【正文】 私而引起的損耗。5 / 63二、設(shè)備損耗設(shè)備損耗是指設(shè)備非正常情況使用下而產(chǎn)生的損耗。2) 偷竊產(chǎn)生的損耗及預防措施：A、 顧客偷竊的幾種行為：隨身夾帶、皮包夾帶、使用相同的購物袋、高價低標（換標簽） 、偷吃、換穿、將商品放在大型包裝內(nèi)，換包裝。產(chǎn)生壞品應登記仔細驗收，并及時辦理退貨。D、 銷售退回損耗。 商品防損工作的意義：商品損耗是超市的一大禁忌。檢查即將過期的商品是否得到了及時處理，檢查退貨單是否與財務部門結(jié)合，是否退貨后貨款已扣；C、 變價產(chǎn)生的損耗。F、 兌換券和贈品管理不當?shù)膿p耗?？爝^期的商品應及時作出處理。A、 衛(wèi)生管理A) 商品應離地堆放，防止商品受潮；B) 堆放商品時不得緊貼墻壁，至少保留 5 厘米的距離；C) 必須有防鼠、防蟲等設(shè)施并定期做好消毒作業(yè)；D) 必須按類別堆放商品，做好庫存商品的定位作業(yè)；E) 應保持通風良好；F) 應按先進先出的辦法處理庫存商品。從預算到領(lǐng)用，嚴格控制；2) 加強對使用效果的跟蹤檢查，對那些存在有浪費現(xiàn)象的人和事，及時發(fā)出警告并限期改正，嚴禁辦公用品挪作私用；3) 將辦公室設(shè)備如電燈、電話、電扇、空調(diào)、電腦、傳真機等電器設(shè)備責任到人，指定專人負責，以便節(jié)約能源消耗，杜絕開長明燈、長流水的浪費現(xiàn)象。二、 防損的宗旨：就是將損耗控制到最低。? 行為：作為本公司的防損員，你必須在上班時間隨時保持警惕，不應參與不必 要的談話。為有效地控制商場的小偷行為，所有防損人員必須接受并會運用的以下培訓：判斷；觀察技巧；運用四大要素；捉拿及對小偷處理；人身安全；處理嫌疑人員；證據(jù)保存；表格的填寫；處理少年偷竊手法 所有本公司的員工、管理層均有責任防止商品被人偷竊，但公司不希望任何員工在捉拿小偷過程中受到傷害。大多數(shù)業(yè)余小偷的性格中有一種不安定因素，他們會認為，搶劫、殺人很可怕，但在商場偷竊卻不認為有何不妥之處。 必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品，并且知道此人將商品藏匿的部位。 給小偷及贓物拍照。 放行小偷。 東張西望，觀察周圍環(huán)境，比挑選商品還細致。1 成批人一起進賣場，然后分散的人。 竊嫌來到辦公室請坐，開聲場白是非常重要，必須是和緩與試探的口氣：“請問您是否有商品忘記結(jié)帳”或“可否讓我看看您袋子的東西” 。強烈的占有欲會使他產(chǎn)生偷竊的行為，趁人不注意時就進行偷竊。重要的是他們有一個相同的目的，拿走商品不被人發(fā)現(xiàn)。 孕婦法：13 / 63為了便于行竊，有些女小偷會扮成孕婦，來協(xié)助她們行竊，孕婦有相當空位來掩藏商品。對于退貨，防損員要重點核對數(shù)量、品種后才能放行。十、 前臺收銀的控制： 監(jiān)控室對收銀區(qū)的任何異常情況馬上報告。 嚴格控制所有商品未付款而出收銀臺。如員工遭到任何損傷，公司都將支付一筆巨大費用。十三、對發(fā)布和接受采訪：未經(jīng)防損課主管同意及授權(quán)，任何人不得對外界發(fā)布信息及接受采訪，當新聞工作者向你提問時，你只能說“請與我們的上級聯(lián)系” 。 不得復述出于審訊小偷的需要而舉行過的任何會談。 交接班動作要快，盡量不要把錢財露出。 如歹徒得手，請利用歹徒特征表盡快填寫，同時將歹徒接觸過的物品隔離，保護好現(xiàn)場，以便公安機關(guān)破案（歹徒特征表附后） 。 如不能短時間通電，經(jīng)公司領(lǐng)導協(xié)商，讓顧客有序離開。員工不誠實和偷竊是防損部防范的重點，也是最敏感、最棘手的問題之一。 記住事實，保留證據(jù)，以便證實懷疑。七、員工偷竊的常見行為： 通過前臺區(qū)收銀時，不掃描或少掃描?？偟膩碇v內(nèi)部偷竊防范難度大，他們偷竊隱藏，竊數(shù)較大，一個內(nèi)盜比十個外盜要偷得多，影響極壞。任何一個事故都會給員工/顧客帶來肉體上的痛苦，也造成一定程度的經(jīng)濟損失。 顧客的安全。在公司運作的每個階段，你務必堅持不懈地營造安全環(huán)境，這很必要，也很重要。 事故損耗我們的利潤，而且是巨額利潤，我們所有員工都為各種事故而承受損失，讓我們看看安全防范措施是怎樣幫助我們預防事故，以下是因事故造成的影響：1) 顧客、員工家庭的精神和肉體痛苦。四、樓面的不安全因素 每位員工均有責任注意清除樓面不安全因素。六、其它類型樓面不安全因素我們怎樣預防商品掉落，在你將商品上架或是一旁觀察時，要考慮到： 商品會掉落嗎？ 如果商品掉下來會出現(xiàn)什么情況？ 小孩會不會去動該商品，該商品會不會掉下來？所以說我們將商品上架時，要將重的商品放在底部，上架時要判斷準確，注意保持商品整齊堆放，不要在一個地方堆放過多商品，上完貨后，搖搖貨架，看看會出現(xiàn)什么情況，然后再糾正。 堆放的商品不要高過消防噴頭和燈管，要保持一定距離（ ） 。 站穩(wěn)腳跟，一腳左，一腳右，物品位于中間，屈膝，抓緊物品，并貼在身前，搬運時避免猛烈動作，移步需要轉(zhuǎn)身時腳步定方向。安全檢查對我們來說十分重要，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，才是我們控制風險的關(guān)鍵所在。4) 收銀臺掃描錯誤。12) 不注意安全發(fā)生事故。5) 做好收銀的工作程序。13) 指定緊急疏散計劃和應急方案。 內(nèi)部員工退換貨的程序同顧客一樣。 滅火器：指的是滅火器材，分：干粉滅火器、1211 滅火器、泡沫滅火器，有手提式、手推式，各種滅火器有各自的功能。十七、 關(guān)于消防方面的知識會另外制定。二十一、 我們制訂的工作原則是八個大字：認真、負責、誠實、正直第六章 防損課職務說明及防損員崗位職責一、防損課課長 職 務：防損課課長 所在部門：管理部 基本職能/職掌：1) 建立嚴密的防損制度，直接對大賣場的商品、資產(chǎn)、資金的安全負責；2) 具有科學合理的防損規(guī)定，加強管理，防止和減少商品損耗(內(nèi)、外盜、貪污等違紀行為)，使商品的丟失率不超過 3％；3) 管理好商場消防器材和報警、噴淋系統(tǒng)，進行員工和防火培訓，發(fā)生火情時疏散顧客和員工，保護生命、財產(chǎn)和商品的安全；4) 妥善解決大賣場內(nèi)的各種突發(fā)性事件，如緩和或排除顧客之間、員工之間、顧客與員工之間的激烈沖突，保證正常的運作秩序；5) 與派出所、巡警等公安部門和政府有關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系。6) 每日下班前要認真檢查賣場各處，消除不安全隱患，確保企業(yè)財產(chǎn)安全。? 收銀臺防損員崗位職責收銀臺作為顧客付款出口處，實行終檢制度。 禁止顧客從本通道出賣場，本單位員工非工作關(guān)系嚴禁出入，并不得攜帶禁止之列的物品。 凡屬換貨商品必須堅持以物換物，當班防損員在現(xiàn)場檢查。? 員工通道防損員職責31 / 63員工通道是本公司員工進出的專用通道。 講究禮節(jié)禮貌，熱情回答來訪人員提出的問題，并提供力所能及的幫助。4) 讓扒手填寫登記表，并根據(jù)情況處理。搖晃柜臺時，貨物是否會墜落。防損助理負責做好和夜間總值班的交接工作并做好記錄。防損助理應對當日的值班情況作好詳細記錄，以供上級參考。夜間值班人員同時到達員工通道。嚴禁無關(guān)人員進入并派人員巡視檢查，嚴禁賣場人員隨意走動。贓36 / 63物已轉(zhuǎn)移或隱蔽得深，要多方了解，仔細分析。3) 慣偷（作案 2 次以上） 。四、收銀臺防損員稽核作業(yè)說明 稽核的任務：37 / 63稽核的任務在確保每一項攜出收銀臺的商品都已正確結(jié)帳，防止公司遭受損失。E、 注意客人穿戴于身上的、握在手上的商品有無結(jié)帳；衣著、口袋、外觀是否異常。2) 發(fā)現(xiàn)有偷竊、毀損情形時，應嚴加注意，并通知防損助理／課長。 在停車場兜售商品。39 / 631 顧客偷竊（挾帶、換包、換標）1 員工未按規(guī)定購物進出。C、 在顧客離開時，引導他們到收銀臺付款；D、 對退貨的大家電進行控制4) 在收貨區(qū)A、 根據(jù)收貨區(qū)程序檢查收貨及退貨過程B、 記錄送貨車輛C、 登記外出商品41 / 63D、 觀察電梯貨物進出情況5) 在退換中心A、 根據(jù)退換中心的工作程序協(xié)助工作B、 顧客物品取回登記表C、 退貨時， 填寫銷售退回證明D、 顧客遺留物品交接清單E、 核對每日“銷售退回記錄單” 關(guān)店以后的工作1) 閉店以后：A、 對所有晚上 10 時以后離開的員工， 檢查其所帶物品填寫“員工進出入登記”B、 各部門員工下班時，防損員查包C、 確保店內(nèi)、倉庫內(nèi)、停車場內(nèi)無人留下2) 閉店程序A、 關(guān)閉所有的門B、 檢查所有設(shè)備、照明、水、電、燃氣都已關(guān)閉C、 防損助理關(guān)閉員工入口D、 由防損助理開啟夜間防盜系統(tǒng)E、 如遇問題，通知防損助理到場，直到問題解決 入店行竊處理1) 安全規(guī)則： A、 18 歲以下：由父母或親友。1 兒童嘻戲打鬧。 在停車場發(fā)生車禍。五、賣場內(nèi)可能發(fā)生異常狀況研判 賣場內(nèi)吸煙及飲食。G、 總而言之，稽核作業(yè)在執(zhí)行上要講求技巧，過程要精確迅速，態(tài)度要親切有禮，心態(tài)上要對顧客持尊重與正面的看法，如發(fā)現(xiàn)有未結(jié)帳商品，寧可相信顧客或收銀作業(yè)疏忽，馬上補救，不要武斷認為顧客是蓄意偷竊。 稽核的作業(yè)：1) 確定每一位攜帶商品通過收銀臺的客人，皆持有剛結(jié)完帳的“銷貨明細單” 。 所有賠償書需經(jīng)在場兩名防損人員聯(lián)簽，當事人（偷盜者）簽字同意方可有效，任何人不得在辦公室以外的地方私自處理偷盜事件，必須使用防損員課統(tǒng)一編號的情況說明書。愿意接受內(nèi)部處理的可按公司規(guī)定處理。如團伙作案時應迅速和領(lǐng)班及其他隊員取得聯(lián)系。1 清場完畢，便衣防損員到達員工通道，當日防損助理做好與夜間值班人員的交工作，并組織中班人員進行工作總結(jié)。1 中班人員必須在提前 30 分鐘到達員工通道，由領(lǐng)班組織開展工作（包括清點人員、檢查儀容儀表、布置當天任務、交代注意事件、崗位的安排）和早訓內(nèi)容一樣，并組織每天不少于 15 分鐘軍訓。 全體防損員在各自的崗位上必須履行崗位職責，嚴禁串崗溜崗，便衣人員非工作需要不得離開營業(yè)區(qū)，對重點部位，失竊率較高的商品應嚴加巡視， 并對賣場工作人員的各種違紀現(xiàn)象進行糾正和處理。4) 防止其他破壞事件。如果有員工在實施偷竊的過程中當場抓住時應采取以下步驟：1) 檢查所有未經(jīng)付款的商品交防損課；2) 如果員工主動配合，應讓其填寫登記表，并鼓勵其揭發(fā)檢舉；3) 收集所有證據(jù)如購物小票，每件商品的名稱及事發(fā)時期；4) 立即通知其部門負責人；5) 需要時讓這名員工暫停工作。 遇有危及公司人員安全和利益的情況時，應采取必要安全防范措施，以確保辦公區(qū)的正常辦公秩序。 嚴禁攜帶手提包、箱及私人物品入內(nèi)。并立即通知防損課助理／課長和相關(guān)責任部門。? 收貨區(qū)防損員崗位職責 嚴格執(zhí)行退貨程序，凡退貨商品均需持有出門證，商品退貨單。同時檢查大件商品內(nèi)是否夾帶其他商品。 資格要求：1) 教育程度：高中以上2) 工作經(jīng)驗：1 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗3) 專業(yè)知識：一定的防損知識、消防知識、普通話標準 與上司、部屬關(guān)系上司職位：防損助理課長四、防損員崗位職責? 停車場崗位職責停車場是顧客及車輛出入的主要通道之一，其崗位職責如下： 嚴守大門，根據(jù)需要半開或全開大門，維護大門周圍的秩序與安全，本單位員工非因公不準外出。 與上司部屬關(guān)系：1) 上司職位：管理部協(xié)理2) 部屬職位：防損助理二、防損助理課長28 / 63 職 務：防損助理課長 所在部門：防損課 基本職能/職掌：1) 根據(jù)防損管理規(guī)定對防損人員進行管理并提出防損員人員考核意見；2) 巡視賣場，及時糾正各種違規(guī)行為和發(fā)現(xiàn)事故隱患加以整改；3) 配合課長解決各類突發(fā)性事件和完成臨時性工作；4) 維護消防設(shè)備及防損器材并按時維修或更新；5) 建立各類工作臺帳，做到凡事有據(jù)可查。 不得將公司的內(nèi)部機密外傳。 報警：如何正確快速報警，俗話說“報警早，損失少” ，如何報警顯得尤為重要。 防損課將對服務臺的退換貨程序進行監(jiān)控、抽查。15) 對重點區(qū)域的控制。7) 對貴重商品的不定期抽查盤點。14) 工作檢查不認真。6) 沒有更好地控制購物袋。不可否認，要真正能控制整個賣場的損耗，這就是全面的控制損耗計劃實施，凡是本公司不利的事情，有損本公司利益的都可以稱為損耗。發(fā)生事故的主要因素：人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)而引起的。 開箱刀的使用必須使用安全刀，不得隨意使用別的工具，使用刀具開箱時， 一定要符合規(guī)定，刀片伸出 。 使用梯子前一定要檢查，看梯子是否破損，梯腿是否不穩(wěn)，如發(fā)現(xiàn)不安全的梯子，不可使用，并在上面貼上紙條“不能使用，已損壞” 。如：溢出物、商品掉在地上、垃圾，水跡或其它。3) 顧客、員工對商場親善感情的損失。我們要謝謝每位作出努力工作的同事。 對安全重點區(qū)域制訂安全操作規(guī)程。我們不但要形成口號，而更重要的是形成一種意識，處處防范，把這種意識溶入日常工作中間去，勤想、勤問、勤動手，要學會如果……會怎樣……思維。為控制內(nèi)盜現(xiàn)象，必須發(fā)動員工，建立舉報系統(tǒng)。 利用上班時間（或夜班）把商品藏起來帶走。 不要與防損主管以外的人談論任何偷竊的事情。單獨偷竊的員工也有，但經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)會有員工之間串通行為，經(jīng)驗證明，一個員工偷竊成功，可能會引發(fā)其它員工效仿。 來電后，維持一下收銀秩序，不要擁擠。 防損部接到報警，第一時間封鎖各出口，并迅速向公安機關(guān)報警，組織人員制訂圍捕方案，具體措施由當班防損領(lǐng)導制定。 平時要對店員進行教育和一系列訓練。16 / 63如果你不知道如何回答所提