客戶(hù)電話(huà)服務(wù)需求技巧培訓(xùn)(參考版)
2025-03-06 17:51本頁(yè)面
【正文】 下午 7時(shí) 26分 39秒 下午 7時(shí) 26分 19:26: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀(guān) 看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 3月 下午 7時(shí) 26分 :26March 22, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :26:3919:26:39March 22, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 19:26:3919:26:3919:26Wednesday, March 22, 2023 1知人者智，自知者明。 19:26:3919:26:3919:263/22/2023 7:26:39 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 7時(shí) 26分 39秒 下午 7時(shí) 26分 19:26: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 7時(shí) 26分 :26March 22, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時(shí) 26分 39秒 19:26: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 19:26:3919:26:3919:26Wednesday, March 22, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 19:26:3919:26:3919:263/22/2023 7:26:39 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 7時(shí) 26分 39秒 下午 7時(shí) 26分 19:26: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 下午 7時(shí) 26分 :26March 22, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時(shí) 26分 39秒 19:26: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 19:26:3919:26:3919:26Wednesday, March 22, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 19:26:3919:26:3919:263/22/2023 7:26:39 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 溝通不僅是一項(xiàng)技能，更是一門(mén)藝術(shù) 讓我們?cè)谄綍r(shí)的工作 中鍛煉提升！” LOGO LOGO 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧?！? 客戶(hù)使用過(guò)程中的操作程序 處理方法： 首先在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)使用方法時(shí)一定要 注意技巧，不要讓客戶(hù)有被審問(wèn)的 感覺(jué) 處理抱怨的原則： 樹(shù)立客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的觀(guān)念 克制自己避免感情用事 牢記自己代表的是公司形象 迅速處理 要有處理的誠(chéng)意 向客戶(hù)解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因 你是否具備以下條件 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 膽大心細(xì) 沉著冷靜 發(fā)自?xún)?nèi)心的愿意為客戶(hù)服務(wù) 你已經(jīng)掌握了一些處理客戶(hù)抱怨的方法，也明白處理客戶(hù)抱怨對(duì)客戶(hù)服務(wù)的重要性。 因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站 在經(jīng)銷(xiāo)商或公司的角度去衡量事件，為自 己和公司開(kāi)脫，而是要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上， 經(jīng)常想想如果我是客戶(hù)我應(yīng)該怎么辦？ 流程或質(zhì)量中問(wèn)題 處理方法：如果你沒(méi)有把握，不要立即給客戶(hù)答復(fù)，告訴客戶(hù)“我已經(jīng)記下了您的問(wèn)題，待我咨詢(xún)過(guò)有關(guān)部門(mén)后立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻反饋，由呼叫中心業(yè)務(wù)主管與公司的相關(guān)職能部聯(lián)系解決，在取得確切的處理意見(jiàn)后再答復(fù)客戶(hù)。 詳細(xì)、認(rèn)真的記錄 與客戶(hù)結(jié)束通話(huà)后，立刻進(jìn)行 記錄，并注意細(xì)節(jié) 仔細(xì)記錄客戶(hù)抱怨要點(diǎn) ◇ 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？ ◇客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間 ◇客戶(hù)不滿(mǎn)的原因 ◇客戶(hù)的使用方法 ◇當(dāng)?shù)亟哟蛻?hù)的導(dǎo)購(gòu)人員是怎樣向客戶(hù) 講解使用方法的？ ◇客戶(hù)希望以何種方式解決問(wèn)題 ◇記下客戶(hù)的聯(lián)系方式 要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠(chéng)，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取客戶(hù)的信任，如果自己無(wú)法解決，一定迅速反映給上級(jí)，以盡快給客戶(hù)答復(fù)。 （重復(fù)客戶(hù)的意思） 贊同式聆聽(tīng) 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服 務(wù)或產(chǎn)品不滿(mǎn)，而可能是不滿(mǎn)其他的 一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和 他的看法。可以用“是的”、 “我明白”等詞語(yǔ) 復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解客戶(hù)所說(shuō)的 話(huà)，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧 客所說(shuō)的話(huà)，例如客戶(hù)說(shuō)：“我打了好 幾次電話(huà)，可一直沒(méi)有答復(fù)?！? 恭維 在人情層面上的恭維，但要注意說(shuō)話(huà)一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)中生有，如：“看來(lái)您對(duì)皮膚
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