，說比爾蓋茨一邊思考一邊走路，見到地上有一百美元，他沒有拾，就直接走過去了?！　≈更c江山，激揚文字，糞土當年萬戶侯?！笔旰?，毛澤東感嘆：“俱往矣，數(shù)風流人物，還看今朝?！　′N售代表的目標非常簡單而且明確：完成銷售任務。下面五個素質(zhì)和技能是銷售代表必須具備的基本條件，但它們并非是銷售代表所專有的。正直和信用對銷售代表的長期發(fā)展具有決定性的意義，是獲得長期發(fā)展的基礎(chǔ)。銷售代表需要向客戶清晰地介紹自己公司各種產(chǎn)品的特性、益處、與競爭對手的區(qū)別和優(yōu)勢，這是對銷售代表技術(shù)知識方面最基本的要求。只有提高這三個決定業(yè)績的因素，才可以提高銷售業(yè)績。商人之間發(fā)生沖突時，誰給我的錢多，我就支持誰。銷售代表需要什么樣的能力呢？　　銷售能力　　既然銷售是一門科學，那么銷售代表就需要了解關(guān)于銷售的知識并具有應用這些知識的能力。銷售代表如果善于處理這些顧慮，便可以消除客戶的障礙。對客戶的高層進行銷售的關(guān)鍵有三個方面：第一是如何接觸高層客戶；第二是如何說明自己的產(chǎn)品或者服務對高層客戶的經(jīng)營目標有什么幫助；第三是如何與高層客戶保持長期的互信的關(guān)系。產(chǎn)品銷售出去后，銷售代表將客戶的定單傳給生產(chǎn)線，工人按照客戶的定單進行生產(chǎn)并進行檢測?！　≡诎咐锌梢钥吹?，銷售是企業(yè)的火車頭。別人的錯誤帶來的損失要由銷售代表來承擔，看起來有些不合理，但這就是現(xiàn)實。常有銷售代表一個季度可以拿到十幾萬元的薪水和工資。在這種情況之下，民航總局在1999年出臺了禁折令。廣告宣傳方式不同。可是銀行的數(shù)據(jù)庫服務器，電信局的電話交換機，航空公司的飛機就不能有半點含糊。第二節(jié) 客戶群分析案例6：增長銷售隊伍剛建立起來，每個季度的銷售額要增加百分之三十到百分之五十。各個省的郵電和電力部門很快地接受了我們。處于增長區(qū)的客戶往往很少使用自己公司的產(chǎn)品，這時銷售團隊的銷售重點應是對客戶的宣傳和介紹，銷售方式包括各種廣告、新聞發(fā)布會、展覽會。怎么才能找到這些客戶？ 百分之六十的電腦采購都是來自商業(yè)客戶，而這些商業(yè)客戶百分之八十都集中在全國的三十幾個主要城市。銷售代表根據(jù)反饋表找到銷售機會，接著就去拜訪客戶。最后編輯部主任問大家：“現(xiàn)在的鍵盤能用嗎？”下面眾口一詞地說：“能。高層主管是客戶機構(gòu)內(nèi)的領(lǐng)導者?！蔽夷茉陔娫捝狭私庖幌履那闆r嗎？””同樣，客戶喜歡與銷售代表打交道，意味著客戶愿意與這家公司打交道，銷售代表就有機會將產(chǎn)品賣進去。我去這家系統(tǒng)集成公司的時侯見到了她，很普通的樣子，看不出來有什么特別。而且我們的競爭對手，也就是你們的代理商已經(jīng)在那里泡了一個多月了。“你在跟我開玩笑，如果這樣，我們的代理商絕不會輸給你。“比這還槽糕，局長根本不在，出差了。我進入大堂，正要打電話，發(fā)現(xiàn)我們老總正和一個中年人在一起喝咖啡。銷售代表可以好好利用這些時間來進行銷售，銷售代表可以有更多的資源來向客戶展示，可以請客戶去自己的公司考察和參觀，請自己公司的老總來拜訪客戶，或者請客戶去參觀成功案例。不過我們產(chǎn)品的性能價格比有優(yōu)勢?！痹谶@個電力系統(tǒng)的定單中，銷售代表無意中聽到一個重要客戶的女兒在北京讀書，他就幫客戶帶了一些食品給學校的學生。還有哪些這樣的資料呢？下面是一些有關(guān)對銷售代表的。副處長也很不服氣，他本來指望著能夠頂替成為處長，沒想到不但沒有成為處長，反而被批評了。這時，銷售代表聽說老處長退休了，調(diào)進了一個新處長，便想去拜訪新來的處長?！薄澳男┎块T與這個采購有關(guān)？”但是，當銷售代表了解到客戶的行程，就掌握了客戶的安排。后來我又去了一次，第三次去就簽合同了?！崩峡傋屛亿s快來賓館?！皼]錯，這個項目牽扯到省局和移動局的很多部門，有局長、主管的副局長、計費中心主任、科技處和計劃處。如果客戶不喜歡銷售代表，客戶就會不喜歡這家公司和它的產(chǎn)品?！斑@樣吧，你去找我們的工程師XXX去了解吧。他多次拜訪客戶，一直碰壁，終于有一天，他說服了客戶。技術(shù)部門的工程師將我提供的所有的鍵盤都拿出來，請編輯們試用，表示編輯們喜歡哪種都行。三天后，客戶卻不更換了，還是用原來的鍵盤。外部銷售代表則將請柬送到重要客戶的辦公室。工廠的每個人都眼巴巴地看著這些從全國各地聚集的銷售代表們，他們知道成敗的關(guān)鍵就是這些人能不能將這個巨大廠房里流水一般生產(chǎn)的電腦賣出去。第三節(jié) 客戶的基本資料 案例7：直銷風暴1998年7月，戴爾進入中國，廠房已經(jīng)建好，工人已經(jīng)開始上班，銷售團隊必須將工廠生產(chǎn)的電腦賣出去。我們調(diào)整了銷售策略：開始進軍北方各省的主要郵電和電力系統(tǒng)的省級管理機構(gòu)，并開始參與國家各大部委的投標，集中力量拿下一些大型的有影響的大型項目。如果航空公司成立大客戶部，向大型機構(gòu)提供大客戶應該享受的服務和優(yōu)惠，這家航空公司一定可以在市場中勝出。服務要求不同。 我們來看看這兩類市場有何不同：網(wǎng)友三： 1998年的民航業(yè)處于一片混亂之中。關(guān)于機票禁折令，在網(wǎng)上有各種各樣的觀點：銷售代表的薪水最高。如果客戶不高興，他們就要解決客戶的問題，否則客戶會停止采購。戴爾的銷售代表與客戶有直接的關(guān)系，他們聽取客戶的意見并把這些意見反饋給研發(fā)部門，研發(fā)部門以客戶需求為導向來設(shè)計產(chǎn)品。對于重要客戶，戴爾還免費向客戶提供優(yōu)選網(wǎng)站，客戶可以得到特殊的折扣并直接在網(wǎng)上下定單，查閱生產(chǎn)狀況、運輸狀況、維修記錄和采購記錄?！　「邔涌蛻翡N售是最難于掌握的銷售能力。銷售演講不僅可以使銷售代表在短時間內(nèi)接觸大量的客戶，而且精心設(shè)計的內(nèi)容和演示往往會收到比面談更好的效果。在幾乎所有的跨國公司，很多重要部門的經(jīng)理都要由有銷售經(jīng)驗的人擔任。所以，您一定從他們那里聽到了很多對我不利的話?！　I(yè)績與技能、信念和心態(tài)之間的關(guān)系就象浮在海上的冰山。一般來講，銷售代表對技術(shù)知識的掌握是分三個階段。公司很難在這方面提供完整的培訓，銷售代表應該至少訂購一份本行業(yè)界的權(quán)威報紙來了解這些基本的商業(yè)知識。技能模型不僅僅用于培訓，而且用于招聘、對員工的輔導以及員工升職的綜合評定。事情只能一步一步地做，目標只能一個一個地實現(xiàn)?！钡臍飧鸥钱斒勒邿o出其右。　　悵寥廓，問蒼茫大地，誰主沉??？ 　　攜來百侶曾游，憶往昔崢嶸歲月稠。當他下定決心一定要努力達到目標的時候，他的心態(tài)就改變了。經(jīng)理每周與他一起討論他的銷售報表中每一個定單時，發(fā)現(xiàn)這些定單沒有進展并且沒有新的機會加到銷售報表中來。積極的心態(tài)這么重要，怎么能保持和激發(fā)積極的心態(tài)。一段時間過去了，當再見到他們的時候，有一些人開始不斷地抱怨，抱怨完之后繼續(xù)去見客戶。一個成天與客戶泡在一起的銷售庸才的成績一定超過很少與客戶在一起的銷售天才。下午，他拿著各種樣品過來，我仔細地看了這些樣品，質(zhì)量并不能讓我滿意。其他的標很快就定了，但討論服務器的標時，時間很長，他們一直等到晚上。他上去敲門敲了很久，沒人開門，他一推發(fā)現(xiàn)門是虛掩的，就緩緩地將門推開。工程師接著說：這是我們的第一次采購，最近還會招標，到時歡迎你們投標。原因是什么？　　他進入公司后負責北方地區(qū)的電力系統(tǒng)?！　∷麤]有放棄，轉(zhuǎn)身又回到了客戶的辦公室，來到客戶的座位前，希望客戶能夠?qū)⒄袠藭o他。投標書一定要做得完美，即使死，也要死得漂亮。銷售代表的熱情是可以傳染給客戶的。銷售代表是幫助客戶實現(xiàn)愿望的關(guān)鍵人物，因為客戶要達到目標必須與銷售代表合作才可以得到需要的產(chǎn)品。聽他們的抱怨可以了解到他們失去積極心態(tài)的原因：太累了，受不了，不公平，收入少。解決和消除外在的不利因素并贏取定單是銷售代表的職責，銷售代表不應該將外在的因素當做失敗的理由。經(jīng)理認為上個季度的成績是一個巧合，下個季度他的業(yè)績一定能上去?！　∮兄菊呤戮钩伞　≡谶@個案例里，這個銷售代表經(jīng)歷了一段波折，心態(tài)受了打擊，開始消極工作。在離開長沙前夕，填詞《沁園春　　惜秦皇漢武，略輸文采；　　唐宗宋祖，稍遜風騷。一個曾經(jīng)十分優(yōu)秀的銷售代表向我說過：“在我做銷售代表的時候，經(jīng)常遇到很艱苦的項目，別人都認為我輸定了，甚至競爭對手已經(jīng)去慶祝了，我還是不放棄，只要合同沒有簽，就要與客戶爭取到最后一分鐘，直到把這個項目贏回來。銷售技能往往成為決定成敗的關(guān)鍵?！　〉谌検腔旧虡I(yè)知識。最簡單和有效的辦法是盡量減少承諾，但應超值交付。其中不僅僅包含產(chǎn)品，還包括業(yè)務流程、安裝實施、人員培訓和售后服務與支持。我從來也不收受商人的賄賂，讓他們自由自在地公平交易。中國在改革開放的二十多年里，市場處于從舊的體制轉(zhuǎn)向真正的市場機制之間，這種過渡給銷售帶來了很多誤解和模糊。金鏞所著的《天龍八部》里的王語鄢通曉天下各種武功，各門各派的高手一伸手，王小姐幾乎一眼就可以識別出是什么招式，甚至可以指點段譽怎么應對?？催^《拯救大兵雷恩》嗎？盟軍在諾曼底的奧哈瑪海灘登陸時，正好撞在德國人布置的防線上。戴爾的銷售部門分成兩部分，即負責大客戶的LCA和負責小型機構(gòu)和家庭消費者的HSB。如果是硬件故障或者其他需要上門解決的故障，工程師在第二個工作日上門維修。在公司內(nèi)部，銷售代表最貼近客戶，成了客戶的代言人。企業(yè)之間的競爭也是一樣，如果生產(chǎn)人員生產(chǎn)產(chǎn)品出了故障，客戶可能就不會再買公司的產(chǎn)品，銷售代表就完不成任務。第二章 銷售以人為本第一節(jié)