優(yōu)秀的客戶服務與電話溝通技巧(參考版)
2025-01-15 02:49本頁面
【正文】 下午 6時 1分 11秒 下午 6時 1分 18:01: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 1月 下午 6時 1分 :01January 30, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :01:1118:01:11January 30, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 18:01:1118:01:1118:01Monday, January 30, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 18:01:1118:01:1118:011/30/2023 6:01:11 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 下午 6時 1分 11秒 下午 6時 1分 18:01: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 6時 1分 :01January 30, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 30日星期一 下午 6時 1分 11秒 18:01: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 18:01:1118:01:1118:01Monday, January 30, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 18:01:1118:01:1118:011/30/2023 6:01:11 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 6時 1分 11秒 下午 6時 1分 18:01: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 1月 下午 6時 1分 :01January 30, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 30日星期一 下午 6時 1分 11秒 18:01: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 18:01:1118:01:1118:01Monday, January 30, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 18:01:1118:01:1118:011/30/2023 6:01:11 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻?！? 優(yōu)秀的客戶服務與電話溝通技巧 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧?！? 王某：“ 為什么不行 ，反正我都到了，不要浪費我的時間嘛！” 客服：“這是公司規(guī)定。 優(yōu)秀的客戶服務與電話溝通技巧 王某： “你好！我是預約八點的，我想先進場。不要使客戶的矛盾升級化，最終使客戶能夠較滿意。 ? 注意： ? 在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。其作用相當于一封閉性的問題。對待客戶就像對待你的朋友，和客戶建立良好的關(guān)系，最后讓客戶理解您的難處。 ? 運用贊美和移情平息客戶。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。我就這樣認了嗎？ 坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是 XXX方面的高手。體會一下，使用不同的語氣表達同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別。注意：一定要很好的把握說話時的語氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。我們這么做的目的也是為了保護客戶的利益。正常情況下很好解決，在這里不作假設情況設計。 ? 客戶：你的意思就是我就找不回密碼了。 ? 重申問題的解決方案。 優(yōu)秀的客戶服務與電話溝通技巧 ? 客戶：是的。 注意：使用封閉性問題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過 3次。 ? 客戶：我姓張。 ?客戶感到被盤問，態(tài)度變得抗拒 ?沒有確定需要背后的需要 ?詢問顯示出沒有聆聽客戶的回應 優(yōu)秀的客戶服務與電話溝通技巧 提問時應避免的情形 2 ? 問太多的問題而沒有提供有用的信息 ? 顯示出沒有聆聽需要 ? 還未對需要有共同的了解就開始說服 ? 像鸚鵡學舌般復述 …… 優(yōu)秀的客戶服務與電話溝通技巧 客服 ：這里是星星公司客戶服務中心，請問您有什么問題？ 客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？ ? 坐席：這位先生，請問您貴姓？ ? 在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。 您方便的話，我下午三點給你 回復好嗎？ 關(guān)閉式問題 就是對客戶的問題做一個重點 的復述，是用來結(jié)束提問的。 針對某一特定問題設問，是 封閉式提問的一種。如有必要請說明原因。 思考 ：你會如何問呢？ 選擇性問題 您的手機是不是沒有把 GPS導航給開開？ 您是不是進行程序后臺運行了 您的手機內(nèi)存還夠嗎？ 了解性問題 您的電話時多少？ 跟您達成協(xié)議的師傅是誰，我們好和他 進行核實？ 澄清性問題 “您說的通話效果很差，具體是什么情況， 能請您詳細描述一下嗎？” 正確地了解客戶所說的問題是什么， 了解客戶投訴的真正的原因是什么， 事態(tài)的嚴重程度，這叫澄清性問題。 客服：先生，
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