【正文】 突然停電的情況下，賣場內(nèi)的員工也應(yīng)當(dāng)配合防損人員做好顧客的勸解工作，并嚴(yán)密看護(hù)好各種商品及現(xiàn)金。 來電后，維持一下收銀秩序，不要擁擠。 如是晚上停電，當(dāng)值防損領(lǐng)班及時(shí)安排人員封鎖各出口，嚴(yán)格控制，然后安撫顧客，不要慌亂，同時(shí)使用應(yīng)急燈。 防損部接到報(bào)警，第一時(shí)間封鎖各出口，并迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，組織人員制訂圍捕方案，具體措施由當(dāng)班防損領(lǐng)導(dǎo)制定。 在不影響個(gè)人和顧客人身安全的情況下，盡可能的拖延時(shí)間，假裝合作。 平時(shí)要對店員進(jìn)行教育和一系列訓(xùn)練。 對現(xiàn)金辦公室重點(diǎn)守衛(wèi)。16 / 63如果你不知道如何回答所提的問題，直接說出來，如果聽不到問題，禮貌地要求重復(fù)。十五、站在證人席上時(shí)要記住： 陳述清晰以免要求重復(fù)回答。十四、如何到法庭作證： 出庭作證必須通知公司高層領(lǐng)導(dǎo)和防損課主管。無論在何時(shí)和小偷接觸，應(yīng)盡量避免使用武力，如果萬不得已，盡量使用最低限度的武力，并將事情馬上匯報(bào)給防損課課長，如有人員受傷可以拍照。在我們處理小偷時(shí)，他（她）都非常狡猾，利用各種借口進(jìn)行掩蓋，沒有小偷主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，也沒有小偷說第二次來偷的。在任何區(qū)域都有可能有人偷竊，我們必須按照我們的捉拿程序進(jìn)行捉拿：肯定—堅(jiān)定—確定—專業(yè)—同時(shí)表明自己是本公司的防損員在捉拿時(shí)的技巧，例如：先生或小姐，我是商場防損員，請你和我一起去辦公室，我們有些事需澄清一下，如對方不配合可以繼續(xù)講，您袋里有沒付款的商品，如小偷拒絕合作，可以采取合理的強(qiáng)制手段，自身安全一定要注意，如小偷身上帶有匕首、手槍等，小偷有可能使用時(shí)，防損員千萬不要盲目捉拿，可以放行他們，但一定要記住此人的特征、身高、臉型，發(fā)型等。 對貴重商品，實(shí)行不定期抽查盤點(diǎn)。 防損員如發(fā)現(xiàn)某收銀員有異常情況，及時(shí)告知防損主管，重點(diǎn)跟蹤、監(jiān)視。包括：打開大的書包、箱包及購物車下面的檢查。7) 防損員（收貨區(qū)）對從收貨組出去的紙皮、垃圾一律嚴(yán)格檢查。3) 收貨組的任何單據(jù)的填寫，必須按照程序進(jìn)行。1 重點(diǎn)控制區(qū)域；前臺(tái)收銀臺(tái)、收貨組、化妝品區(qū)域等等。 大腿叉夾法：這種方法主要是穿長裙及長褲的女小偷使用掩藏商品的獨(dú)特技巧，女小偷把商品放在衣服或大腿中間，職業(yè)小偷經(jīng)驗(yàn)豐富，可以把商品夾得穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)，而不會(huì)被人發(fā)覺。 換穿：小偷將舊的鞋或服裝換成新的穿在身上，或?qū)㈩I(lǐng)帶系在身上，手段多種多樣，要重點(diǎn)防范。 出廠封箱法：小偷從出廠完好的箱子里把商品取走，換入貴重的商品，然后用膠紙把封口封好，箱子像剛出廠一樣，小偷結(jié)帳時(shí)，只按箱子的價(jià)格付款（這很可能內(nèi)部人員干） 衣服掩藏法：用改過的衣服掩藏商品是一種古老的偷竊手法，但這種方法今天依然流行，大衣、毛衣和風(fēng)衣可以隱藏大的商品。九、 掩藏及偷竊的方法：賣場小偷有兩大基礎(chǔ)類型：業(yè)余的和職業(yè)的。那樣的話，你永遠(yuǎn)也捉拿不到小偷。七、 觀察技巧：我們防損便衣應(yīng)對每個(gè)人有一個(gè)判斷，根據(jù)自己掌握的防損專業(yè)知識(shí)有一個(gè)大概的判斷：真正的顧客；逛商場無意購買的人；專業(yè)小偷；業(yè)余小偷我們可以根據(jù)氣質(zhì)、眼神、特征可分析出來，往往小偷沒有絕對的層次，也有一個(gè)大公司的老總偷幾十元的商品，也有執(zhí)法部門的工作人員，但我們要有一個(gè)大概的分析。 避免在有很多人的地方處理，以免對方指控侵害名譽(yù)。1 扮成孕婦的人，等等。1 短時(shí)間內(nèi)多次出入賣場的人。1 從完好的封口箱里拿出商品的人。 離開賣場時(shí)過分匆忙、緊張、心神不定，異常緊張的人。 拿著商品相互比較的人。如果沒有絕對把握，我們不要質(zhì)問任何人，如果出錯(cuò)，我們麻煩很大，可能引起法律訴訟索賠。 文件存檔。 防損員填寫抓獲小偷報(bào)告表。陳述時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過，當(dāng)事人簽章。 必須讓此人走出所有的收銀臺(tái)，這是證實(shí)他有意偷竊的動(dòng)機(jī)，在門口時(shí)，方可上前捉拿，捉拿時(shí)必須兩人一起，千萬不要一個(gè)人去，抓獲小偷時(shí)要有一人作證，也避免小偷反抗，人多勢眾。三、 小偷控制有以下程序：判斷；觀察；四大要素：捉拿；處理；內(nèi)偷的處理政策我們的防損員必須掌握以上技巧及程序，我們首先對顧客有一個(gè)大概的判斷：判斷他（她）是真正的顧客，或是逛商場的，或是有意偷竊，可能有時(shí)判斷會(huì)出現(xiàn)失誤，但不要緊，發(fā)現(xiàn)是真正的顧客我們就應(yīng)放棄對他們的跟蹤。當(dāng)有人從賣場拿走商品不付款時(shí)，我們有權(quán)收回，然而有一點(diǎn)很重要，一個(gè)人忘了付款不屬于偷竊，忘了付款和有意偷竊，我們必須有一個(gè)明確的概念?？刂仆蹈`方面我們就是預(yù)防，這樣通過全體員工共同努力去實(shí)現(xiàn)出色的顧客服務(wù)、最佳的防范措施。作為防損員必須根據(jù)防損課的政策來捉拿小偷，具體捉拿將按捉拿程序進(jìn)行。如遇突發(fā)事件（如病假、親人病故等）可在電話申請，于上班時(shí)補(bǔ)齊手續(xù)。? 言談舉止：應(yīng)該始終表現(xiàn)出冷靜的行為，不要與人爭吵或表現(xiàn)出不文明的情緒，不要匆忙行事，如有必要也能以控制局面、穩(wěn)定為目的動(dòng)用最低限度的武力。? 克制：個(gè)人的習(xí)慣不應(yīng)妨礙你的工作，希望你及時(shí)完成上級布置的所有工作。四、 對防損員的工作要求和期望：每位防損員必須每天付出最大的努力,否則就不能將損耗絕對降低, 因此,我們每位防損員都起著重要作用。針對各崗位的職責(zé)要求展開跟蹤檢查，以此為依據(jù)向上級領(lǐng)導(dǎo)提出建議；2) 以公司總計(jì)劃為前提，以部門考勤為依據(jù)來衡定崗位的工作量，以此來確認(rèn)各崗位的工作效率，是否存在“人浮于事”的現(xiàn)象，并對崗位編制等提出建議；3) 從防損角度跟蹤各項(xiàng)工作，保證各項(xiàng)工作、各個(gè)環(huán)節(jié)的健康性；4) 以公司《員工守則》為標(biāo)準(zhǔn)，對公司工作人員行為舉止不端而影響公司形象的，適時(shí)作出警示，特別是一些高級管理人員的行為舉止；5) 開展經(jīng)常性的巡查工作，以公司制度為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持“對事不對人” ，在工作中違紀(jì)、違章的現(xiàn)象及時(shí)糾正并上報(bào)主管部門以供領(lǐng)導(dǎo)決策；6) 隨時(shí)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，對不利于公司建設(shè)的言論及謠言予以及時(shí)的制止，并立即報(bào)告主管部門，采取措施，確保公司內(nèi)部的員工隊(duì)伍安定團(tuán)結(jié)。 賣場設(shè)備的防損措施1) 購物車、籃應(yīng)及時(shí)清理到位，防止外流現(xiàn)象的發(fā)生；2) 員工在現(xiàn)場作業(yè)時(shí)，禁止粗暴作業(yè)，損壞商品和設(shè)備；3) 賣場員工不得將商品直接用于辦公設(shè)備，應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)用登記；4) 各部門的消防設(shè)備應(yīng)指定專人保管，嚴(yán)禁挪作它用或無故使用；5) 各種電源、線路的安裝必須符合安全規(guī)定，防止設(shè)備老化、線路錯(cuò)誤6 / 63而導(dǎo)致的火災(zāi)隱患；6) 收銀設(shè)備應(yīng)經(jīng)常檢查保養(yǎng)，防止因設(shè)備損壞而導(dǎo)致收銀作業(yè)受阻。 辦公區(qū)設(shè)備防損的內(nèi)容包括辦公用品辦公設(shè)備,產(chǎn)生損耗的現(xiàn)象和原因如下：1) 領(lǐng)用時(shí)沒登記,領(lǐng)用的數(shù)量沒有一定的限制，使辦公用品在使用的過程中不節(jié)制，浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重或者是公作私用；2) 辦公設(shè)備的管理沒有責(zé)任到人，造成能源消耗，如：開無人燈、空調(diào)、水、電、用公司電話打私人電話，動(dòng)用電腦做私事、玩游戲，都是損耗公司能源的現(xiàn)象。A) 冰品、冷凍食品、冷凍魚肉等商品，必須陳列于18℃的冷凍展示柜中；B) 奶品、豆制品、配菜等日配食品必須陳列于 0℃～2℃的冷藏展示柜中；C) 果品、蔬菜類商品，應(yīng)陳列于 5℃～8℃的展示柜中；D) 水產(chǎn)類與畜產(chǎn)類的冷藏品，則須陳列與2℃～0℃的展示柜中。E、 易被偷竊的物品：（1）食品類：巧克力、高級營養(yǎng)品、口香糖、奶粉、時(shí)尚食品；（2）非食品類：香煙、音像制品、化妝品、內(nèi)衣、襪子、領(lǐng)帶、辦公用品、洗臉護(hù)膚品、鞋子、嬰兒用品、服飾；F、 顧客、員工偷竊事件的防止，現(xiàn)場人員是防止失竊的第一防線：A) 禁止顧客攜帶大型背包的手提袋入內(nèi)購物，禁止顧客攜帶與我公司同樣的購物袋入內(nèi)；B) 禁止顧客由入口處出去；C) 禁止顧客私自入內(nèi)調(diào)換商品，嚴(yán)格檢查商品的調(diào)換手續(xù)；D) 加強(qiáng)賣場巡視，注意留意死角和多人聚集之處；4 / 63E) 如發(fā)現(xiàn)可疑之處主動(dòng)上前服務(wù)，詢問其是否需要幫助；F) 如顧客邊走邊吃東西，應(yīng)委婉口頭提醒，并請其至收銀臺(tái)結(jié)帳；G) 應(yīng)鎖閉收銀臺(tái)不用的收款通道；H) 條碼紙要妥善保管，以免給人可乘之機(jī)；I) 加強(qiáng)就餐時(shí)間的值班，必須保證賣場有一定人員；J) 員工購物應(yīng)嚴(yán)格遵守公司規(guī)定；K) 公司員工上下班應(yīng)從員工通道出入，并接受防損課的檢查；L) 夜間作業(yè)時(shí)，應(yīng)由防損課指定專人到場看守；M) 閉市后，店外必須保證足夠光線，定時(shí)檢查門窗玻璃；N) 將所有出口鎖死，包括火警安全通道；O) 徹底檢查整個(gè)建筑、確保無人留在店內(nèi)。檢查后臺(tái)主電腦價(jià)格是否與標(biāo)簽價(jià)格一致，條碼標(biāo)簽閱讀是否有誤和貼錯(cuò)。3 / 63I、 商品有效期管理不當(dāng)?shù)膿p耗。G、 壞品處理不當(dāng)?shù)膿p耗。E、 外賣、外送損耗，未經(jīng)檢查而帶出。檢查廣告與標(biāo)簽價(jià)是否一致，促銷后是否恢復(fù)原價(jià)。其中作業(yè)錯(cuò)誤和偷竊占有相當(dāng)大的比例，也是商品防損的重點(diǎn)。1 / 63目 錄序言――關(guān)于損 耗 ..........................................................................2一、商品損耗 ........................................................................2二、設(shè)備損耗 ........................................................................4三、人員損耗 ........................................................................6第一部分 防損手冊 ....................................................................7第一章 防損部介紹及其宗旨 .................................................7第二章 商場小偷的控制 .......................................................8第三章 防搶及應(yīng)急方案 .....................................................16第四章 內(nèi)部員工不誠實(shí)行為 ...............................................18第五章 安全、風(fēng)險(xiǎn)、損耗控制 ............................................20第六章 防損課職務(wù)說明及防損員崗位職責(zé) .............................27第七章 防損部作業(yè)規(guī)范 .....................................................34第八章 防損部工作程序 .....................................................39第九章 防損課內(nèi)部制度 .....................................................51第二部分 消防手冊 ..................................................................53第一章 消防制度 ...............................................................53第二章 義務(wù)消防員崗位責(zé)任制度 .........................................54第三章 消防器材的管理使用規(guī)定 .........................................55第四章 企業(yè)員工應(yīng)掌握的消防基本知識(shí) ................................55第五章 超市防火委員會(huì)職責(zé) ...............................................57第六章 超市用電管理制度 ..................................................58第七章 超市火源管理制度 ..................................................59第八章 消防防護(hù) 計(jì)劃 .........................................................602 / 63序言――關(guān)于損耗一、商品損耗 商品損耗的概念是指帳面數(shù)量金額與實(shí)盤數(shù)量金額之差。 造成商品損耗的原因及防范措施：商品損耗大致可分為八大類：（1）作業(yè)錯(cuò)誤（2）偷竊（員工和顧客）（3）意外損失（4）食物變質(zhì)（5）生鮮處理不當(dāng)（6）意外事故和災(zāi)害（7）商品破損（8）商品被吃或被使用過。新舊標(biāo)簽同時(shí)存在。檢查退回商品的購買日期擴(kuò)購物原始發(fā)票，是否得到了妥善保管。兌換券和贈(zèng)品應(yīng)妥善保管，贈(zèng)品應(yīng)集中處理。檢查收銀員在收付和結(jié)帳時(shí)是否一致。J、 POS 系統(tǒng)使用不當(dāng)?shù)膿p耗。D、 易發(fā)生偷竊的時(shí)間和季節(jié)：（1）節(jié)假日購物顧客較多的時(shí)間（2）中午工作人員就餐的時(shí)間（3）晚上閉市前的一段時(shí)間（4）收銀臺(tái)等候結(jié)帳人員較多的一段時(shí)間（5）現(xiàn)場無管理人員的時(shí)間（6）天氣變冷進(jìn)入冬季的月份（7）學(xué)校放假的時(shí)間；（8）夏天以換包裝，換標(biāo)簽或放在大包裝內(nèi)為主，冬天以