【正文】 1) 賣場(chǎng)應(yīng)保持歡樂(lè)的氣氛，輕快的節(jié)奏，如遇顧客情緒不滿或指責(zé)時(shí)，應(yīng)委曲求全，笑臉相對(duì)，切忌與顧客爭(zhēng)吵，擾亂其余顧客購(gòu)物情緒。 如事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)通知公安部門，在公安部門到達(dá)后向他們?nèi)鐚?shí)提供自己知 道的所有情況。確實(shí)沒(méi)有作案的，要對(duì)其做到認(rèn)錯(cuò)快、道歉快、補(bǔ)償快，并做好備忘錄。1 晚上收市后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)鎖畢超市入口，由領(lǐng)班帶領(lǐng)便衣防損員人員，一起清場(chǎng)。 辦公區(qū)員工出入口防損員負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查員工的打卡情況，以及員工通道的人員進(jìn)出情況，維持員工通道的秩序。 顧客偷竊的行為判定步驟1) 親眼看見(jiàn)某人從貨架上或展示陳列的商品中取商品；32 / 632) 觀察此人將商品藏起或交給其他人，應(yīng)辨別商品的類型及藏在何處；3) 繼續(xù)時(shí)刻監(jiān)視此人，不讓其離開(kāi)視線范圍；4) 通知電視監(jiān)控系統(tǒng)配合記錄整個(gè)過(guò)程；5) 經(jīng)收銀臺(tái)沒(méi)付款而走出賣場(chǎng)出口； 拘捕時(shí)采取的行動(dòng)1) 必須有另一工作人員協(xié)助，或者有足夠保證安全的人數(shù)，進(jìn)一步確認(rèn)核實(shí)肯定；2) 應(yīng)出示胸卡表明自己是防損課工作人員；3) 將小偷帶離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)拿回所有被偷竊的商品，事后交退貨中心歸還現(xiàn)場(chǎng)。 禁止工作人員及貨物在賣場(chǎng)與收貨區(qū)、內(nèi)倉(cāng)之間隨意進(jìn)出。 禁止顧客攜帶禁止之列的物品入內(nèi)，督促顧客到寄包處寄存。5) 維護(hù)好賣場(chǎng)防損及消防設(shè)施，時(shí)刻保持上述設(shè)備處于良好的運(yùn)作狀態(tài)，一旦發(fā)生火警等事故，須保持安全通道暢通，以減少人員傷亡。收銀臺(tái)、財(cái)務(wù)室盡可能鎖上，關(guān)閉錢箱，通知各個(gè)辦公室，包括洗手間，到指定疏散地方后，要點(diǎn)名，如是演習(xí)則接到命令后方可返回公司。 所有的退換貨必須在服務(wù)臺(tái)辦理，不得私自換貨。4) 及時(shí)作出價(jià)格變更的工作。3) 員工的不誠(chéng)實(shí)行為。 估計(jì)一下尺寸及重量，如果太重難以搬運(yùn)則需人幫助。 巡視賣場(chǎng)內(nèi)有無(wú)不安全隱患。 如果你發(fā)現(xiàn)別人在做一些危險(xiǎn)的事情，馬上告訴他，說(shuō)明你的擔(dān)憂，并告訴他的正確操作方式，他學(xué)會(huì)以后，又可以指導(dǎo)別人，我們就是要這樣做。 商品的安全。 采購(gòu)人員利用工作之便收取回扣、好處等。五、員工不誠(chéng)實(shí)行為可能發(fā)生在各個(gè)區(qū)域：收貨區(qū)；前臺(tái)；收銀區(qū)；蔬果區(qū)；顧客服務(wù)區(qū)；熟食區(qū)；魚(yú)肉區(qū)；熟食區(qū)等等19 / 63如果員工的誠(chéng)實(shí)受到懷疑時(shí)，你以及管理人員應(yīng)該這樣做： 立即聯(lián)系防損部主管。歹 徒 特 征 表事發(fā)時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分搶 劫裝 備□汽車□摩托車□自行車□徒步歹徒人數(shù) 人（若超過(guò)兩人，請(qǐng)多填一份）逃 跑方 向□東南□西北□任選方向性 別 □男 □女 損 失估 算 錢 物 身 高 □150cm □160m □170cm □175cm □180cm □190cm臉 型 □ 圓臉 □方臉 □瘦長(zhǎng)臉 □瓜子臉 □其它身 材 □ 矮胖 □瘦小 □中等 □瘦長(zhǎng) □其它口 音 □ 普通話 □當(dāng)?shù)卦?□方言 □其它搶劫工具 □刀 □槍 □繩索 □其它年 齡 □1520 □2030 □3040 □4050 □5060發(fā) 型 □平頭 □光頭 □燙發(fā) □戴帽 □其它服裝款式□西裝 □休閑裝 □運(yùn)動(dòng)裝 □套裝 □夾克 □背心 □其它服裝顏色 上半身 色 下半身 色鞋 子 □ 拖鞋 □皮鞋 □球鞋 鞋子顏色18 / 63面貌特點(diǎn)□ 戴眼鏡 □戴口罩 □有痣 □有疤 □蓄胡子身體特征 □走路不穩(wěn) □背腳等 告知收銀員全部鎖上現(xiàn)金盒，以防趁亂搶劫。 工作人員隨時(shí)注意可疑人員狀況：2—3 人結(jié)伴進(jìn)店，服裝、儀容不整，未熄火且停在大門外的車輛，在門外逗留觀察商場(chǎng)內(nèi)部的可疑人員，在商場(chǎng)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留的，且假裝購(gòu)物或閱讀書(shū)刊的。十二、引起爭(zhēng)議的捉拿：只有在證實(shí)了捉拿了不該捉拿的人，我們才口頭道歉， “我們很抱歉發(fā)生這樣的事” ，讓其自由離開(kāi)，如對(duì)方不愿離開(kāi)，應(yīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 對(duì)收銀員出現(xiàn)長(zhǎng)短款超過(guò)一定限額進(jìn)行調(diào)查。1) 收貨組索賠、退貨及換貨手續(xù)，關(guān)于此事有一個(gè)詳細(xì)工作程序，收貨值班處會(huì)按此程序進(jìn)行工作。兩類小偷使用的掩藏手段類似。六、 竊案處理技巧： 竊嫌帶至辦公室的過(guò)程中為避免節(jié)外生枝：暫時(shí)不提偷竊之事；未到辦公室贓物暫勿取出；帶路時(shí)嫌犯在前防損人員在后，以免其趁機(jī)丟棄贓物，毀滅證據(jù)。 折疊商品，壓縮商品的體積。 讓小偷拿出身份證、工作證復(fù)印，填寫登記表并驗(yàn)明其身份。我們不否認(rèn)，我們工作做得再好，也會(huì)有偷竊現(xiàn)象發(fā)生。真正的克制是指在任何情況下，都顯示適當(dāng)?shù)娘L(fēng)度和行為，就是主管不在場(chǎng)也一樣。 辦公區(qū)設(shè)備防損的幾點(diǎn)措施1) 建立一套從領(lǐng)用到使用辦公用品的管理辦法，杜絕各種浪費(fèi)現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)，并堅(jiān)持領(lǐng)用審批制度。應(yīng)確定進(jìn)貨驗(yàn)收期限，檢查商品的有效期。1) 作業(yè)錯(cuò)誤的損耗及預(yù)防措施：A、 驗(yàn)收不當(dāng)產(chǎn)生損耗，正確的驗(yàn)收應(yīng)為：檢查商品的品名、重量、價(jià)格、有效期、品質(zhì)、包裝規(guī)格、發(fā)票金額是否與實(shí)際驗(yàn)收金額一致，是否收貨入庫(kù)；B、 退貨處理不當(dāng)?shù)膿p耗。有的顧客以促銷價(jià)購(gòu)買商品，而以原價(jià)退回。B、 員工偷竊的幾種行為：除以上行為外還包括利用廢物箱（袋）尖帶；將獎(jiǎng)品、贈(zèng)品占為已有；收銀員與親友串通購(gòu)物未結(jié)帳或金額少打；利用顧客未取的帳單作為廢帳單；結(jié)帳不走收銀臺(tái)；故意損壞商品以好充次占為已有；將小件商品藏于大件商品內(nèi)帶出；C、 易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所：成為死角看不見(jiàn)的場(chǎng)所；照明較暗的場(chǎng)所；通道狹小的場(chǎng)所；管理現(xiàn)場(chǎng)較亂及商品陳列較亂的場(chǎng)所；現(xiàn)場(chǎng)無(wú)營(yíng)業(yè)員的地方；上下電梯的地方；試衣間、垃圾桶。 人員防損的工作原則和內(nèi)容人員防損工作必須堅(jiān)持“以崗定人”的原則“對(duì)事不對(duì)人” ，防止人浮于事造成的工作效率低下，是人員防損的主要中心內(nèi)容。制服方面按規(guī)定著裝，將工卡佩帶顯眼位置。二、 偷竊行為包括兩個(gè)大要素：拿走公司的商品，并隱藏商品；有意偷竊。內(nèi)部處理應(yīng)視情況索以價(jià)值 5 至 10 倍的賠償。 當(dāng)工作人員走近時(shí)，他露出吃驚神情的人。 竊嫌如為女性的話，應(yīng)該請(qǐng)一位女性防損員在場(chǎng)，以免對(duì)方反告性騷擾。有時(shí)大膽的小偷把衣服直接穿在身上就走了。5) 監(jiān)控室的防范人員密切監(jiān)控收貨組全部活動(dòng)（包括人員進(jìn)出） 。 或派專人監(jiān)視此區(qū)域。 不能與被告人或被告律師交談，以免給他們提供額外信息或引起爭(zhēng)吵。 用一切辦法通知防損人員所發(fā)生的事情。 協(xié)助查明停電原因，杜絕類似事件的發(fā)生。 不要與該員工交談，如果他主動(dòng)承認(rèn)，讓其填寫“陳述書(shū)” 。八、關(guān)于防損課熱線的建立，主要是收集本公司員工好的防損建議及舉報(bào)信息。二、什么是安全安全是一種工作態(tài)度，一種思維模式。5) 造成終身殘廢、傷害或死亡。 工作時(shí)選取適當(dāng)?shù)奶葑邮潜匾?，不要使用過(guò)低過(guò)高的梯子，記?。菏褂锰葑右欢ㄒ椒€(wěn)，放在最佳位置，如需移位，必須下來(lái)移動(dòng)，不要為省時(shí)不下來(lái)移動(dòng)，很可能出現(xiàn)意外。在工作中遇到意外事故，必須馬上報(bào)告防損課，如果有人受傷，我們要熱情照顧他們，防損員到場(chǎng)后必須拍下照片，填寫事故報(bào)告表，發(fā)生事故的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、當(dāng)事人、見(jiàn)證人的陳述，人財(cái)物損失估算、處理結(jié)果、事件跟蹤等等。8) 折價(jià)商品的處理不當(dāng)。9) 對(duì)工作加強(qiáng)監(jiān)督力度及檢查力度。 我們要時(shí)時(shí)刻刻注意消防的安全，防損課有專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，以下簡(jiǎn)單簡(jiǎn)介一下有關(guān)消防的知識(shí)： 安全門：即緊急出口門，是指商場(chǎng)內(nèi)遇到特別情況時(shí)方可使用的門，如26 / 63“火警、爆炸、騷亂”等等。 對(duì)任何人有違反公司制度及原則的，都可以及時(shí)舉報(bào)。 禁止任何人攜帶我公司購(gòu)物車、籃外出。當(dāng)班防損員必須嚴(yán)格按照大宗商品提貨單或者商品退貨 00 單，對(duì)照檢查退貨商品的名稱數(shù)量等，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后，方可在驗(yàn)貨欄簽名放行。 監(jiān)督過(guò)往人員的進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)，仔細(xì)檢查。 預(yù)防各種意外事件的發(fā)生1) 預(yù)防摔倒事故：任何掉在地上的物品都會(huì)給員工和顧客帶來(lái)摔倒危險(xiǎn)，比如紙板、油漬、水漬、繩索等。 就餐時(shí)間內(nèi)由領(lǐng)班安排各崗位人員就餐。如有保潔人員在場(chǎng)內(nèi)打掃衛(wèi)生，夜間總值班應(yīng)派員對(duì)保潔我員進(jìn)行監(jiān)督，在保潔人員離開(kāi)賣場(chǎng)時(shí)嚴(yán)格檢查。 如不愿接受處罰的或偷竊商品價(jià)值較大以及情節(jié)較惡劣的送交公安機(jī)關(guān)處理，員工偷盜處理方法按公司制度處理。3) 核對(duì)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)：A、 商品數(shù)量在十項(xiàng)左右逐項(xiàng)清點(diǎn)，如商品數(shù)量多應(yīng)抽點(diǎn)高單價(jià)商品，審核其數(shù)量與金額是否與單據(jù)相符合。 商品遭顧客拆包或破壞。 員工與顧客發(fā)生糾紛。1 安全門被開(kāi)啟。3) 結(jié)帳后顧客自己發(fā)現(xiàn)金額或數(shù)量有誤：協(xié)助核對(duì)，確實(shí)有誤，抱歉！這是我們作業(yè)錯(cuò)誤，我?guī)ィㄖ锌嘏_(tái)）改正。 盡量將當(dāng)事人帶離營(yíng)業(yè)區(qū)作進(jìn)一步的勸解。 認(rèn)定事件性質(zhì)，注意禮貌對(duì)待，動(dòng)員嫌疑人主動(dòng)拿出贓物，切勿搜身。1 晚上收市后準(zhǔn)時(shí)鎖畢內(nèi)倉(cāng)內(nèi)門，如賣場(chǎng)因工作需要，臨時(shí)開(kāi)啟時(shí)，進(jìn)口防損員應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)防損助理。 早訓(xùn)完畢，由防損助理負(fù)責(zé)開(kāi)放員工通道，全體固定崗防損員到達(dá)崗位。安全巡查的內(nèi)容是：預(yù)防、打擊各種盜竊行為、防止各種意外事件的發(fā)生，妥善處理“打架斗歐事件”等一些突發(fā)性治安事件。凡不在加班名單之內(nèi)的禁止入內(nèi)。? 超市入口防損員崗位職責(zé)此進(jìn)口是顧客進(jìn)入賣場(chǎng)購(gòu)物的主要通道，其崗位職責(zé)如下： 熱情回答顧客提出的問(wèn)題，主動(dòng)為顧客指明購(gòu)物方向。4) 維護(hù)賣場(chǎng)正常的購(gòu)物秩序，及時(shí)處理好賣場(chǎng)各類應(yīng)急突發(fā)事件。十六、 在緊急撤離時(shí)的注意事項(xiàng)：當(dāng)?shù)弥冯x時(shí)，防損課、安全小組、管理人員等組織人員撤離，指揮人員從最近的緊急出口疏散出去，不要奔跑、擁擠。 須有相關(guān)手續(xù)及授權(quán)人的簽名。25 / 633) 實(shí)行高品質(zhì)的服務(wù)。2) 未被發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題。以下是正確的搬運(yùn)程序： 搬運(yùn)商品時(shí)要正視前方，腰要挺直。 放上“小心地滑”的警示牌。如你有了安全方面的想法和發(fā)現(xiàn)了潛在危險(xiǎn)，馬上告訴防損課，這一點(diǎn)很重要，很可能幫助公司避免一起意外事故，或一宗花費(fèi)不少的開(kāi)支。 店面的安全。 工作人員偷竊或少打價(jià)錢標(biāo)簽給親人朋友結(jié)帳。監(jiān)控室工作人員一定要了解此設(shè)備的功能運(yùn)用，充分利用現(xiàn)代監(jiān)控優(yōu)勢(shì)，全天侯監(jiān)控起到十分重要的阻嚇作用。 如是晚上停電，當(dāng)值防損領(lǐng)班及時(shí)安排人員封鎖各出口，嚴(yán)格控制，然后安撫顧客，不要慌亂，同時(shí)使用應(yīng)急燈。 對(duì)現(xiàn)金辦公室重點(diǎn)守衛(wèi)。無(wú)論在何時(shí)和小偷接觸，應(yīng)盡量避免使用武力，如果萬(wàn)不得已，盡量使用最低限度的武力，并將事情馬上匯報(bào)給防損課課長(zhǎng)，如有人員受傷可以拍照。 防損員如發(fā)現(xiàn)某收銀員有異常情況，及時(shí)告知防損主管，重點(diǎn)跟蹤、監(jiān)視。1 重點(diǎn)控制區(qū)域；前臺(tái)收銀臺(tái)、收貨組、化妝品區(qū)域等等。九、 掩藏及偷竊的方法：賣場(chǎng)小偷有兩大基礎(chǔ)類型：業(yè)余的和職業(yè)的。1 扮成孕婦的人，等等。 拿著商品相互比較的人。陳述時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，當(dāng)事人簽章。控制偷竊方面我們就是預(yù)防，這樣通過(guò)全體員工共同努力去實(shí)現(xiàn)出色的顧客服務(wù)、最佳的防范措施。? 克制：個(gè)人的習(xí)慣不應(yīng)妨礙你的工作，希望你及時(shí)完成上級(jí)布置的所有工作。 辦公區(qū)設(shè)備防損的內(nèi)容包括辦公用品辦公設(shè)備,產(chǎn)生損耗的現(xiàn)象和原因如下：1) 領(lǐng)用時(shí)沒(méi)登記,領(lǐng)用的數(shù)量沒(méi)有一定的限制，使辦公用品在使用的過(guò)程中不節(jié)制，浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重或者是公作私用；2) 辦公設(shè)備的管理沒(méi)有責(zé)任到人，造成能源消耗，如：開(kāi)無(wú)人燈、空調(diào)、水、電、用公司電話打私人電話，動(dòng)用電腦做私事、玩游戲，都是損耗公司能源的現(xiàn)象。3 / 63I、 商品有效期管理不當(dāng)?shù)膿p耗。其中作業(yè)錯(cuò)誤和偷竊占有相當(dāng)大的比例，也是商品防損的重點(diǎn)。檢查退回商品的購(gòu)買日期擴(kuò)購(gòu)物原始發(fā)票，是否得到了妥善保管。D、 易發(fā)生偷竊的時(shí)間和季節(jié)：（1）節(jié)假日購(gòu)物顧客較多的時(shí)間（2）中午工作人員就餐的時(shí)間（3）晚上閉市前的一段時(shí)間（4）收銀臺(tái)等候結(jié)帳人員較多的一段時(shí)間（5）現(xiàn)場(chǎng)無(wú)管理人員的時(shí)間（6）天氣變冷進(jìn)入冬季的月份（7）學(xué)校放假的時(shí)間；（8）夏天以換包裝，換標(biāo)簽或放在大包裝內(nèi)為主，冬天以藏在身上居多。1) 明確崗位責(zé)任制，應(yīng)做什么，不應(yīng)做什么。? 準(zhǔn)時(shí)：希望你準(zhǔn)時(shí)上班，如果有原因不能準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，就必須在前一天寫出請(qǐng)假條，待批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。這兩個(gè)要素要同時(shí)成立。 如是少年偷竊，應(yīng)通知家長(zhǎng)或老師前來(lái)。 帶著寬大提包和購(gòu)物袋的人。 內(nèi)部員工盜竊一律不得和解。 購(gòu)物袋掩藏法：流行的手法是小偷在離開(kāi)商場(chǎng)前把商品塞進(jìn)購(gòu)物袋，這些購(gòu)物袋可能是其他商場(chǎng)的購(gòu)物袋，或以前用過(guò)的購(gòu)物袋，或把以前的購(gòu)物小票放在袋子里蒙混過(guò)關(guān)。14 / 636) 收貨區(qū)的防損值班不間斷，未經(jīng)允許不可私自離崗。 貴重商品實(shí)行實(shí)物負(fù)責(zé)制。即使他們主動(dòng)與你談話，你也不能與之交談，切記這一點(diǎn)。在緊急情況下，也可直接撥打“110”報(bào)警。 此次停電的處理結(jié)果及跟蹤。 等防損部主管級(jí)以上人員前來(lái)處理。最終目的是幫助公司減少損失，對(duì)提供行之有效的防損建議者將給予獎(jiǎng)勵(lì)（視情況確定獎(jiǎng)勵(lì)辦法） 。它是事情開(kāi)始前的思考和討論， “如果……會(huì)怎樣”并對(duì)工作作出相應(yīng)的糾正，以防止事故的發(fā)生。上述情況的出現(xiàn)當(dāng)然會(huì)侵吞公司的利潤(rùn)，同時(shí)也損及每位員工的利益，商場(chǎng)的事故直接由商場(chǎng)財(cái)務(wù)支付，也就是在利潤(rùn)表中扣除，這是你及同事共同努力創(chuàng)造利潤(rùn)的損失，我們不愿意看到此事件發(fā)生。 在移動(dòng)高的梯子時(shí)，一定要考慮到周邊，上邊的什么物品，不要忘記頭上的不安全因素，如：展示品、掛牌、燈管、電線等，如需要?jiǎng)e人幫助才能完成的工作必須有人幫助，記住在梯