【正文】 客爭吵，擾亂其余顧客購物情緒。 如事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)通知公安部門，在公安部門到達后向他們?nèi)鐚嵦峁┳约褐? 道的所有情況。確實沒有作案的，要對其做到認(rèn)錯快、道歉快、補償快，并做好備忘錄。1 晚上收市后應(yīng)準(zhǔn)時鎖畢超市入口，由領(lǐng)班帶領(lǐng)便衣防損員人員，一起清場。 辦公區(qū)員工出入口防損員負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查員工的打卡情況，以及員工通道的人員進出治安事故及被竊商品突發(fā)地帶理貨員、收銀員領(lǐng) 班防損員助理領(lǐng)班 防損課長 部門協(xié)理或課長管理部協(xié)理店長31 / 58情況，維持員工通道的秩序。 顧客偷竊的行為判定步驟1) 親眼看見某人從貨架上或展示陳列的商品中取商品；2) 觀察此人將商品藏起或交給其他人，應(yīng)辨別商品的類型及藏在何處；3) 繼續(xù)時刻監(jiān)視此人，不讓其離開視線范圍；4) 通知電視監(jiān)控系統(tǒng)配合記錄整個過程；29 / 585) 經(jīng)收銀臺沒付款而走出賣場出口； 拘捕時采取的行動1) 必須有另一工作人員協(xié)助，或者有足夠保證安全的人數(shù)，進一步確認(rèn)核實肯定；2) 應(yīng)出示胸卡表明自己是防損課工作人員；3) 將小偷帶離現(xiàn)場時，應(yīng)拿回所有被偷竊的商品，事后交退貨中心歸還現(xiàn)場。28 / 58 禁止工作人員及貨物在賣場與收貨區(qū)、內(nèi)倉之間隨意進出。 禁止顧客攜帶禁止之列的物品入內(nèi)，督促顧客到寄包處寄存。5) 維護好賣場防損及消防設(shè)施，時刻保持上述設(shè)備處于良好的運作狀態(tài)，一旦發(fā)生火警等事故，須保持安全通道暢通，以減少人員傷亡。收銀臺、財務(wù)室盡可能鎖上，關(guān)閉錢箱，通知各個辦公室，包括洗手間，到指定疏散地方后，要點名，如是演習(xí)則接到命令后方可返回公司。 所有的退換貨必須在服務(wù)臺辦理，不得私自換貨。4) 及時作出價格變更的工作。3) 員工的不誠實行為。 估計一下尺寸及重量，如果太重難以搬運則需人幫助。 巡視賣場內(nèi)有無不安全隱患。 如果你發(fā)現(xiàn)別人在做一些危險的事情，馬上告訴他，說明你的擔(dān)憂，并告訴他的正確操作方式，他學(xué)會以后，又可以指導(dǎo)別人，我們就是要這樣做。 商品的安全。 采購人員利用工作之便收取回扣、好處等。五、員工不誠實行為可能發(fā)生在各個區(qū)域：收貨區(qū)；前臺；收銀區(qū)；蔬果區(qū)；顧客服務(wù)區(qū)；熟食區(qū)；魚肉區(qū)；熟食區(qū)等等如果員工的誠實受到懷疑時，你以及管理人員應(yīng)該這樣做： 立即聯(lián)系防損部主管。歹 徒 特 征 表事發(fā)時間 年 月 日 時 分搶 劫裝 備□汽車□摩托車□自行車□徒步歹徒人數(shù) 人（若超過兩人，請多填一份）逃 跑方 向□東南□西北□任選方向性 別 □男 □女 損 失估 算 錢 物 身 高 □150cm □160m □170cm □175cm □180cm □190cm臉 型 □ 圓臉 □方臉 □瘦長臉 □瓜子臉 □其它身 材 □ 矮胖 □瘦小 □中等 □瘦長 □其它口 音 □ 普通話 □當(dāng)?shù)卦?□方言 □其它搶劫工具 □刀 □槍 □繩索 □其它年 齡 □1520 □2030 □3040 □4050 □5060發(fā) 型 □平頭 □光頭 □燙發(fā) □戴帽 □其它服裝款式□西裝 □休閑裝 □運動裝 □套裝 □夾克 □背心 □其它服裝顏色 上半身 色 下半身 色鞋 子 □ 拖鞋 □皮鞋 □球鞋 鞋子顏色16 / 58面貌特點□ 戴眼鏡 □戴口罩 □有痣 □有疤 □蓄胡子身體特征 □走路不穩(wěn) □背腳等 告知收銀員全部鎖上現(xiàn)金盒，以防趁亂搶劫。 工作人員隨時注意可疑人員狀況：2—3 人結(jié)伴進店，服裝、儀容不整，未熄火且停在大門外的車輛，在門外逗留觀察商場內(nèi)部的可疑人員，在商場內(nèi)長時間逗留的，且假裝購物或閱讀書刊的。十二、引起爭議的捉拿：只有在證實了捉拿了不該捉拿的人，我們才口頭道歉， “我們很抱歉發(fā)生這樣的事” ，讓其自由離開，如對方不愿離開，應(yīng)上報領(lǐng)導(dǎo)。 對收銀員出現(xiàn)長短款超過一定限額進行調(diào)查。1) 收貨組索賠、退貨及換貨手續(xù)，關(guān)于此事有一個詳細(xì)工作程序，收貨值班處會按此程序進行工作。兩類小偷使用的掩藏手段類似。六、 竊案處理技巧： 竊嫌帶至辦公室的過程中為避免節(jié)外生枝：暫時不提偷竊之事；未到辦公室贓物暫10 / 58勿取出；帶路時嫌犯在前防損人員在后，以免其趁機丟棄贓物，毀滅證據(jù)。 折疊商品，壓縮商品的體積。 讓小偷拿出身份證、工作證復(fù)印，填寫登記表并驗明其身份。我們不否認(rèn)，我們工作做得再好，也會有偷竊現(xiàn)象發(fā)生。真正的克制是指在任何情況下，都顯示適當(dāng)?shù)娘L(fēng)度和行為，就是主管不在場也一樣。 辦公區(qū)設(shè)備防損的幾點措施1) 建立一套從領(lǐng)用到使用辦公用品的管理辦法，杜絕各種浪費現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)，并堅持領(lǐng)用審批制度。應(yīng)確定進貨驗收期限，檢查商品的有效期。1) 作業(yè)錯誤的損耗及預(yù)防措施：A、 驗收不當(dāng)產(chǎn)生損耗，正確的驗收應(yīng)為：檢查商品的品名、重量、價格、有效期、品質(zhì)、包裝規(guī)格、發(fā)票金額是否與實際驗收金額一致，是否收貨入庫；B、 退貨處理不當(dāng)?shù)膿p耗。有的顧客以促銷價購買商品，而以原價退回。B、 員工偷竊的幾種行為：除以上行為外還包括利用廢物箱（袋）尖帶；將獎品、贈品占為已有；收銀員與親友串通購物未結(jié)帳或金額少打；利用顧客未取的3 / 58帳單作為廢帳單；結(jié)帳不走收銀臺；故意損壞商品以好充次占為已有；將小件商品藏于大件商品內(nèi)帶出；C、 易發(fā)生偷竊的場所：成為死角看不見的場所；照明較暗的場所；通道狹小的場所；管理現(xiàn)場較亂及商品陳列較亂的場所；現(xiàn)場無營業(yè)員的地方；上下電梯的地方；試衣間、垃圾桶。 人員防損的工作原則和內(nèi)容人員防損工作必須堅持“以崗定人”的原則“對事不對人” ，防止人浮于事造成的工作效率低下，是人員防損的主要中心內(nèi)容。制服方面按規(guī)定著裝，將工卡佩帶顯眼位置。二、 偷竊行為包括兩個大要素：拿走公司的商品，并隱藏商品；有意偷竊。內(nèi)部處理應(yīng)視情況索以價值 5 至 10 倍的賠償。 當(dāng)工作人員走近時，他露出吃驚神情的人。 竊嫌如為女性的話，應(yīng)該請一位女性防損員在場，以免對方反告性騷擾。有時大膽的小偷把衣服直接穿在身上就走了。5) 監(jiān)控室的防范人員密切監(jiān)控收貨組全部活動（包括人員進出） 。13 / 58 或派專人監(jiān)視此區(qū)域。 不能與被告人或被告律師交談，以免給他們提供額外信息或引起爭吵。 用一切辦法通知防損人員所發(fā)生的事情。 協(xié)助查明停電原因，杜絕類似事件的發(fā)生。 不要與該員工交談，如果他主動承認(rèn)，讓其填寫“陳述書” 。八、關(guān)于防損課熱線的建立，主要是收集本公司員工好的防損建議及舉報信息。二、什么是安全安全是一種工作態(tài)度，一種思維模式。5) 造成終身殘廢、傷害或死亡。 工作時選取適當(dāng)?shù)奶葑邮潜匾?，不要使用過低過高的梯子，記?。菏褂锰葑右欢ㄒ椒€(wěn)，放在最佳位置，如需移位，必須下來移動，不要為省時不下來移動，很可能出現(xiàn)意外。在工作中遇到意外事故，必須馬上報告防損課，如果有人受傷，我們要熱情照顧他們，防損員到場后必須拍下照片，填寫事故報告表，發(fā)生事故的時間、地點、人物、當(dāng)事人、見證人的陳述，人財物損失估算、處理結(jié)果、事件跟蹤等等。8) 折價商品的處理不當(dāng)。9) 對工作加強監(jiān)督力度及檢查力度。 我們要時時刻刻注意消防的安全，防損課有專人負(fù)責(zé)此項工作，以下簡單簡介一下有關(guān)消防的知識： 安全門：即緊急出口門，是指商場內(nèi)遇到特別情況時方可使用的門，如“火警、爆炸、騷亂”等等。 對任何人有違反公司制度及原則的，都可以及時舉報。 禁止任何人攜帶我公司購物車、籃外出。當(dāng)班防損員必須嚴(yán)格按照大宗商品提貨單或者商品退貨 00 單，對照檢查退貨商品的名稱數(shù)量等，經(jīng)確認(rèn)無誤后，方可在驗貨欄簽名放行。 監(jiān)督過往人員的進出情況，發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物應(yīng)主動詢問，仔細(xì)檢查。 預(yù)防各種意外事件的發(fā)生1) 預(yù)防摔倒事故：任何掉在地上的物品都會給員工和顧客帶來摔倒危險，比如紙板、油漬、水漬、繩索等。 就餐時間內(nèi)由領(lǐng)班安排各崗位人員就餐。如有保潔人員在場內(nèi)打掃衛(wèi)生，夜間總值班應(yīng)派員對保潔我員進行監(jiān)督，在保潔人員離開賣場時嚴(yán)格檢查。 如不愿接受處罰的或偷竊商品價值較大以及情節(jié)較惡劣的送交公安機關(guān)處理，員工偷盜處理方法按公司制度處理。3) 核對時應(yīng)注意事項：A、 商品數(shù)量在十項左右逐項清點，如商品數(shù)量多應(yīng)抽點高單價商品，審核其數(shù)量與金額是否與單據(jù)相符合。 商品遭顧客拆包或破壞。 員工與顧客發(fā)生糾紛。1 安全門被開啟。3) 結(jié)帳后顧客自己發(fā)現(xiàn)金額或數(shù)量有誤：協(xié)助核對，確實有誤，抱歉！這是我們作業(yè)錯誤，我?guī)ィㄖ锌嘏_）改正。 盡量將當(dāng)事人帶離營業(yè)區(qū)作進一步的勸解。 認(rèn)定事件性質(zhì)，注意禮貌對待，動員嫌疑人主動拿出贓物，切勿搜身。1 晚上收市后準(zhǔn)時鎖畢內(nèi)倉內(nèi)門，如賣場因工作需要，臨時開啟時，進口防損員應(yīng)及時通知領(lǐng)防損助理。 早訓(xùn)完畢，由防損助理負(fù)責(zé)開放員工通道，全體固定崗防損員到達崗位。安全巡查的內(nèi)容是：預(yù)防、打擊各種盜竊行為、防止各種意外事件的發(fā)生，妥善處理“打架斗歐事件”等一些突發(fā)性治安事件。凡不在加班名單之內(nèi)的禁止入內(nèi)。? 超市入口防損員崗位職責(zé)此進口是顧客進入賣場購物的主要通道，其崗位職責(zé)如下： 熱情回答顧客提出的問題，主動為顧客指明購物方向。4) 維護賣場正常的購物秩序，及時處理好賣場各類應(yīng)急突發(fā)事件。十六、 在緊急撤離時的注意事項：當(dāng)?shù)弥冯x時，防損課、安全小組、管理人員等組織人員撤離，指揮人員從最近的緊急出口疏散出去，不要奔跑、擁擠。 須有相關(guān)手續(xù)及授權(quán)人的簽名。3) 實行高品質(zhì)的服務(wù)。2) 未被發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題。以下是正確的搬運程序：21 / 58 搬運商品時要正視前方，腰要挺直。 放上“小心地滑”的警示牌。19 / 58如你有了安全方面的想法和發(fā)現(xiàn)了潛在危險，馬上告訴防損課，這一點很重要，很可能幫助公司避免一起意外事故，或一宗花費不少的開支。 店面的安全。 工作人員偷竊或少打價錢標(biāo)簽給親人朋友結(jié)帳。監(jiān)控室工作人員一定要了解此設(shè)備的功能運用，充分利用現(xiàn)代監(jiān)控優(yōu)勢，全天侯監(jiān)控起到十分重要的阻嚇作用。 如是晚上停電，當(dāng)值防損領(lǐng)班及時安排人員封鎖各出口，嚴(yán)格控制，然后安撫顧客，不要慌亂，同時使用應(yīng)急燈。 對現(xiàn)金辦公室重點守衛(wèi)。無論在何時和小偷接觸，應(yīng)盡量避免使用武力，如果萬不得已，盡量使用最低限度的武力，并將事情馬上匯報給防損課課長，如有人員受傷可以拍照。 防損員如發(fā)現(xiàn)某收銀員有異常情況，及時告知防損主管，重點跟蹤、監(jiān)視。1 重點控制區(qū)域；前臺收銀臺、收貨組、化妝品區(qū)域等等。九、 掩藏及偷竊的方法：賣場小偷有兩大基礎(chǔ)類型：業(yè)余的和職業(yè)的。1 扮成孕婦的人，等等。 拿著商品相互比較的人。陳述時間、地點、經(jīng)過，當(dāng)事人簽章?？刂仆蹈`方面我們就是預(yù)防，這樣通過全體員工共同努力去實現(xiàn)出色的顧客服務(wù)、最佳的防范措施。? 克制：個人的習(xí)慣不應(yīng)妨礙你的工作，希望你及時完成上級布置的所有工作。 辦公區(qū)設(shè)備防損的內(nèi)容包括辦公用品辦公設(shè)備,產(chǎn)生損耗的現(xiàn)象和原因如下：1) 領(lǐng)用時沒登記,領(lǐng)用的數(shù)量沒有一定的限制，使辦公用品在使用的過程中不節(jié)制，浪費現(xiàn)象嚴(yán)重或者是公作私用；2) 辦公設(shè)備的管理沒有責(zé)任到人，造成能源消耗，如：開無人燈、空調(diào)、水、電、用公司電話打私人電話，動用電腦做私事、玩游戲，都是損耗公司能源的現(xiàn)象。I、 商品有效期管理不當(dāng)?shù)膿p耗。其中作業(yè)錯誤和偷竊占有相當(dāng)大的比例，也是商品防損的重點。檢查退回商品的購買日期擴購物原始發(fā)票，是否得到了妥善保管。D、 易發(fā)生偷竊的時間和季節(jié)：（1）節(jié)假日購物顧客較多的時間（2）中午工作人員就餐的時間（3）晚上閉市前的一段時間（4）收銀臺等候結(jié)帳人員較多的一段時間（5）現(xiàn)場無管理人員的時間（6）天氣變冷進入冬季的月份（7）學(xué)校放假的時間；（8）夏天以換包裝，換標(biāo)簽或放在大包裝內(nèi)為主，冬天以藏在身上居多。1) 明確崗位責(zé)任制，應(yīng)做什么，不應(yīng)做什么。? 準(zhǔn)時：希望你準(zhǔn)時上班，如果有原因不能準(zhǔn)時報到，就必須在前一天寫出請假條，待批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。這兩個要素要同時成立。9 / 58 如是少年偷竊，應(yīng)通知家長或老師前來。 帶著寬大提包和購物袋的人。 內(nèi)部員工盜竊一律不得和解。 購物袋掩藏法：流行的手法是小偷在離開商場前把商品塞進購物袋，這些購物袋可能是其他商場的購物袋，或以前用過的購物袋，或把以前的購物小票放在袋子里蒙混過關(guān)。6) 收貨區(qū)的防損值班不間斷，未經(jīng)允許不可私自離崗。 貴重商品實行實物負(fù)責(zé)制。即使他們主動與你談話，你也不能與之交談，切記這一點。在緊急情況下，也可直接撥打“110”報警。 此次停電的處理結(jié)果及跟蹤。 等防損部主管級以上人員前來處理。最終目的是幫助公司減少損失，對提供行之有效的防損建議者將給予獎勵（視情況確定獎勵辦法） 。它是事情開始前的思考和討論， “如果……會怎樣”并對工作作出相應(yīng)的糾正，以防止事故的發(fā)生。上述情況的出現(xiàn)當(dāng)然會侵吞公司的利潤，同時也損及每位員工的利益，商場的事故直接由商場財務(wù)支付，也就是在利潤表中扣除，這是你及同事共同努力創(chuàng)造利潤的損失，我們不愿意看到此事件發(fā)生。 在移動高的梯子時，一定要考慮到周邊，上邊的什么物品，不要忘記頭上的不安全因素，如：展示品、掛牌、燈管、電線等，如需要別人幫