【正文】 ；二、人的不安全行為；三、事故隱患、傷害。若是顧客在我們商場受傷，他如果問你：“你們商場要給我支付醫(yī)藥費，賠償損失。十一、 對事故的處理要遵守三不原則：24 / 63 事故原因不清不放過； 當事人和周圍員工沒受到教育不放過； 沒有整改措施不放過。十二、 損耗控制：提起損耗，大家就會想到小偷偷竊給我們造成損耗。 損耗的本質(zhì)就是侵吞公司的利潤。 為什么會發(fā)生損耗：1) 收貨組未被發(fā)現(xiàn)的輸入錯誤。3) 員工的不誠實行為。5) 沒有按收銀程序工作進行。7) 員工上班時間干私活。9) 商品編號條碼轉(zhuǎn)換不當。11) 內(nèi)外偷竊。13) 替別人打卡。15) 沒有處理不安全因素等等，這都會直接或間接地造成損失。2) 制定商場內(nèi)的盤點策略。4) 及時作出價格變更的工作。6) 防損課不定期舉行防損演習。8) 使用收銀員防損代號如：“工號”等。10) 及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。12) 對現(xiàn)金安全護送制訂計劃。14) 每天的防損廣播和安全廣播。16) 對防損安全不間斷培訓。十三、 顧客退換貨程序 顧客所退換的商品必須符合公司退換貨條件。 所有的退換貨必須在服務臺辦理，不得私自換貨。因退換貨的處理是一個較敏感且棘手的問題，所以說服務臺的工作人員對退換貨的條件、規(guī)定要相當熟悉，且有一定的處理事情的能力，任何一件商品的退換必須符合有關手續(xù)，并按程序進行，并保存。十四、 消防安全作為一個大型商場，公眾出入的地方，為確保商場的各方面安全，為顧客提供一個安全、舒適的購物環(huán)境，消防工作相當重要。平時此門嚴格控制，如非緊急狀態(tài)不得隨意開啟，要定期檢查安全門周圍，是否有障礙物等等 煙感器：是一種消防設置中的報警裝置，是通過煙的濃度而產(chǎn)生報警。 消火栓：是配合水管連續(xù)消防車及水帶的一個設備，如發(fā)生火災時，可及時通過消水栓的水源去撲救滅火。 火災：當發(fā)現(xiàn)火災時，如果是初起火源，可用附近滅火器進行撲救，同時呼叫同事告訴管理人員，及時報警，如不能控制及時撤離，防損課及管理人員和安全小組及時組織疏散，詳見疏散計劃。報警程序是：拿起電話，撥打“119”—著火地點十五、 在緊急情況下按計劃進行，此計劃將由防損課負責人和安全小組共同制訂。收銀臺、財務室盡可能鎖上，關閉錢箱，通知各個辦公室，包括洗手間，到指定疏散地方后，要點名，如是演習則接到命令后方可返回公司。十八、 行為規(guī)則： 防損員不得以任何理由接受贈品、小費或回扣。 對公司的財產(chǎn)不可占為己有。十九、 建立安全小組：從每個部門中抽幾名責任心強、工作努力、熱愛安全工作，愿為安全工作奉獻27 / 63的員工，成立安全小組（業(yè)余性質(zhì)） 。二十、 防損課的目標：是將損耗控制到最低（損耗率 2%） 。 資格要求：1) 教育程度：大專以上2) 工作經(jīng)驗：工作（專業(yè)知識）3 年以上3) 專業(yè)知識：國家保密制度和規(guī)定、民事、刑事訴訟及一般法律知識、國家頒布的最新公安法規(guī)和條例、防盜設備、防損管理。 資格要求：1) 教育程度：高中以上2) 工作經(jīng)驗：從事相關工作 2 年以上3) 專業(yè)知識：熟悉國家相關法律及地方相關法規(guī)、計算機操作、會講標準普通話 與上司部屬關系：1) 上司職位：防損課課長2) 部屬職位：防損人員三、防損員 職 務：防損員 所在部門：防損課 基本職能/職掌：1) 在防損課長、助理的領導下，具體負責整個賣場商品及設備的防損防損員工作。3) 做好賣場日常巡視工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況及反常現(xiàn)象及時向課長匯報，并協(xié)助解決。5) 維護好賣場防損及消防設施，時刻保持上述設備處于良好的運作狀態(tài)，一旦發(fā)生火警等事故，須保持安全通道暢通，以減少人員傷亡。29 / 637) 自覺維護公司形象，要禮貌待客、文明處事，并保持良好的儀容儀表。 禁止車輛亂停亂放，引導購物車輛停放在指定位置，不準小商小販在大 門附近擺攤設點，阻礙交通。 檢查過往人員和車輛的進出情況，發(fā)現(xiàn)有可疑人、可疑物應主動詢問：凡屬本公司物品、裝備無出門證的一律扣留，并將當事人交防損課處理。 熱情、禮貌的回答顧客提出的,為之提供力所能及的幫助。其崗位職責如下： 認真檢查顧客收銀條是否與所購商品一致并蓋章驗證，發(fā)現(xiàn)有漏交、少交、偷盜現(xiàn)象要及時制止，并上報防損課。 維護好收銀臺的正常秩序,禁止無關人員在收銀臺周圍逗留. 嚴禁顧客從收銀臺進入賣場并監(jiān)督收銀員工作。 禁止本公司員工在工作時間購物。 禁止顧客攜帶禁止之列的物品入內(nèi)，督促顧客到寄包處寄存。 嚴禁無關人員在此逗留，維護好進口周圍的秩序。出門證須手續(xù)齊全，并加蓋防損員課印章。 嚴格檢查大宗購物的情況。當值防損員須嚴格按照大宗商品提貨單，檢查其商品名稱、數(shù)量等，經(jīng)確認后方可簽名放行。如以物換物的數(shù)量、規(guī)格不相符合不予放行。 凡不屬上列三種情況的商品在此出倉的，不論有無收銀小票，均以偷盜嫌疑論處，并收繳商品，將當事人員交防損課處理。 檢查每天早上提前進場作業(yè)的公司員工、促銷員。 禁止工作人員及貨物在賣場與收貨區(qū)、內(nèi)倉之間隨意進出。其防損員崗位職責如下： 嚴格檢查進出人員的胸卡，凡不屬本公司員工一律不得從員工通道進出。凡攜帶公司商品不論有無收銀小票一律以偷盜嫌疑論處，并將當事人交防損課處理。 嚴格檢查清潔人員帶出的垃圾，凡屬公司商品不論是否屬于殘品、過期商品，一律不得帶出。? 辦公區(qū)防損員崗位職責 保持良好的儀容儀表，熱情接待本公司的來訪客戶，并負責做好登記。 禁止無關人員和閑雜人員進入辦公室，嚴禁衣冠不整，無端鬧事者進入辦公室范圍。 保持經(jīng)常性的巡視檢查，嚴禁任何人在辦公區(qū)范圍內(nèi)吸煙。五、便衣巡查人員職責（流動崗）賣場和收貨區(qū)的安全巡查是進行安全管理的重要手段，主要是查出及消除店內(nèi)的存在的不安全因素，我們的目標是維持銷售區(qū)及收貨區(qū)的商品安全、安全營運、防止意外事件的發(fā)生。 顧客偷竊的行為判定步驟1) 親眼看見某人從貨架上或展示陳列的商品中取商品；32 / 632) 觀察此人將商品藏起或交給其他人，應辨別商品的類型及藏在何處；3) 繼續(xù)時刻監(jiān)視此人，不讓其離開視線范圍；4) 通知電視監(jiān)控系統(tǒng)配合記錄整個過程；5) 經(jīng)收銀臺沒付款而走出賣場出口； 拘捕時采取的行動1) 必須有另一工作人員協(xié)助，或者有足夠保證安全的人數(shù)，進一步確認核實肯定；2) 應出示胸卡表明自己是防損課工作人員；3) 將小偷帶離現(xiàn)場時，應拿回所有被偷竊的商品，事后交退貨中心歸還現(xiàn)場。 員工偷竊采取的行動如果有員工被懷疑偷竊可采取以下步驟：1) 立即通知其部門，報告防損課辦公室；2) 記錄所有事實并掌握足以說明懷疑的材料；3) 不要與其它人討論詳情，并對檢舉人嚴格保密；4) 根據(jù)掌握的情況深入調(diào)查，并采取不同的措施。內(nèi)部員工偷竊的處理方法：凡員工（含廠家員工）參與偷竊或監(jiān)守自盜、內(nèi)外勾結(jié)而侵占公司財產(chǎn)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按公司規(guī)定處罰，情節(jié)嚴重的將追究其刑事責任。巡查人員如發(fā)現(xiàn)應及時撿起來，并通知其部門負責人，同時告知清潔部門應及時清理賣場的雜物及污物，33 / 63不使用的設備不允許放在不為人注意的地方，特別是貨架的拐角處。當一位顧客從貨臺上拿商品時，其它東西是否會掉下來。如果存在有物品墜落的可能性，巡查人員應通知其部門負責人立即整改；3) 打架斗歐事件的處理：當賣場營業(yè)時發(fā)生打架斗歐事件時，現(xiàn)場巡查人員應及時采取以下措施：迅速向防損課辦公室報告；通知其它崗位的防損人員前來協(xié)助；勸散圍觀群眾；保安人員趕到現(xiàn)場維持秩序、控制局勢，盡可能去做勸解工作；如無效后通知警察；在警察到達時，向警方如實提供自己和現(xiàn)場人員所知道的所有情況。 當公司發(fā)生“偷盜、打架、斗歐”等突發(fā)性治安事件時，報告路線請參照如下所示： 治安事故及被竊商品突發(fā)地帶理貨員、收銀員領 班防損員助理領班 防損課長 部門協(xié)理或課長管理部協(xié)理店長34 / 63第七章 防損部作業(yè)規(guī)范一、防損不作業(yè)規(guī)范 防損課的所有人員必須提前 15 分鐘到達公司，進行早訓，時間控制在 10分鐘以內(nèi)。早訓內(nèi)容包括：清點人員、檢查儀容、儀表、布置當天任務、交代注意事項，崗位的安排、分發(fā)鑰匙。 辦公區(qū)員工出入口防損員負責監(jiān)督檢查員工的打卡情況，以及員工通道的人員進出情況，維持員工通道的秩序。 公司開始營業(yè)，由防損助理負責安排開放超市出入口，便衣防損人員進入賣場開始巡查。離開營業(yè)區(qū)之前需向領班請假并嚴格控制時間。每個人的就餐時間控制在 20 分鐘以內(nèi)，領班和防損助理隨時檢查。 防損助理、領班應全天檢查本班各崗位的值勤情況，及時和其他防損人員處理賣場的各種突發(fā)事件，不能解決，要及時上報。 中班人員上崗前由員工通道崗位防損員檢查督促員工的打卡情況。35 / 631 中班人員分在防損助理、領班集體帶領下，提前五分鐘依次到達員工通道、收銀臺、賣場出入口、賣場內(nèi)等崗位，依此順序和早班人員崗位交接。1 早班人員在下班之前，由防損助理、領班組織對收銀員繳款進行安全保衛(wèi)和對下班員工進行監(jiān)督檢查，隨后進行工作總結(jié)，并組織每天不少于 15分軍訓。1 晚上收市后應準時鎖畢超市入口，由領班帶領便衣防損員人員，一起清場。維持秩序， 檢查下班人員進出情況和打卡情況。1 收銀臺工作完畢后防損人員確認賣場無人后，方可鎖畢員工通道后到達防損課值班室。1 夜班人員應不定時對周圍進行巡視檢查，檢查各通道門鎖是否安全。1 早上本公司部分員工提前進場，夜班人員應嚴格檢查監(jiān)督。二、便衣防損員作業(yè)規(guī)范 密切觀察賣場可疑對象并記住其相貌特征，觀察其整個作案過程。注意在商品失竊較高的場所重點巡查。 由專人負責處理，迅速把嫌疑人帶至辦公室，并迅速通知領班和負責人，由兩人以上負責在場看守，遇有女嫌疑人時需有女隊員在場。確實沒有作案的，要對其做到認錯快、道歉快、補償快，并做好備忘錄。 決定處理方式，首先做好詢問筆錄。不要對未成年人直接處罰，應通知其家長或監(jiān)護人，再做處理。 賠償金額控制在商品價值的 5—10 倍，獎勵金額按規(guī)定提取，由專人負責登記保管，所扣款項和物品定期上交公司財務部，節(jié)假日休息順延。 2) 無力承擔賠償者。 4) 拒絕合作，態(tài)度惡劣且出言不遜者。不得擅自處理或?qū)①r款據(jù)為己有。三、突發(fā)性治安事件的處理及報告當賣場營業(yè)時，顧客與顧客之間，顧客與工作人員之間發(fā)生吵架，打架斗毆事件時，現(xiàn)場防損員應及時采取以下措施： 通知領班和其他防損員前來協(xié)助 務必勸散圍觀群眾 防損員人員維持好現(xiàn)場秩序，控制局勢，盡力做好勸解工作。 如事態(tài)嚴重應通知公安部門，在公安部門到達后向他們?nèi)鐚嵦峁┳约褐? 道的所有情況。除了協(xié)助收銀作業(yè)的疏失以外，其更積極的功能應是警告心存不良者，打消偷竊的念頭。2) 檢視“銷貨明細單”上的日期與時間，核對商品的內(nèi)容與單據(jù)是否相符。B、 推車下層之商品最易漏掉，應特別注意。D、 開封過的紙箱，應確實核對商品與條碼是否相符。F、 核對時動作必須輕巧，避免造成貨品損壞，更不可將商品全部倒出，浪費顧客時間。H、 當發(fā)現(xiàn)錯誤時，應特別謹慎，注意語氣與措詞，如“很抱歉！由于收銀員疏忽，這項商品沒有結(jié)帳，我馬上幫您處理，耽誤您的時間實在很抱歉！” ；“很抱歉 ！由于我們的操作疏忽，這項商品的資料弄錯了，我請收銀員馬上更正，請您見諒” 。 應對用語：38 / 631) 向客人要求核對單據(jù)時：您好！請讓我看一下明細單，謝謝！2) 客人質(zhì)問已結(jié)帳，為何還要檢查：有時收銀員操作疏忽或有些商品附贈品，怕有遺漏，為了避免顧客損失，我們再幫您核對一次。 異常狀況的應變；1) 賣場應保持歡樂的氣氛，輕快的節(jié)奏，如遇顧客情緒不滿或指責時，應委曲求全，笑臉相對，切忌與顧客爭吵，擾亂其余顧客購物情緒。3) 如顧客有人身攻擊傾向時，應以自身安全為重，并通知其他人員支援。 攜帶大型皮包強行入賣場。 其它店人員進行市調(diào)，拍照。 顧客在賣場內(nèi)意外受傷。 顧客在停車場車輛或物品失竊。 顧客或廠商對女性員工輕薄。1 消防系統(tǒng)報警。1 寵物入內(nèi)。1 員工私藏搶手商品。1 員工操作升降或拖板車未按規(guī)定者。第八章 防損部工作程序一、賣場防損員工作程序 營業(yè)前的日常工作1) 防損課必須：A、 每日當班的防損助理負責開店門并關閉夜間防盜系統(tǒng)B、 對所有提前進入或離開商場的員工及清潔人員作好登記，并檢查他們是否佩帶公司的工牌C、 營業(yè)前不允許任何員工離店2) 營業(yè)前 30 分鐘：A、 檢查商店清潔情況，并通知清潔人員來打掃B、 確保所有的緊急出口暢通C、 巡查整個店及收貨區(qū)，如有問題及時解決（重點檢查衛(wèi)生間、垃圾筒、試衣間等處） 。B、 對貨物的進口和出口處進行控制，防止閑雜人員（如流浪、乞討人員、精神病人、拾破爛者）進