【正文】 只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。歲月是有情的，假如你奉獻給她的是一些色彩，它奉獻給你的也是一些色彩。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。 5．建立考核指標(biāo)及獎勵機制 　　呼出員業(yè)績的不穩(wěn)定，是由于沒有建立相應(yīng)的考核指標(biāo)及獎勵機制而造成的，因此必須建立對呼出人員的考核辦法及獎勵機制1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。 4．培訓(xùn)十分重要 　　電話溝通的技巧、語音語調(diào)的要求、服務(wù)藝術(shù)、傾聽的能力、匹配的能力、電話銷售的流程、電話銷售的技巧、饒過“看門人”的技巧、銷售的“五個層次”的技巧、溝通的時間等是十分重要的，因此要對呼出員進行培訓(xùn)。 3．業(yè)務(wù)流程重組（BPR） 　　由于電話營銷是一種新型的銷售方式，整個公司的主要業(yè)務(wù)流程、工作方式、考核方式均發(fā)生了重大變化，在這種情況下，可能現(xiàn)有的業(yè)務(wù)員無法接受。這對于客戶與公司不在同一地區(qū)、同一城市的情況來說尤其適合。好嗎？。那我今天下午就等您的傳真了。那我下星期一給您打個電話，看您能定下來了沒有，可以嗎？。 我做了些什么事情或者沒有做些什么事情影響了這個決定?。 我們的產(chǎn)品或公司缺少了什么條件?。 客戶的決定是出于什么原因?。2) 如果可能，要求客戶給予回應(yīng): 。即使當(dāng)客戶說不時, 我們依然要注意:。既然您還是拿不定主意，那我為您爭取一個為期一個月的軟件試用版本，您試用之后覺得適合再購買，不合適，您也沒損失，好吧。銷售代表可以很好地利用這一點。3) 允許試用。鼓勵客戶選擇他／她中意的. 通常最后我們會用一連串引導(dǎo)客戶購買的問題 例如：。當(dāng)然高壓式的銷售方式不會起作用，而采取不推進方式，客戶又不會自己主動作決定。2) 選擇成交。當(dāng)然如果你錯誤的領(lǐng)悟了客戶的購買意向，而采用默認(rèn)成交的方式，會使客戶感到壓力，很有可能導(dǎo)致銷售的失敗。如：。用默認(rèn)成交的方式可以將結(jié)單引向成功。1) 默認(rèn)成交。讓客戶下訂單并不是簡單的講：那好，你要買嗎？其實有很多方法可以讓這個過程更自然流暢。你們什么時候能送貨?。如果我不滿意可以退貨嗎?。3) 向你尋求產(chǎn)品／服務(wù)的建議和保證。2) 設(shè)想所有權(quán)－喜歡將產(chǎn)品說成我的咱的 (當(dāng)然要注意北方人口語本身就有。客戶的購買信號可能隨時出現(xiàn)，它們可分成以下幾類:。ii. 當(dāng)你完成了產(chǎn)品推薦，并解答了客戶的所有疑問后。i. 當(dāng)你捕獲了一些購買信號時，表明客戶想要向你購買。1. 何時提出要客戶下訂單。很多人不敢走到這一步，或認(rèn)為電話銷售不成功是正常的，很大一部分原因是不自信。盡管我們不少銷售代表很想在電話銷售方面取得成績，成功地延續(xù)電話代表職業(yè)生涯，但因為在每次銷售溝通的最后一環(huán)沒把握好, 不善于或害怕向客戶要訂單，還是失敗了。接下來，你就要向客戶要訂單了。成功獲得訂單，或者從客戶那里獲得任何類似的承諾，是你從一開始就非常清楚的目標(biāo)。通常人們很難買到十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)客戶強調(diào)對你的產(chǎn)品某一點不滿意時（比如客戶認(rèn)為價格偏高），最好的辦法是強調(diào)產(chǎn)品能給客戶帶來的整體利益。2. 提供相關(guān)的證明。表示理解他的感受，然后舉個例子說其它客戶也曾有過同樣的顧慮，后來是如何消除的。通?？捎玫姆椒ㄓ校骸Ｈ?、 消除客戶的顧慮。你就再也不會在他的猶豫面前無言以對了吧：。好的，我考慮一下?！??？蛻簦郝犉饋聿诲e。您看，這種競爭分析對您會有用吧？。銷售代表：《報告》里涉及了國內(nèi)制造業(yè)2002發(fā)展的競爭分析?？蛻?你說。銷售代表：我覺得，我們這本《2002年中國產(chǎn)業(yè)調(diào)查報告》特別適合像您這樣的剛剛進入中國的專業(yè)的外資公司，我給您介紹一下它的內(nèi)容，好不好。我們建議在你作產(chǎn)品的推薦的時候，在你的每一個推薦點，你都要加上一句話來了解客戶是否認(rèn)同你。開始一段時期，你收到這樣的答復(fù)會很開心，你會等客戶打回來或過段日子打給客戶?；蛑x謝你，我會考慮的，我想好了會打電話給你。二、 了解客戶想法。也許，這開始作起來并不容易，但當(dāng)你不斷嘗試思考并掌握了這個技巧以后，你會發(fā)現(xiàn)你能如此好的掌控你的客戶，這會很好的幫你去贏。這是你的機會來與客戶建立信任，向客戶表明你的能力－－根據(jù)客戶需求來推薦產(chǎn)品，以顯示出你的興趣以及你對客戶需求的理解。你知道，對客戶來說，最能打動他們的就是你對他的需求和顧慮感興趣。通常電話銷售代表會接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn)，掌握對某一產(chǎn)品通用的描述：。電話營銷中, 在吸引了客戶的注意，通過提問和積極的傾聽，了解到客戶的需求后，就到了積極向客戶推薦你認(rèn)為能很好滿足他需求的產(chǎn)品了。如前面所說，不要試圖以為你的問題可以挖掘出客戶的所有需求和全部動機，所以適當(dāng)?shù)某聊?，給客戶思考和主動說話的機會比你設(shè)計的任何問題都更有價值。同時提一個以上的問題往往客戶只會回答一個而忘了另一個。２． 避免一次提一個以上的問題?！　≡趒ualifying過程中有幾點注意：１． 避免不了解客戶需求而直接作產(chǎn)品介紹。你的目的是了解客戶的需求，你的傾聽，正確解讀客戶的回答將對你在下一步中解決那些要點, 為客戶推薦奠定良好的基礎(chǔ)。但要在短時間內(nèi)迅速在對話過程中不斷以答案是為主的問題提問需要靈敏的思維與準(zhǔn)確的語言表達能力。如果外包座席能同時處理保險業(yè)務(wù)的呼入與呼出, , 同時月成本低于目前公司呼叫中心的總支出的一半, 您覺得外包會是一個應(yīng)該考慮的選擇, 對嗎?。封閉式的問題通常要求客戶給出是否的選擇或在有限范圍內(nèi)作出選擇。當(dāng)然，這是一個互動的過程，在你提問以了解客戶需求的同時，你也要鼓勵客戶提出相關(guān)問題或在溝通主動提供客戶關(guān)心的產(chǎn)品、價格等信息給客戶，這樣一個平等的信息交換過程將有助于你和客戶在最終可能選購的產(chǎn)品類型上達成更多共識。您理想中的手機應(yīng)該在通話之外還應(yīng)具有哪些功能？。您還沒有購買人身意外險的主要原因是什么？。開放式問題通常以什么、哪些、哪里、什么時候等組成。盡管如此，在溝通的開始階段，我們?nèi)匀恍枰M一步進行需求辨認(rèn), 英文中對應(yīng)的詞應(yīng)該是所謂qualifying, 。對客戶需求分析其實早在撥打電話之前就已經(jīng)開始了。這里我們談一下如何通過提問和傾聽來了解客戶的需求, 做出個性化的判斷。客戶需求的辨識確認(rèn)。讓我們一起總結(jié)開篇的過程：在彬彬有禮地問候后介紹你自己與你的公司。如果你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決一個業(yè)界知曉的現(xiàn)象，或帶來業(yè)務(wù)上的突破，強調(diào)這個：我們新一代的手機XX型已經(jīng)徹底解決了時間長了手機會發(fā)熱的現(xiàn)象，而通話質(zhì)量絲毫不受影響……”。如果你是一家彩色打印機制造商，強調(diào)“我們幫助企業(yè)在更短的時間與更低的成本下印制高質(zhì)量彩色目錄”，而非簡單地“我們生產(chǎn)Ｘ品牌彩色打印機。比如，如果賣保險，稱呼自己為財務(wù)顧問，如果你賣家具，稱呼自己為室內(nèi)設(shè)計顧問。你桌面材料上這一版我們新推出的升級版完全解決了……”站在給客戶提供價值的角度設(shè)計對話?！?. 如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之后問一句：“您聽說過我們公司嗎？”為下一步的簡述作轉(zhuǎn)接。我們是國內(nèi)唯一一家專作銀行業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)的專業(yè)公司。我相信您對社區(qū)安全也是同樣關(guān)注……”6. 提及客戶熟知的同行已采用“您好！李總。如果你是8人中的一位，我建議您能了解一下我們推出的……”5. 用類比方式“胡太太，東安小區(qū)有56%的住家安裝了防盜報警裝置。我致電的目的是想讓您知道我們的資費計劃能使您的費用減少一半……”2. 用問題來取得對方的注意力“從您提供的信息上看，你的汽車保險保額為5000元人民幣。對于素不相識的人來說，一般人都不會準(zhǔn)備繼續(xù)談話，隨時會擱下話筒。引起電話另一端客戶的注意。一般來說，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的?，F(xiàn)在，就讓我們來看一下，怎樣有效組織開篇，來提高電話銷售的成功率。當(dāng)你主動打電話給陌生客戶時，你的目的是讓這個客戶能購買你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)。逐漸使其更主動地幫助你。比如，你對目標(biāo)客戶說：“我下周會請您的秘書幫我們安排十分鐘的電話會議時間。這需要與屏網(wǎng)建立信任：1）了解她的名字并使用它?；馄辆W(wǎng)。當(dāng)然，你要小心不要被轉(zhuǎn)到太低層。一般高層人員都比較禮貌，但對你的業(yè)務(wù)也不熟悉，就會告訴你找他下面的誰，這樣一層層轉(zhuǎn)下來?？畿S屏網(wǎng)。通常屏網(wǎng)都為早九晚五員工，會有固定的時間吃午飯或休息，而通常一些決策經(jīng)理人都會比較早來到公司，較晚或不吃午飯，較晚離開?！蹦惚M可能回答得較為抽象，甚至縹緲些。不斷地以問題使得屏網(wǎng)失去平衡，讓其感到來電的緊急與重要，幫你把電話轉(zhuǎn)到合適的人。試圖繞過屏網(wǎng)。針對屏障層面，有經(jīng)驗的銷售座席會告訴你這通常是相當(dāng)費勁的事。另一個是找到真正的決策者。作為銷售代表，則要掌握最重要的一條：這是社會丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是聽而不聞，不因此影響對大多數(shù)客戶服務(wù)的態(tài)度與激情電話銷售中穿破屏網(wǎng)的技巧當(dāng)你第一次打電話給客戶時，你需要解決兩個問題，一個是如何越過公司中的屏蔽層面，如秘書，總機小姐等，這類人常常會幫老板把關(guān)，也沒有意愿幫你約到所要找的人。要從根本上整治騷擾電話并非銷售代表技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。但對于公用電話打出的騷擾電話則很難找