【正文】 放在大型包裝內(nèi)，換包裝。產(chǎn)生壞品應(yīng)登記仔細(xì)驗(yàn)收，并及時(shí)辦理退貨。D、 銷售退回?fù)p耗。2 / 58 商品防損工作的意義：商品損耗是超市的一大禁忌。檢查即將過期的商品是否得到了及時(shí)處理，檢查退貨單是否與財(cái)務(wù)部門結(jié)合，是否退貨后貨款已扣；C、 變價(jià)產(chǎn)生的損耗。F、 兌換券和贈品管理不當(dāng)?shù)膿p耗。快過期的商品應(yīng)及時(shí)作出處理。A、 衛(wèi)生管理A) 商品應(yīng)離地堆放，防止商品受潮；B) 堆放商品時(shí)不得緊貼墻壁，至少保留 5 厘米的距離；C) 必須有防鼠、防蟲等設(shè)施并定期做好消毒作業(yè)；D) 必須按類別堆放商品，做好庫存商品的定位作業(yè)；E) 應(yīng)保持通風(fēng)良好；F) 應(yīng)按先進(jìn)先出的辦法處理庫存商品。從預(yù)算到領(lǐng)用，嚴(yán)格控制；2) 加強(qiáng)對使用效果的跟蹤檢查，對那些存在有浪費(fèi)現(xiàn)象的人和事，及時(shí)發(fā)出警告5 / 58并限期改正，嚴(yán)禁辦公用品挪作私用；3) 將辦公室設(shè)備如電燈、電話、電扇、空調(diào)、電腦、傳真機(jī)等電器設(shè)備責(zé)任到人，指定專人負(fù)責(zé)，以便節(jié)約能源消耗，杜絕開長明燈、長流水的浪費(fèi)現(xiàn)象。二、 防損的宗旨：就是將損耗控制到最低。7 / 58? 行為：作為本公司的防損員，你必須在上班時(shí)間隨時(shí)保持警惕，不應(yīng)參與不必 要的談話。為有效地控制商場的小偷行為，所有防損人員必須接受并會運(yùn)用的以下培訓(xùn)：判斷；觀察技巧；運(yùn)用四大要素；捉拿及對小偷處理；人身安全；處理嫌疑人員；證據(jù)保存；表格的填寫；處理少年偷竊手法 所有本公司的員工、管理層均有責(zé)任防止商品被人偷竊，但公司不希望任何員工在捉拿小偷過程中受到傷害。大多數(shù)業(yè)余小偷的性格中有一種不安定因素，他們會認(rèn)為，搶劫、殺人很可怕，但在商場偷竊卻不認(rèn)為有何不妥之處。 必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品，并且知道此人將商品藏匿的部位。 給小偷及贓物拍照。 放行小偷。 東張西望，觀察周圍環(huán)境，比挑選商品還細(xì)致。1 成批人一起進(jìn)賣場，然后分散的人。 竊嫌來到辦公室請坐，開聲場白是非常重要，必須是和緩與試探的口氣：“請問您是否有商品忘記結(jié)帳”或“可否讓我看看您袋子的東西” 。強(qiáng)烈的占有欲會使他產(chǎn)生偷竊的行為，趁人不注意時(shí)就進(jìn)行偷竊。重要的是他們有一個相同的目的，拿走商品不被人發(fā)現(xiàn)。 孕婦法：為了便于行竊，有些女小偷會扮成孕婦，來協(xié)助她們行竊，孕婦有相當(dāng)空位來掩藏商品。對于退貨，防損員要重點(diǎn)核對數(shù)量、品種后才能放行。十、 前臺收銀的控制： 監(jiān)控室對收銀區(qū)的任何異常情況馬上報(bào)告。 嚴(yán)格控制所有商品未付款而出收銀臺。如員工遭到任何損傷，公司都將支付一筆巨大費(fèi)用。十三、對發(fā)布和接受采訪：未經(jīng)防損課主管同意及授權(quán)，任何人不得對外界發(fā)布信息及接受采訪，當(dāng)新聞工作者向你提問時(shí)，你只能說“請與我們的上級聯(lián)系” 。 不得復(fù)述出于審訊小偷的需要而舉行過的任何會談。 交接班動作要快，盡量不要把錢財(cái)露出。 如歹徒得手，請利用歹徒特征表盡快填寫，同時(shí)將歹徒接觸過的物品隔離，保護(hù)好現(xiàn)場，以便公安機(jī)關(guān)破案（歹徒特征表附后） 。 如不能短時(shí)間通電，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，讓顧客有序離開。員工不誠實(shí)和偷竊是防損部防范的重點(diǎn)，也是最敏感、最棘手的問題之一。17 / 58 記住事實(shí)，保留證據(jù)，以便證實(shí)懷疑。七、員工偷竊的常見行為： 通過前臺區(qū)收銀時(shí)，不掃描或少掃描?？偟膩碇v內(nèi)部偷竊防范難度大，他們偷竊隱藏，竊數(shù)較大，一個內(nèi)盜比十個外盜要偷得多，影響極壞。任何一個事故都會給員工/顧客帶來肉體上的痛苦，也造成一定程度的經(jīng)濟(jì)損失。 顧客的安全。在公司運(yùn)作的每個階段，你務(wù)必堅(jiān)持不懈地營造安全環(huán)境，這很必要，也很重要。 事故損耗我們的利潤，而且是巨額利潤，我們所有員工都為各種事故而承受損失，讓我們看看安全防范措施是怎樣幫助我們預(yù)防事故，以下是因事故造成的影響：1) 顧客、員工家庭的精神和肉體痛苦。四、樓面的不安全因素 每位員工均有責(zé)任注意清除樓面不安全因素。六、其它類型樓面不安全因素我們怎樣預(yù)防商品掉落，在你將商品上架或是一旁觀察時(shí)，要考慮到：20 / 58 商品會掉落嗎？ 如果商品掉下來會出現(xiàn)什么情況？ 小孩會不會去動該商品，該商品會不會掉下來？所以說我們將商品上架時(shí)，要將重的商品放在底部，上架時(shí)要判斷準(zhǔn)確，注意保持商品整齊堆放，不要在一個地方堆放過多商品，上完貨后，搖搖貨架，看看會出現(xiàn)什么情況，然后再糾正。 堆放的商品不要高過消防噴頭和燈管，要保持一定距離（ ） 。 站穩(wěn)腳跟，一腳左，一腳右，物品位于中間，屈膝，抓緊物品，并貼在身前，搬運(yùn)時(shí)避免猛烈動作，移步需要轉(zhuǎn)身時(shí)腳步定方向。安全檢查對我們來說十分重要，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，才是我們控制風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵所在。4) 收銀臺掃描錯誤。12) 不注意安全發(fā)生事故。5) 做好收銀的工作程序。13) 指定緊急疏散計(jì)劃和應(yīng)急方案。 內(nèi)部員工退換貨的程序同顧客一樣。 滅火器：指的是滅火器材，分：干粉滅火器、1211 滅火器、泡沫滅火器，有手提式、手推式，各種滅火器有各自的功能。十七、 關(guān)于消防方面的知識會另外制定。二十一、 我們制訂的工作原則是八個大字：認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠實(shí)、正直第六章 防損課職務(wù)說明及防損員崗位職責(zé)一、防損課課長 職 務(wù)：防損課課長 所在部門：管理部 基本職能/職掌：1) 建立嚴(yán)密的防損制度，直接對大賣場的商品、資產(chǎn)、資金的安全負(fù)責(zé)；2) 具有科學(xué)合理的防損規(guī)定，加強(qiáng)管理，防止和減少商品損耗(內(nèi)、外盜、貪污等違紀(jì)行為)，使商品的丟失率不超過 3％；3) 管理好商場消防器材和報(bào)警、噴淋系統(tǒng)，進(jìn)行員工和防火培訓(xùn)，發(fā)生火情時(shí)疏25 / 58散顧客和員工，保護(hù)生命、財(cái)產(chǎn)和商品的安全；4) 妥善解決大賣場內(nèi)的各種突發(fā)性事件，如緩和或排除顧客之間、員工之間、顧客與員工之間的激烈沖突，保證正常的運(yùn)作秩序；5) 與派出所、巡警等公安部門和政府有關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系。6) 每日下班前要認(rèn)真檢查賣場各處，消除不安全隱患，確保企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。? 收銀臺防損員崗位職責(zé)收銀臺作為顧客付款出口處，實(shí)行終檢制度。 禁止顧客從本通道出賣場，本單位員工非工作關(guān)系嚴(yán)禁出入，并不得攜帶禁止之列的物品。 凡屬換貨商品必須堅(jiān)持以物換物，當(dāng)班防損員在現(xiàn)場檢查。? 員工通道防損員職責(zé)員工通道是本公司員工進(jìn)出的專用通道。 講究禮節(jié)禮貌，熱情回答來訪人員提出的問題，并提供力所能及的幫助。4) 讓扒手填寫登記表，并根據(jù)情況處理。搖晃柜臺時(shí)，貨物是否會墜落。防損助理負(fù)責(zé)做好和夜間總值班的交接工作并做好記錄。防損助理應(yīng)對當(dāng)日的值班情況作好詳細(xì)記錄，以供上級參考。夜間值班人員同時(shí)到達(dá)員工通道。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入并派人員巡視檢查，嚴(yán)禁賣場人員隨意走動。贓物已轉(zhuǎn)移或隱蔽得深，要多方了解，仔細(xì)分析。3) 慣偷（作案 2 次以上） 。四、收銀臺防損員稽核作業(yè)說明 稽核的任務(wù)：稽核的任務(wù)在確保每一項(xiàng)攜出收銀臺的商品都已正確結(jié)帳，防止公司遭受損失。E、 注意客人穿戴于身上的、握在手上的商品有無結(jié)帳；衣著、口袋、外觀是否異常。2) 發(fā)現(xiàn)有偷竊、毀損情形時(shí)，應(yīng)嚴(yán)加注意，并通知防損助理／課長。 在停車場兜售商品。1 顧客偷竊（挾帶、換包、換標(biāo)）1 員工未按規(guī)定購物進(jìn)出。C、 在顧客離開時(shí)，引導(dǎo)他們到收銀臺付款；D、 對退貨的大家電進(jìn)行控制4) 在收貨區(qū)37 / 58A、 根據(jù)收貨區(qū)程序檢查收貨及退貨過程B、 記錄送貨車輛C、 登記外出商品D、 觀察電梯貨物進(jìn)出情況5) 在退換中心A、 根據(jù)退換中心的工作程序協(xié)助工作B、 顧客物品取回登記表C、 退貨時(shí)， 填寫銷售退回證明D、 顧客遺留物品交接清單E、 核對每日“銷售退回記錄單” 關(guān)店以后的工作1) 閉店以后：A、 對所有晚上 10 時(shí)以后離開的員工， 檢查其所帶物品填寫“員工進(jìn)出入登記”B、 各部門員工下班時(shí)，防損員查包C、 確保店內(nèi)、倉庫內(nèi)、停車場內(nèi)無人留下2) 閉店程序A、 關(guān)閉所有的門B、 檢查所有設(shè)備、照明、水、電、燃?xì)舛家殃P(guān)閉C、 防損助理關(guān)閉員工入口D、 由防損助理開啟夜間防盜系統(tǒng)E、 如遇問題，通知防損助理到場，直到問題解決 入店行竊處理1) 安全規(guī)則： A、 18 歲以下：由父母或親友領(lǐng)回B、 18 歲或以上：A) 驗(yàn)明其身份B) 向當(dāng)事人宣讀公司有關(guān)規(guī)定，根據(jù)價(jià)簽，向當(dāng)事人索以 5－10 倍的賠償（100 元以下）C) 由商場值班人員做記錄、拍照，嚴(yán)重的向派出所報(bào)案D) 偷盜并給商店制造麻煩的送派出所38 / 58E) 填寫偷竊記錄表F) 無論什。1 兒童嘻戲打鬧。 在停車場發(fā)生車禍。五、賣場內(nèi)可能發(fā)生異常狀況研判 賣場內(nèi)吸煙及飲食。G、 總而言之，稽核作業(yè)在執(zhí)行上要講求技巧，過程要精確迅速，態(tài)度要親切34 / 58有禮，心態(tài)上要對顧客持尊重與正面的看法，如發(fā)現(xiàn)有未結(jié)帳商品，寧可相信顧客或收銀作業(yè)疏忽，馬上補(bǔ)救，不要武斷認(rèn)為顧客是蓄意偷竊。 稽核的作業(yè)：1) 確定每一位攜帶商品通過收銀臺的客人，皆持有剛結(jié)完帳的“銷貨明細(xì)單” 。 所有賠償書需經(jīng)在場兩名防損人員聯(lián)簽，當(dāng)事人（偷盜者）簽字同意方可有效，任何人不得在辦公室以外的地方私自處理偷盜事件，必須使用防損員課統(tǒng)一編號的情況說明書。愿意接受內(nèi)部處理的可按公司規(guī)定處理。如團(tuán)伙作案時(shí)應(yīng)迅速和領(lǐng)班及其他隊(duì)員取得聯(lián)系。1 清場完畢，便衣防損員到達(dá)員工通道，當(dāng)日防損助理做好與夜間值班人員的交工作，并組織中班人員進(jìn)行工作總結(jié)。1 中班人員必須在提前 30 分鐘到達(dá)員工通道，由領(lǐng)班組織開展工作（包括清點(diǎn)人員、檢查儀容儀表、布置當(dāng)天任務(wù)、交代注意事件、崗位的安排）和早訓(xùn)內(nèi)容一樣，并組織每天不少于 15 分鐘軍訓(xùn)。 全體防損員在各自的崗位上必須履行崗位職責(zé)，嚴(yán)禁串崗溜崗，便衣人員非工作需要不得離開營業(yè)區(qū)，對重點(diǎn)部位，失竊率較高的商品應(yīng)嚴(yán)加巡視， 并對賣場工作人員的各種違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行糾正和處理。4) 防止其他破壞事件。如果有員工在實(shí)施偷竊的過程中當(dāng)場抓住時(shí)應(yīng)采取以下步驟：1) 檢查所有未經(jīng)付款的商品交防損課；2) 如果員工主動配合，應(yīng)讓其填寫登記表，并鼓勵其揭發(fā)檢舉；3) 收集所有證據(jù)如購物小票，每件商品的名稱及事發(fā)時(shí)期；4) 立即通知其部門負(fù)責(zé)人；5) 需要時(shí)讓這名員工暫停工作。 遇有危及公司人員安全和利益的情況時(shí)，應(yīng)采取必要安全防范措施，以確保辦公區(qū)的正常辦公秩序。 嚴(yán)禁攜帶手提包、箱及私人物品入內(nèi)。并立即通知防損課助理／課長和相關(guān)責(zé)任部門。? 收貨區(qū)防損員崗位職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行退貨程序，凡退貨商品均需持有出門證，商品退貨單。同時(shí)檢查大件商品內(nèi)是否夾帶其他商品。 資格要求：1) 教育程度：高中以上2) 工作經(jīng)驗(yàn)：1 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)3) 專業(yè)知識：一定的防損知識、消防知識、普通話標(biāo)準(zhǔn) 與上司、部屬關(guān)系上司職位：防損助理課長四、防損員崗位職責(zé)? 停車場崗位職責(zé)停車場是顧客及車輛出入的主要通道之一，其崗位職責(zé)如下： 嚴(yán)守大門，根據(jù)需要半開或全開大門，維護(hù)大門周圍的秩序與安全，本單位員工非因公不準(zhǔn)外出。 與上司部屬關(guān)系：1) 上司職位：管理部協(xié)理2) 部屬職位：防損助理二、防損助理課長 職 務(wù)：防損助理課長 所在部門：防損課 基本職能/職掌：1) 根據(jù)防損管理規(guī)定對防損人員進(jìn)行管理并提出防損員人員考核意見；2) 巡視賣場，及時(shí)糾正各種違規(guī)行為和發(fā)現(xiàn)事故隱患加以整改；3) 配合課長解決各類突發(fā)性事件和完成臨時(shí)性工作；4) 維護(hù)消防設(shè)備及防損器材并按時(shí)維修或更新；5) 建立各類工作臺帳，做到凡事有據(jù)可查。 不得將公司的內(nèi)部機(jī)密外傳。 報(bào)警：如何正確快速報(bào)警，俗話說“報(bào)警早，損失少” ，如何報(bào)警顯得尤為重要。 防損課將對服務(wù)臺的退換貨程序進(jìn)行監(jiān)控、抽查。15) 對重點(diǎn)區(qū)域的控制。7) 對貴重商品的不定期抽查盤點(diǎn)。14) 工作檢查不認(rèn)真。6) 沒有更好地控制購物袋。不可否認(rèn)，要真正能控制整個賣場的損耗，這就是全面的控制損耗計(jì)劃實(shí)施，凡是本公司不利的事情，有損本公司利益的都可以稱為損耗。發(fā)生事故的主要因素：人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)而引起的。 開箱刀的使用必須使用安全刀，不得隨意使用別的工具，使用刀具開箱時(shí)， 一定要符合規(guī)定，刀片伸出 。 使用梯子前一定要檢查，看梯子是否破損，梯腿是否不穩(wěn)，如發(fā)現(xiàn)不安全的梯子，不可使用，并在上面貼上紙條“不能使用，已損壞” 。如：溢出物、商品掉在地上、垃圾，水跡或其它。3) 顧客、員工對商場親善感情的損失。我們要謝謝每位作出努力工作的同事。 對安全重點(diǎn)區(qū)域制訂安全操作規(guī)程。我們不但要形成口號，而更重要的是形成一種意識，處處防范，把這種意識溶入日常工作中間去，勤想、勤問、勤動手，要學(xué)會如果……會怎樣……思維。為控制內(nèi)盜現(xiàn)象，必須發(fā)動員工，建立舉報(bào)系統(tǒng)。 利用上班時(shí)間（或夜班）把商品藏起來帶走。 不要與防損主管以外的人談?wù)撊魏瓮蹈`的事情。單獨(dú)偷竊的員工也有，但經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)會有員工之間串通行為，經(jīng)驗(yàn)證明，一個員工偷竊成功，可能會引發(fā)其它員工效仿。 來電后，維持一下收銀秩序，不要擁擠。 防損部接到報(bào)警，第一時(shí)間封鎖各出口，并迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，組織人員制訂圍捕方案，具體措施由當(dāng)班防損領(lǐng)導(dǎo)制定。 平時(shí)要對店員進(jìn)行教育和一系列訓(xùn)練。如果你不知道如何回答所提的問題，