商場客戶服務(wù)技巧經(jīng)典培訓(xùn)講義(完整版)
【正文】 技巧 企業(yè)通用業(yè)頻道 問 題 ? 如今的消費者除了想以合適的價格購買到自己想要的商品外還有哪些需求？ ? 我們該如何確立自己的核心競爭力？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 一、如今的消費者除了想以合適的價格購買到自 己想要的商品外還有哪些需求？ 現(xiàn)在的消費者，希望以合適的價格購買到稱 心的商品外，希望自己的消費過程享受尊貴。專柜人員在專柜入口處笑迎客戶，道 “ 歡迎光臨 ” 等禮貌用語，同時留意客戶幾個人來等情況，以適時調(diào)整接待方式。服務(wù)代表要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準備工作，具體來說，服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個方面的準備工作。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 挑剔型： 屬那種對于介紹的商品 “ 這個也不行那個也不是 ” 比較挑剔的顧客。這樣就更能取得顧客的信任。這時候營業(yè)員就要主動打招呼。美國的調(diào)查研究統(tǒng)計數(shù)據(jù)則是： 96%的顧客不打算對產(chǎn)品或服務(wù)投訴，只有 4%的顧客會投訴。這位女顧客非常生氣地和他吵了起來。 依情況而定，變更 “ 人、地、時 ” 來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會使抱怨更加擴大。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應(yīng)盡量利用這種方法。 企業(yè)通用業(yè)頻道 步驟三：找出解決方案 客戶的投訴內(nèi)容總不外乎 “ 剛買不久就這么差 ” 或“ 仔細一看發(fā)現(xiàn)有傷痕 ” …… 幾種形式。 化抱怨為滿意 調(diào)查顯示：一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補 即使是因客戶本身錯誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。 但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)模桓钡吐曄職獾臉幼臃炊鴷尶蛻粽`以為您承認錯誤罷了。此時，銷售人員仍然必須負起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理。經(jīng)驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。首先是變更應(yīng)對的人，必要時請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時，無論如何要讓對方看出您的誠意。 結(jié)果，一件很容易就能處理好的事，由于銷售員的錯誤做法而逐漸升級。 數(shù)據(jù)表明， 96%不投訴人會把情況告訴給親朋好友，至少告訴 15人 企業(yè)通用業(yè)頻道 [1]顧客為什么會投訴？ 貨品質(zhì)量方面投訴： 情況一、維護自身正當(dāng)權(quán)益 貨品本身確實存在問題 情況二、欲索取利益 貨品因人為穿著、使用、洗滌、保養(yǎng)不當(dāng)?shù)? 原因?qū)е?，希望通過投訴途徑牟取 企業(yè)通用業(yè)頻道 如何處理？ 貨品質(zhì)量方面投訴： 情況一、維護自身正當(dāng)權(quán)益 貨品本身確實存在問題 處理要點： 及時幫助解決 （切勿面露不悅、有意拖延） 真誠 表達歉意 企業(yè)通用業(yè)頻道 如何處理？ 貨品質(zhì)量方面投訴： 情況二、欲索取利益 貨品因人為穿著、使用、洗滌、保養(yǎng)不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е?，希望通過投訴 途徑牟取 處理要點： 做好解釋，希望獲取理解； （切勿當(dāng)面直接提及“人為”等字眼） 實在解釋不通，建議其可先咨詢相關(guān)部門； 千萬注意說話語氣、方式、方法、場合 企業(yè)通用業(yè)頻道 [2]顧客為什么會投訴？ 服務(wù)方面投訴： 情況一、維護自身正當(dāng)權(quán)益 商場經(jīng)營流程出現(xiàn)問題 員工個人服務(wù)環(huán)節(jié)疏忽 情況二、面子 情況三、出鋒頭 情況四、惡 作 [刻意搗亂 ] 情況五、欲索取利益 情況六、貨品投訴事件沒令他滿意從而轉(zhuǎn)移 企業(yè)通用業(yè)頻道 如何處理？ 服務(wù)方面投訴： 情況一、維護自身正當(dāng)權(quán)益 商場經(jīng)營流程出現(xiàn)問題 員工個人服務(wù)環(huán)節(jié)疏忽 處理要點： 流程問題 接待人真誠至歉，獲取理解 快速為其提供服務(wù)、幫助 個人服務(wù) 立即向當(dāng)事客戶至歉 企業(yè)通用業(yè)頻道 如何處理？ 服務(wù)方面投訴： 其他情況、 面子、出鋒頭、惡 作、欲索取利益、貨品投訴 事件沒令他滿意從而轉(zhuǎn)移 處理要點： 盡量將當(dāng)事客戶帶離賣場（專柜） 仔細聆聽其投訴真實原因 在確認其投訴真實原因后，有針對性地向其作解釋 現(xiàn)場處理人可視情況進行逐級反饋 企業(yè)通用業(yè)頻道 [3]顧客為什么會投訴？ 環(huán)境方面投訴： 情況一、維護自身正當(dāng)權(quán)益 購物（消費）場所確實存在環(huán)境問題 情況二、面
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