【正文】 ___________________________________________________________________________________________◆見參考答案71成為客戶的成功的合作伙伴，這就是銷售行為的最高境界。發(fā)展到伙伴型銷售，客戶就可以精簡(jiǎn)他的采購流程了?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第 8 講 八種武器(上)展會(huì)是一種比較有效的介紹和宣傳的方法。當(dāng)銷售人員成功掌握了這“八種武器”之后，既可以挖掘客戶需求、建立互信，又可以介紹和宣傳、超越客戶的期望，達(dá)到銷售目標(biāo)。這樣，不僅銷售人員可以多拿定單，客戶還可以通過他的服務(wù)精簡(jiǎn)程序，最終達(dá)到雙贏。如果可以與客戶形成伙伴關(guān)系，客戶的采購流程會(huì)為此而優(yōu)化，并不是客戶特意來做，是必須要優(yōu)化了。售后服務(wù)就是最好的銷售，可以建立互信，可以超越客戶期望，可以使客戶對(duì)銷售人員和產(chǎn)品更加了解，所以，安裝實(shí)施階段往往是對(duì)老客戶銷售的最好時(shí)機(jī)。與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系，分析他的需求，幫他提出建議，幫助他設(shè)計(jì)方案，銷售人員得到的好處就是穩(wěn)定、可靠的銷售額。這樣做下來，小李發(fā)現(xiàn)自己的銷售額穩(wěn)定了，不用到處跑了。既然以客戶為導(dǎo)向，銷售人員就要深入地了解客戶，跟客戶建立關(guān)系，此時(shí)，銷售人員與客戶的關(guān)系，并不是和某個(gè)人建立關(guān)系，而是跟各個(gè)相關(guān)部門都建立關(guān)系，因?yàn)橹挥羞@樣才可以掌握整個(gè)定單的全部過程。此時(shí)，小李已經(jīng)學(xué)會(huì)以客戶為導(dǎo)向了，知道仔細(xì)分析客戶定單產(chǎn)生的過程?？?jī)r(jià)格來贏定單，與客戶之間沒有建立長(zhǎng)期的互信關(guān)系，基本上是誰負(fù)責(zé)采購就去找誰，然后就殺價(jià)，或者用其他不正規(guī)的做法來贏得定單，不懂得利用公司的資源來做銷售。大老遠(yuǎn)來了也不能白來，他就把東北的電信局“掃”了一遍，就是到每一個(gè)電信局進(jìn)行走訪，和負(fù)責(zé)人交談，然后留下資料，說以后要買產(chǎn)品找我。銷售類型分析2001年一年的時(shí)間，中國電信的電子商務(wù)收入是150億人民幣。就這樣，ＩＢＭ安排了大概3個(gè)月的時(shí)間，有上百位ＩＢＭ的專家和科學(xué)家來給代表團(tuán)講，帶他們?nèi)タ匆恍┫冗M(jìn)的利用電子商務(wù)取得成功的公司，然后幫他們?nèi)プ龈鞣N各樣的講座，還帶他們?nèi)⒂^ＩＢＭ的實(shí)驗(yàn)室。接著，這位科學(xué)家就開始談電子商務(wù)，并把電子商務(wù)放到非常高的地位上，他說人類有史以來曾經(jīng)有過3次革命，電子商務(wù)就是第三次革命?！谇懊鎺字v，談到了客戶的采購流程，以及針對(duì)這個(gè)采購流程進(jìn)行銷售的六個(gè)步驟，在這兩個(gè)流程匹配的過程中，可以判斷出銷售人員的水平?！颈局v總結(jié)】針對(duì)客戶的采購流程，銷售人員有六步銷售法：計(jì)劃和準(zhǔn)備、接觸客戶、需求分析、銷售定位、贏取定單、跟進(jìn)。銷售過程中也是一樣的。跟 進(jìn)大夫：哦？暫時(shí)還沒有什么辦法。就像女孩子是不是結(jié)婚會(huì)受她的父母影響一樣，客戶決策層做決定時(shí)，也會(huì)受到周圍很多人的影響，沒有這些人，他也一時(shí)無法決定。給客戶更多的選擇，更多的時(shí)間，可以讓你獲得更大的成功和更多的合作機(jī)會(huì)。小王：小青。銷售定位，有效推薦需求分析接觸客戶是銷售流程的第二步。樹立良好形象，博取好感朋友：那職業(yè)呢？小王：教師、公務(wù)員、空中小姐，都不錯(cuò)。而且，他的錢會(huì)1個(gè)月1個(gè)月地發(fā)下來?！颈局v重點(diǎn)】計(jì)劃和準(zhǔn)備掌握接觸客戶的原則需求分析銷售定位，有效推薦贏取定單跟進(jìn)公司越成功，老客戶就越多，并且可以以此判斷公司是否有前途，如果一家公司的老客戶的比例達(dá)到60%以上，這家公司一定是一家非常成功的公司，因?yàn)樗軌蛄糇M意的老客戶，說明他給客戶帶來了價(jià)值，客戶認(rèn)可這家公司。但是他在這兩個(gè)階段里都是起決定作用的，如購買承諾一定要得到?jīng)Q策層的同意。如果不做好前期的工作，這個(gè)階段可能會(huì)變成銷售人員的陷阱。銷售人員充當(dāng)?shù)木褪且粋€(gè)輔助客戶、幫助其成功的角色。如果成功，以后的采購過程就會(huì)一帆風(fēng)順，否則，將會(huì)面臨非常激烈的競(jìng)爭(zhēng)。大機(jī)構(gòu)內(nèi)部也是同樣的道理，發(fā)現(xiàn)需求的是使用部門。所以，內(nèi)部醞釀階段在客戶內(nèi)部是一個(gè)非常復(fù)雜的階段，完全在客戶內(nèi)部來運(yùn)作。售貨員：這么巧，事先您沒商量？王太太：是說讓他買了，原定是下周六去買。付款之后，正常的程序就是把商品運(yùn)到客戶的家里，廠家派人來安裝、實(shí)施，這個(gè)采購的過程就結(jié)束了。【情景2】王太太：現(xiàn)在哪種牌子比較暢銷？售貨員：A產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，B產(chǎn)品外觀漂亮豪華，C產(chǎn)品返修率最低，D產(chǎn)品的服務(wù)最好，是五星鉆石級(jí)的。售貨員：您想看什么樣的？是分體的還是壁掛的？是要1匹的還是更大的？王太太：您說哪一種好？售貨員：您放空調(diào)的屋子有多少平方米？王太太：來時(shí)剛量過的，28平方米。戰(zhàn)略是革命，而其他所有的東西是策略。【思考】想一想，你請(qǐng)你的老客戶推薦過新客戶嗎？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________銷售人員付出了很大的代價(jià)，讓客戶滿意了，要向客戶索要推薦名單。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，客戶使用產(chǎn)品的滿意與否就在剛剛使用的時(shí)候。換句話說，客戶滿意之后，就會(huì)幫助宣傳，甚至?xí)榻B他的朋友來購買產(chǎn)品；客戶感到不滿意，如果銷售人員能夠及時(shí)解決它的問題，通常７0%的客戶能夠從不滿意轉(zhuǎn)移到滿意。前面將客戶分成六類，銷售人員與每類人都建立了互信，這六類客戶的互信的總和，就是客戶機(jī)構(gòu)的利益。他們大概上午十一、二點(diǎn)鐘才起床，到公司已經(jīng)三、四點(diǎn)鐘了，然后打幾個(gè)電話，晚上請(qǐng)一撥客戶去吃飯，再把這個(gè)客戶送回家。銷售人員有兩條路可以走：◆局外人——朋友——供應(yīng)商——合作伙伴◆局外人——供應(yīng)商——朋友——合作伙伴（1）第一條路線是先成為朋友，先跟客戶個(gè)人建立互信關(guān)系，然后再成為它的合作伙伴；（2）還有一條路就是先利用產(chǎn)品的性能價(jià)格比贏取這個(gè)定單，先滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益，再跟客戶個(gè)人建立互信的關(guān)系，然后變成合作伙伴。因?yàn)榛バ抨P(guān)系是銷售人員與客戶之間的一道橋梁，在這個(gè)橋梁上，能夠挖掘客戶需求，可以介紹和宣傳，一旦這個(gè)互信橋梁斷了，那么其他的銷售活動(dòng)就無法進(jìn)行下去了。班斯關(guān)于銷售的四種力量：挖掘需求、介紹宣傳、建立互信、超越期望?！舅伎肌咳绻闶鞘蹣切〗悖阍撊绾卧O(shè)計(jì)對(duì)話呢？【案例】介紹化纖質(zhì)地的衣服：衣服穿起來很結(jié)實(shí)，這就是這種產(chǎn)品帶給客戶的益處。這9分鐘包括向客戶提問挖掘需求的時(shí)間，那么銷售人員真正能夠做介紹的時(shí)間，可能就是5分鐘。你能不能就帶我去看這個(gè)樓盤？售樓小姐：好，好，好，今天就介紹到這里，我?guī)タ礃潜P。付先生：是的，我在萬科住了5年，物業(yè)管理的確不錯(cuò)。挖掘完客戶需求之后，就要針對(duì)客戶的需求來進(jìn)行介紹了。這些需求包括哪些內(nèi)容呢？采購指標(biāo)是對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析后形成的書面要求，也就是對(duì)銷售廠家的要求，任何廠家在報(bào)價(jià)的時(shí)候都要滿足采購指標(biāo)。小販C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠?！厩榫?】小販C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。就搖搖頭）我不買。無論公司大小，無論任何行業(yè)，都需要優(yōu)秀的營銷人員?！舅伎肌咳绾卫斫獯罂蛻翡N售中的“以人為本”的說法？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆管理層，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門。根據(jù)我們的維修報(bào)告，C鍵盤的故障率是最低的。【案例】鍵盤：以人為本戴爾公司向一家報(bào)社的編輯部銷售了一批電腦，編輯們對(duì)電腦非常滿意，但對(duì)鍵盤有些爭(zhēng)議。”打開一看，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請(qǐng)局長(zhǎng)看話劇，當(dāng)時(shí)北京在演《茶館》。那到底是怎么回事兒呢？她第一次來山東，誰也不認(rèn)識(shí)，就分別拜訪局里的每一個(gè)部門，拜訪到局長(zhǎng)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長(zhǎng)不在。銷售人員的壓力是最大的，千萬不能把非常有限的時(shí)間、費(fèi)用和精力投放到一個(gè)錯(cuò)誤的客戶身上，所以要了解客戶項(xiàng)目的情況，包括客戶要不要買，什么時(shí)候買，預(yù)算是多少，它的采購流程是怎么樣，等等?？蛻舯尘百Y料包括以下幾個(gè)方面：◆客戶組織機(jī)構(gòu)◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門◆了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶◆同類產(chǎn)品安裝和使用情況◆客戶的業(yè)務(wù)情況◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等個(gè)人與家庭客戶（消費(fèi)品客戶）商業(yè)客戶（大客戶）采購對(duì)象不同一個(gè)人基本可以做主許多人與采購有關(guān)采購金額不同較小，大金額重復(fù)購買少較大，會(huì)重復(fù)購買銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門做出解決方案服務(wù)要求不同保證正常使用即可要求及時(shí)周到全面由于大客戶和消費(fèi)品客戶的不同，就形成了兩種不同的銷售模式。對(duì)消費(fèi)品客戶的服務(wù)，只要保證產(chǎn)品的正常使用就能夠基本滿足客戶的要求，有時(shí)甚至不要求產(chǎn)品以外的任何服務(wù)。如果一個(gè)家庭買了汽車或房子等高額商品，通常很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)再采購?fù)惿唐贰?duì)大客戶的銷售相對(duì)于對(duì)個(gè)人和家庭的銷售來講，完全是另外一種銷售渠道，這兩種銷售模式在很多方面不同。【本講重點(diǎn)】大客戶的特征大客戶資料的收集影響采購的六類客戶這一次，銷售員手中拿了一枚同樣的印章，還是賣500元錢，客戶會(huì)買嗎？【情景3】銷售員：您可能不知道這個(gè)產(chǎn)品的來歷，它可不是一般的印章，這是乾隆皇帝親自佩戴過的，大婚的時(shí)候送給了他的皇后，這可是剛剛出土的印章。有一點(diǎn)是毋庸置疑的，那就是銷售的目的是從客戶那里得到物質(zhì)的回報(bào)?！颈局v重點(diǎn)】影響客戶采購的要素以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷策略以客戶為導(dǎo)向的營銷策略銷售的四種力量情景課堂：“乾隆印章”的銷售打開這個(gè)外層之后，里面有一塊和田美玉，您可以在玉上刻上您的名字，然后在各種場(chǎng)合使用這枚印章。銷售人員可能會(huì)把產(chǎn)品說得天花亂墜，或者十全十美，但是消費(fèi)者不一定會(huì)相信。消費(fèi)者使用的滿意程度決定了消費(fèi)者是否重復(fù)購買。從消費(fèi)者的類別來分，可以把客戶分成兩大類：第一類，個(gè)人和家庭客戶，常稱消費(fèi)品客戶。據(jù)統(tǒng)計(jì)，平均一個(gè)家庭的錢70～80%都是由妻子做主進(jìn)行消費(fèi)的?！九e例】航空公司購買商用客機(jī)，一個(gè)定單就是十億或者幾十億；電信部門購買交換設(shè)備，一下子可能付給廠家十幾個(gè)億或者上百個(gè)億?！九e例】某航空公司購買了波音公司的一架民航客機(jī)，如果發(fā)現(xiàn)飛機(jī)某個(gè)地方出了小問題，就會(huì)給波音公司打電話，波音公司就要在第一時(shí)間之內(nèi)，派技術(shù)人員趕到飛機(jī)現(xiàn)場(chǎng)，在幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決問題。做銷售也是同樣的道理。同時(shí)桌子上都有一個(gè)牌子，上面寫的是：“它們的特性是什么?我們的特性是什么?我們的優(yōu)勢(shì)在哪里?它們的劣勢(shì)在哪里?”這樣做有什么用呢？就是要了解自己的產(chǎn)品特性和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特性，有針對(duì)性地引導(dǎo)客戶需求?！景咐棵苊苈槁榈男”咀訋啄昵埃綎|省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書，做測(cè)試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞?。馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話說：我有一個(gè)非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫上我的名字，送到房間里去。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸]去。只有掌握了客戶個(gè)人資料的時(shí)候，才有機(jī)會(huì)真正挖掘到客戶的實(shí)際內(nèi)在的需求，才能做出切實(shí)有效的解決方案。編輯部主任：編輯記者每天都要用鍵盤來工作，我們一定要給他們配上最好的鍵盤。同樣的產(chǎn)品，每個(gè)人的角度不同，對(duì)它的判斷也不同。從職能上分，可以把客戶分成3個(gè)類別：◆使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人。認(rèn)真搜集大客戶資料特別是個(gè)人資料，分析大客戶的需求，仔細(xì)區(qū)分六類客戶，執(zhí)行“以人為本”的銷售策略，就可以獲得成功?！厩榫?】小販B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？老太太：要買酸李子。小販C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？老太太：我不知道。客戶需求的三個(gè)層次在大客戶采購過程中，需求最后會(huì)變成采購條款。因?yàn)樽约寒a(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力不一定比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好，僅憑殺低價(jià)會(huì)使自己陷入一個(gè)陷阱。通過這個(gè)過程，銷售人員不僅可以了解客戶的需求，而且還可以引導(dǎo)需求，設(shè)計(jì)思路幫助客戶獲得成功。案例：萬科售樓小姐你的15分鐘指的是凌晨3點(diǎn)吧。介紹和宣傳雖然是銷售過程中非常重要的一種力量，但是它的基礎(chǔ)是在對(duì)客戶需求的充分了解上?！窘ㄗh】在拜訪的時(shí)候，主要是挖掘客戶的需求，認(rèn)可客戶的需求。圖32 介紹流程如果要想向客戶進(jìn)行清晰、完整的介紹，建議多采用技術(shù)交流、展會(huì)，或者通過提供一些