【正文】 顧客在超市的偷竊行為，可直接將商品連同顧客，請到辦公室進行解決； ? 若工作人員已掌握該顧客在超市的偷竊行為，即使出門時未引起報警，也可以要求顧客出示付款憑證，查出未付款商品，將商品連同顧客，請到辦公室解決。 ? 7）、登記應(yīng)及時、清晰、完整，并妥善保管。任何企事業(yè)單位和個人都無權(quán)對相對人罰款。 29 如何識別及跟蹤？ 30 ? 大家知道有句話叫‘作賊心虛’，不管怎么樣，我們先要進行仔細觀察、再進行綜合分析，然后進行準(zhǔn)確的判斷、而后進行隱蔽的跟蹤，最后進行 100%的確定。 （ 14）顧客表情緊張、慌張、異樣等。 ? (5)顧客撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達到少付款的目的： ? (6)盜竊團伙的集體盜竊活動。 ? 2》 、錯誤作業(yè)：收貨不當(dāng)，亂仍商品，致使商品損壞、變價損耗、生鮮處理不當(dāng)、辦公用品的領(lǐng)用、收銀作業(yè)不當(dāng)、運輸不當(dāng)?shù)取? ? 恐嚇事件 ? 比如說聲稱在某某商品放了什么毒或放爆炸物等等。 8 三、安全管理的原則 ? 法制原則 (超市所有安全管理措施、規(guī)章制度必須符合國家法律法規(guī)） ? 預(yù)防原則（通過管理消除引發(fā)事故的原因，杜絕隱患，將事故消滅在萌芽狀態(tài)） ? 監(jiān)督原則（日常的檢查工作，不能流于形式，要細致、警覺） ? 教育原則（安全管理不僅僅是安全部門的事，它是一向群力群防的工作，每一位管理員、員工都要有安全意識、預(yù)防意識、危機意識） 9 商場（超市）安全管理項目 10 公共安全管理 ? 消防安全管理 ? 包括：火災(zāi)預(yù)防及搶救、各項消防安全 ? 設(shè)備的定期檢查和管理 ? 消防水源的定期檢查和管理 ? 消防安全的教育及宣導(dǎo) ? 員工作業(yè)安全管理 11 內(nèi)部安全管理 ? 開（關(guān)）門管理 ? 開（關(guān)）門必須由特定人員在規(guī)定的時間，依照正常的規(guī)定作業(yè)進行開（關(guān)）門；開門后當(dāng)值管理員應(yīng)檢查所有門窗有無異常，有無破壞現(xiàn)象。按內(nèi)容和性質(zhì)的不同，可以分為生產(chǎn)安全、交通安全、食品衛(wèi)生安全、社會治安安全等；按重要程度的不同，可以分為要害部位安全和非要害部位安全。當(dāng)搶劫出現(xiàn)時，要沉著冷靜，不要做無謂的抵抗。 ? 有統(tǒng)計資料，在商品損耗中， 88%是員工作業(yè)錯誤、員工偷竊和意外損失所導(dǎo)致的， 7%是顧客偷盜， 5%則屬供貨廠商偷竊。 ? (2)顧客更換商品包裝，用低價購買高價的商品。 （ 11）拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽。 ? （ 5）要警惕各種混亂情形。 ? 查獲作案人員的應(yīng)對方法： ? 盯牢雙手、速離現(xiàn)場 ? 緊貼扣壓、注意四防 ? （防行兇、自殺、自傷、逃跑） ? 查明情況、專人處理 ? 區(qū)別對待、詳細記錄 ? 嫌疑人不承認時應(yīng)對方法： ? A、確實沒有作案的（誤抓）要做到認錯快、道歉快、補償快 ? B、臟物已轉(zhuǎn)移或者隱蔽得深要多方了解，仔細分析，保留物品、留住證人。（要注意區(qū)分） ? B、“ 偷竊”主觀上有非法占有商品的故意，客觀上采取將商品藏匿，以隱蔽的方式將商品帶出收銀臺，經(jīng)商場人員提醒仍不主動拿出來的行為?！? ? （ 5）“對不起，您買的商品可能還有感應(yīng)標(biāo)簽，請隨我到收銀臺讓收銀員為您消磁” ? （ 6）“謝謝合作，歡迎下次光臨” ? （ 7）“對不起，給您帶來不必要的麻煩，謝謝配合，您走好，歡迎下次光臨。如確實解決不了，我們可以報“ 110”處理。 51 廚房設(shè)備的使用 ? （ 1）進入操作間及點火前，應(yīng)嗅聞室內(nèi)有無燃氣外泄的氣味，如有要及時報告上級。 ? （ 3）存入冷庫的商品應(yīng)包裝好避免異味。 ? （ 2）是否有兒童在玩?；虺俗娞輹r無人照顧。 56 消防原理 ? 一、燃燒的原理 ? 燃燒： ? 燃燒是可燃物與氧化劑作用發(fā)生的防熱反應(yīng)，通常伴隨著放熱、發(fā)光、火焰和發(fā)煙四個特征的現(xiàn)象。 講明內(nèi)容： 起火地點和單位名稱。 ? 2）液體火災(zāi)和可熔化的固體火災(zāi)：如汽油、煤油、柴油、原油、瀝油、石蠟等 ? 3）氣體火災(zāi)：如煤氣、天然氣、氫氣、甲烷等。 ? 顧客隨意吸煙、亂仍煙頭，造成火災(zāi)； ? 廚房使用器具不當(dāng)，違反操作程序，引發(fā)火災(zāi)；等等 ? 因此要有效的防止火災(zāi)事故，一定要注意以上情況，對商場的電線進行檢修，及時的關(guān)閉電源，下班仔細檢查、清場工作等等。 ? 主要適用于：撲救油類、易燃液體、可燃氣體、電器設(shè)備的初期火災(zāi)。 ? 2）窒息法：就是隔絕空氣，使可燃物得不到足 夠的氧氣而停止燃燒。 ? 如果情況允許可將全身淋濕，沖出火場。 ? 4）抑制法：這種方法的原理是使滅火劑參與到連鎖反應(yīng)中去，使燃燒過程中的自由基消失，而形成穩(wěn)定的分子或活性的自由基，使連鎖反應(yīng)終止。 66 ? 二氧化碳滅火器： ? 是噴射二氧化碳滅火劑進行滅火的一種滅火用具，利用滅火劑本身作動力噴射。請大家維持好秩序，不要驚慌，不要擁擠，我們所有工作人員為您提供幫助。 ? 5）電器火災(zāi)：如電器線路、電器設(shè)備等。 燃燒物質(zhì)。 57 ? 什么叫可燃物 凡是能在空氣、氧氣或其它氧化劑中發(fā)生燃燒反應(yīng)的物質(zhì)。 ? （ 4）節(jié)假日