【正文】 必須看到嫌疑人員從貨架上拿了公司的商品，不能憑別人講，必須弄清楚，被拿走的商品是本賣場(chǎng)的商品。9 / 63我們一定要知道，此人是有意偷竊，必須證明他是有意偷竊，如他隱藏商品，而出了收銀臺(tái)沒有付款，所以，每次捉拿時(shí)，一定要十分肯定，他（她）偷了我們公司的商品而沒有付款。我們不否認(rèn)，我們工作做得再好，也會(huì)有偷竊現(xiàn)象發(fā)生。如有不明之處，及時(shí)請(qǐng)教你的上級(jí)。第二章 商場(chǎng)小偷的控制一、 偷竊的定義：所謂商場(chǎng)偷竊，是指未經(jīng)允許拿走屬于賣場(chǎng)的任何有價(jià)值的物品，有意剝奪商場(chǎng)擁有該物品的所有權(quán)。? 便衣、制服：作為便衣防損必須穿著普通服裝，在服裝方面避免穿著特別，8 / 63因?yàn)檫@樣會(huì)引起小偷的注意，引人注意是我們不希望的。真正的克制是指在任何情況下，都顯示適當(dāng)?shù)娘L(fēng)度和行為，就是主管不在場(chǎng)也一樣。? 能力：具有處理商場(chǎng)內(nèi)日常工作或處理反復(fù)出現(xiàn)的防損問題的基本常識(shí)和能力。7 / 63第一部分 防損手冊(cè)第一章 防損部介紹及其宗旨一、 防損的職能：防損是在商場(chǎng)營(yíng)銷過程中，協(xié)助保障營(yíng)運(yùn)部門的各種安全，控制各種損耗，是各銷售部門的忠實(shí)伙伴。三、人員損耗 人員損耗是指由于機(jī)構(gòu)設(shè)置不科學(xué)、職能重疊、人浮于事，或者違法違紀(jì)、假公濟(jì)私而引起的損耗。 辦公區(qū)設(shè)備防損的幾點(diǎn)措施1) 建立一套從領(lǐng)用到使用辦公用品的管理辦法，杜絕各種浪費(fèi)現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)，并堅(jiān)持領(lǐng)用審批制度。5 / 63二、設(shè)備損耗設(shè)備損耗是指設(shè)備非正常情況使用下而產(chǎn)生的損耗。3) 防止商品霉?fàn)€變質(zhì)加強(qiáng)賣場(chǎng)和倉庫的衛(wèi)生、溫度管理是防止商品霉?fàn)€、變質(zhì)的有效途徑。2) 偷竊產(chǎn)生的損耗及預(yù)防措施：A、 顧客偷竊的幾種行為：隨身夾帶、皮包夾帶、使用相同的購物袋、高價(jià)低標(biāo)（換標(biāo)簽） 、偷吃、換穿、將商品放在大型包裝內(nèi)，換包裝。應(yīng)確定進(jìn)貨驗(yàn)收期限，檢查商品的有效期。產(chǎn)生壞品應(yīng)登記仔細(xì)驗(yàn)收，并及時(shí)辦理退貨。應(yīng)檢查發(fā)票是否已先收現(xiàn)金。D、 銷售退回?fù)p耗。1) 作業(yè)錯(cuò)誤的損耗及預(yù)防措施：A、 驗(yàn)收不當(dāng)產(chǎn)生損耗，正確的驗(yàn)收應(yīng)為：檢查商品的品名、重量、價(jià)格、有效期、品質(zhì)、包裝規(guī)格、發(fā)票金額是否與實(shí)際驗(yàn)收金額一致，是否收貨入庫；B、 退貨處理不當(dāng)?shù)膿p耗。 商品防損工作的意義：商品損耗是超市的一大禁忌。防損工作的好壞是直接關(guān)系到公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)成敗的關(guān)鍵，由此做好商品防損工作是防損課每一位員工應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。檢查即將過期的商品是否得到了及時(shí)處理，檢查退貨單是否與財(cái)務(wù)部門結(jié)合，是否退貨后貨款已扣；C、 變價(jià)產(chǎn)生的損耗。有的顧客以促銷價(jià)購買商品，而以原價(jià)退回。F、 兌換券和贈(zèng)品管理不當(dāng)?shù)膿p耗。H、 收銀作業(yè)損耗?？爝^期的商品應(yīng)及時(shí)作出處理。B、 員工偷竊的幾種行為：除以上行為外還包括利用廢物箱（袋）尖帶；將獎(jiǎng)品、贈(zèng)品占為已有；收銀員與親友串通購物未結(jié)帳或金額少打；利用顧客未取的帳單作為廢帳單；結(jié)帳不走收銀臺(tái)；故意損壞商品以好充次占為已有；將小件商品藏于大件商品內(nèi)帶出；C、 易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所：成為死角看不見的場(chǎng)所；照明較暗的場(chǎng)所；通道狹小的場(chǎng)所；管理現(xiàn)場(chǎng)較亂及商品陳列較亂的場(chǎng)所；現(xiàn)場(chǎng)無營(yíng)業(yè)員的地方；上下電梯的地方；試衣間、垃圾桶。A、 衛(wèi)生管理A) 商品應(yīng)離地堆放，防止商品受潮；B) 堆放商品時(shí)不得緊貼墻壁，至少保留 5 厘米的距離；C) 必須有防鼠、防蟲等設(shè)施并定期做好消毒作業(yè)；D) 必須按類別堆放商品，做好庫存商品的定位作業(yè)；E) 應(yīng)保持通風(fēng)良好；F) 應(yīng)按先進(jìn)先出的辦法處理庫存商品。防止設(shè)備損耗是控制成本，增加設(shè)備使用效率的有效途徑。從預(yù)算到領(lǐng)用，嚴(yán)格控制；2) 加強(qiáng)對(duì)使用效果的跟蹤檢查，對(duì)那些存在有浪費(fèi)現(xiàn)象的人和事，及時(shí)發(fā)出警告并限期改正，嚴(yán)禁辦公用品挪作私用；3) 將辦公室設(shè)備如電燈、電話、電扇、空調(diào)、電腦、傳真機(jī)等電器設(shè)備責(zé)任到人，指定專人負(fù)責(zé)，以便節(jié)約能源消耗，杜絕開長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水的浪費(fèi)現(xiàn)象。 人員防損的工作原則和內(nèi)容人員防損工作必須堅(jiān)持“以崗定人”的原則“對(duì)事不對(duì)人” ，防止人浮于事造成的工作效率低下，是人員防損的主要中心內(nèi)容。二、 防損的宗旨：就是將損耗控制到最低。? 態(tài)度：作為本商場(chǎng)的防損員工,對(duì)工作必須抱著積極的態(tài)度,對(duì)于有損公司利益的事,毫不猶豫地堅(jiān)決制止,這一點(diǎn)非常重要。? 行為：作為本公司的防損員，你必須在上班時(shí)間隨時(shí)保持警惕，不應(yīng)參與不必 要的談話。制服方面按規(guī)定著裝，將工卡佩帶顯眼位置。為有效地控制商場(chǎng)的小偷行為，所有防損人員必須接受并會(huì)運(yùn)用的以下培訓(xùn)：判斷；觀察技巧；運(yùn)用四大要素；捉拿及對(duì)小偷處理；人身安全；處理嫌疑人員；證據(jù)保存；表格的填寫；處理少年偷竊手法 所有本公司的員工、管理層均有責(zé)任防止商品被人偷竊，但公司不希望任何員工在捉拿小偷過程中受到傷害。在捉拿小偷之前，你必須遵循主要原則是“確定” ， “如有疑問就放行他們” 。大多數(shù)業(yè)余小偷的性格中有一種不安定因素，他們會(huì)認(rèn)為，搶劫、殺人很可怕，但在商場(chǎng)偷竊卻不認(rèn)為有何不妥之處。二、 偷竊行為包括兩個(gè)大要素：拿走公司的商品，并隱藏商品；有意偷竊。 必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品，并且知道此人將商品藏匿的部位。四、 處理程序： 讓小偷拿出所有偷竊商品。 給小偷及贓物拍照。內(nèi)部處理應(yīng)視情況索以價(jià)值 5 至 10 倍的賠償。 放行小偷。五、 以下是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的小偷跡象： 衣著寬大不合適。 東張西望，觀察周圍環(huán)境，比挑選商品還細(xì)致。 當(dāng)工作人員走近時(shí)，他露出吃驚神情的人。1 成批人一起進(jìn)賣場(chǎng)，然后分散的人。1 不買商品故意叫走工作人員的人。 竊嫌來到辦公室請(qǐng)坐，開聲場(chǎng)白是非常重要，必須是和緩與試探的口氣：“請(qǐng)問您是否有商品忘記結(jié)帳”或“可否讓我看看您袋子的東西” 。 竊嫌如為女性的話，應(yīng)該請(qǐng)一位女性防損員在場(chǎng)，以免對(duì)方反告性騷擾。強(qiáng)烈的占有欲會(huì)使他產(chǎn)生偷竊的行為，趁人不注意時(shí)就進(jìn)行偷竊。八、 小偷作案的手段和工具12 / 63小偷偷竊像其他貿(mào)易一樣，也使用“工具” ，以便為高效地完成偷竊任務(wù)，特別是經(jīng)驗(yàn)豐富的小偷會(huì)充分利用這些最無辜的工具。重要的是他們有一個(gè)相同的目的，拿走商品不被人發(fā)現(xiàn)。有時(shí)大膽的小偷把衣服直接穿在身上就走了。 孕婦法：13 / 63為了便于行竊，有些女小偷會(huì)扮成孕婦，來協(xié)助她們行竊，孕婦有相當(dāng)空位來掩藏商品。 同謀及其使用：小偷的同伴有時(shí)是不知道他的同伴在偷竊，小偷的同伴沒有偷東西，我們不要捉拿他，除非小偷把商品轉(zhuǎn)移到他身上，而他明知道此商品是沒有付款的，等出了收銀臺(tái)，我們就可以采取行動(dòng)。對(duì)于退貨，防損員要重點(diǎn)核對(duì)數(shù)量、品種后才能放行。5) 監(jiān)控室的防范人員密切監(jiān)控收貨組全部活動(dòng)（包括人員進(jìn)出） 。十、 前臺(tái)收銀的控制： 監(jiān)控室對(duì)收銀區(qū)的任何異常情況馬上報(bào)告。 如發(fā)現(xiàn)有顧客拿著商品沒有付款時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒他們?nèi)ナ浙y臺(tái)付錢。 嚴(yán)格控制所有商品未付款而出收銀臺(tái)。 或派專人監(jiān)視此區(qū)域。如員工遭到任何損傷，公司都將支付一筆巨大費(fèi)用。在處理少年偷竊過程中，我們一定要非常小心，一般情況下我們叫家長(zhǎng)或老師前來領(lǐng)回。十三、對(duì)發(fā)布和接受采訪：未經(jīng)防損課主管同意及授權(quán)，任何人不得對(duì)外界發(fā)布信息及接受采訪，當(dāng)新聞工作者向你提問時(shí)，你只能說“請(qǐng)與我們的上級(jí)聯(lián)系” 。 不能與被告人或被告律師交談，以免給他們提供額外信息或引起爭(zhēng)吵。 不得復(fù)述出于審訊小偷的需要而舉行過的任何會(huì)談。回答問題時(shí)要禮貌，直接及明確，不要陷入讓被告辯護(hù)律師使你激怒的圈套，辯護(hù)人的任務(wù)是實(shí)驗(yàn)?zāi)愕挠洃浟翱尚哦取?交接班動(dòng)作要快，盡量不要把錢財(cái)露出。 用一切辦法通知防損人員所發(fā)生的事情。 如歹徒得手，請(qǐng)利用歹徒特征表盡快填寫，同時(shí)將歹徒接觸過的物品隔離，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，以便公安機(jī)關(guān)破案（歹徒特征表附后） 。17 / 63 如是白天馬上向顧客解釋，收銀員聽從收銀主管安排。 如不能短時(shí)間通電，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，讓顧客有序離開。 協(xié)助查明停電原因，杜絕類似事件的發(fā)生。員工不誠(chéng)實(shí)和偷竊是防損部防范的重點(diǎn)，也是最敏感、最棘手的問題之一。三、防損部全體員工應(yīng)牢牢記住，沒有人能勝任此工作，只有增強(qiáng)全體員工、包括管理人員的防損意識(shí)，共同防范才能成功。 記住事實(shí)，保留證據(jù)，以便證實(shí)懷疑。 不要與該員工交談，如果他主動(dòng)承認(rèn)，讓其填寫“陳述書” 。七、員工偷竊的常見行為： 通過前臺(tái)區(qū)收銀時(shí)，不掃描或少掃描。 偷竊，如電器上的配件，電池、遙控器等等。總的來講內(nèi)部偷竊防范難度大，他們偷竊隱藏，竊數(shù)較大，一個(gè)內(nèi)盜比十個(gè)外盜要偷得多，影響極壞。八、關(guān)于防損課熱線的建立，主要是收集本公司員工好的防損建議及舉報(bào)信息。任何一個(gè)事故都會(huì)給員工/顧客帶來肉體上的痛苦，也造成一定程度的經(jīng)濟(jì)損失。 安全、風(fēng)險(xiǎn)、控制是防損的重要一環(huán)。 顧客的安全。二、什么是安全安全是一種工作態(tài)度，一種思維模式。在公司運(yùn)作的每個(gè)階段，你務(wù)必堅(jiān)持不懈地營(yíng)造安全環(huán)境，這很必要，也很重要。 您能幫助我們預(yù)防您和顧客免受傷害。 事故損耗我們的利潤(rùn)，而且是巨額利潤(rùn)，我們所有員工都為各種事故而承受損失，讓我們看看安全防范措施是怎樣幫助我們預(yù)防事故，以下是因事故造成的影響：1) 顧客、員工家庭的精神和肉體痛苦。5) 造成終身殘廢、傷害或死亡。四、樓面的不安全因素 每位員工均有責(zé)任注意清除樓面不安全因素。五、天氣引起的樓面風(fēng)險(xiǎn)22 / 63大雪、冰雹、雨都會(huì)給我們帶來麻煩，我們不能控制天氣，但可以把壞天氣帶來的損失降到最低，我們必須注意以下區(qū)域：斜坡；人行道；出入口 在冰凍情況下，我們要清除冰塊，并打掃干凈。六、其它類型樓面不安全因素我們?cè)鯓宇A(yù)防商品掉落，在你將商品上架或是一旁觀察時(shí)，要考慮到： 商品會(huì)掉落嗎？ 如果商品掉下來會(huì)出現(xiàn)什么情況？ 小孩會(huì)不會(huì)去動(dòng)該商品，該商品會(huì)不會(huì)掉下來？所以說我們將商品上架時(shí)，要將重的商品放在底部，上架時(shí)要判斷準(zhǔn)確，注意保持商品整齊堆放，不要在一個(gè)地方堆放過多商品，上完貨后，搖搖貨架，看看會(huì)出現(xiàn)什么情況，然后再糾正。 工作時(shí)選取適當(dāng)?shù)奶葑邮潜匾模灰褂眠^低過高的梯子，記?。菏褂锰葑右欢ㄒ椒€(wěn)，放在最佳位置，如需移位，必須下來移動(dòng)，不要為省時(shí)不下來移動(dòng)，很可能出現(xiàn)意外。 堆放的商品不要高過消防噴頭和燈管，要保持一定距離（ ） 。 液壓車的使用必須按規(guī)定，不可讓人站在上面滑行，在放下貨品時(shí)，一定要注意周圍人的腳有無離開卡板，下放時(shí)不可急速下降，要有節(jié)奏。 站穩(wěn)腳跟，一腳左，一腳右，物品位于中間，屈膝，抓緊物品，并貼在身前，搬運(yùn)時(shí)避免猛烈動(dòng)作，移步需要轉(zhuǎn)身時(shí)腳步定方向。在工作中遇到意外事故，必須馬上報(bào)告防損課，如果有人受傷，我們要熱情照顧他們，防損員到場(chǎng)后必須拍下照片，填寫事故報(bào)告表，發(fā)生事故的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、當(dāng)事人、見證人的陳述，人財(cái)物損失估算、處理結(jié)果、事件跟蹤等等。安全檢查對(duì)我們來說十分重要，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，才是我們控制風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵所在。 損耗給我們帶來的影響：降低我們的利潤(rùn)，增加我們的成本。4) 收銀臺(tái)掃描錯(cuò)誤。8) 折價(jià)商品的處理不當(dāng)。12) 不注意安全發(fā)生事故。 如何控制損耗1) 對(duì)高丟失率的商品進(jìn)行連貫盤點(diǎn)。5) 做好收銀的工作程序。9) 對(duì)工作加強(qiáng)監(jiān)督力度及檢查力度。13) 指定緊急疏散計(jì)劃和應(yīng)急方案。17) 店內(nèi)制訂巡查制度等等。 內(nèi)部員工退換貨的程序同顧客一樣。 我們要時(shí)時(shí)刻刻注意消防的安全，防損課有專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，以下簡(jiǎn)單簡(jiǎn)介一下有關(guān)消防的知識(shí)： 安全門：即緊急出口門，是指商場(chǎng)內(nèi)遇到特別情況時(shí)方可使用的門，如26 / 63“火警、爆炸、騷亂”等等。 滅火器：指的是滅火器材，分：干粉滅火器、1211 滅火器、泡沫滅火器，有手提式、手推式，各種滅火器有各自的功能?！鸾ㄖ铩鹦再|(zhì)—有無人被困，報(bào)上姓名和公司電話派人到路口指引消防車。十七、 關(guān)于消防方面的知識(shí)會(huì)另外制定。 對(duì)任何人有違反公司制度及原則的，都可以及時(shí)舉報(bào)。二十一、 我們制訂的工作原則是八個(gè)大字：認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)實(shí)、正直第六章 防損課職務(wù)說明及防損員崗位職責(zé)一、防損課課長(zhǎng) 職 務(wù)：防損課課長(zhǎng) 所在部門：管理部 基本職能/職掌：1) 建立嚴(yán)密的防損制度，直接對(duì)大賣場(chǎng)的商品、資產(chǎn)、資金的安全負(fù)責(zé)；2) 具有科學(xué)合理的防損規(guī)定，加強(qiáng)管理，防止和減少商品損耗(內(nèi)、外盜、貪污等違紀(jì)行為)，使商品的丟失率不超過 3％；3) 管理好商場(chǎng)消防器材和報(bào)警、噴淋系統(tǒng)，進(jìn)行員工和防火培訓(xùn)，發(fā)生火情時(shí)疏散顧客和員工，保護(hù)生命、財(cái)產(chǎn)和商品的安全；4) 妥善解決大賣場(chǎng)內(nèi)的各種突發(fā)性事件，如緩和或排除顧客之間、員工之間、顧客與員工之間的激烈沖突，保證正常的運(yùn)作秩序；5) 與派出所、巡警等公安部門和政府有關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系。2) 堅(jiān)守工作崗位，并認(rèn)真履行各自的崗位職責(zé)。6) 每日下班前要認(rèn)真檢查賣場(chǎng)各處，消除不安全隱患，確保企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。 禁止任何人攜帶我公司購物車、籃外出。? 收銀臺(tái)防損員崗位職責(zé)收銀臺(tái)作為顧客付款出口處，實(shí)行終檢制度。 協(xié)助便衣防損人員打擊偷盜等各種不法行為,發(fā)現(xiàn)各種可疑人物要主動(dòng)30 / 63檢查詢問. 禁止顧客攜帶公司購物籃、車外出。 禁止顧客從本通道出賣場(chǎng)，本單位員工非工作關(guān)系嚴(yán)禁出入，并不得攜帶禁止之列的物品。當(dāng)班防損員必須嚴(yán)格按照大宗商品提貨單或者商品退貨