優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧(參考版)
2025-06-27 12:08本頁(yè)面
【正文】 （ 1）避免簡(jiǎn)單的否認(rèn)、安慰、建議和反問(wèn) （ 2）反映出對(duì)方信息中的內(nèi)容部份 （ 3）反映出對(duì)方信息中的情感部份 （ 4）反映出對(duì)方信息中心隱藏部份 （ 5）視情況予以適當(dāng)?shù)慕ㄗh 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 同理心 是指一種行為模仿，同理心源自身體上模仿他人的痛苦，從而引發(fā)相同的痛苦感受。 錯(cuò)誤： 不可以說(shuō)：喟，說(shuō)話呀。 客服： 王先生，如果您今后有任何問(wèn)題，歡迎技打我們的服務(wù)熱線 XXXX，謝謝您，祝您工作愉快，再見(jiàn)！ 客戶： 好的，再見(jiàn)！ 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 溝通六步法 用心服務(wù) 承擔(dān)責(zé)任 仔細(xì)詢問(wèn) 詳細(xì)記錄 解決問(wèn)題 禮貌結(jié)束 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 避免發(fā)生的行為 處理投訴 “九忌 ” 處理投訴 “十禁 ” 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 避免發(fā)生的行為 開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)時(shí) 話術(shù)一：當(dāng)客戶打進(jìn)電話時(shí) 正確： 客服：您好，歡迎致電 XX公司或熱線， XX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 錯(cuò)誤： 不可以說(shuō)：喟，說(shuō)話呀！什么事？ 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 話術(shù)二：遇到無(wú)聲電話時(shí) 正確： 客服：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 稍停 5秒還是無(wú)聲，重復(fù) 1遍 稍停 5秒，客戶無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)： 對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次找來(lái)，好么？再見(jiàn)！ 再稍停 5秒，掛機(jī)。一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)您那兒。我建議今天下午 3點(diǎn)前安排我們的服務(wù)人員到您那兒詳細(xì)商談解決辦法（權(quán)宜），您覺(jué)得這個(gè)時(shí)間對(duì)您方便嗎？（協(xié)議） 客戶： 好吧 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 案例結(jié)尾 客服： 謝謝您的理解。您說(shuō)對(duì)嗎？ 客戶： 那么，你準(zhǔn)備怎么做呢？ 客服： 首先，我對(duì)我們工作的疏忽再次向您道歉。 客服： 王先生，我非常理解您此時(shí)的感受并對(duì)我們工作的延誤向您表示歉意，您可以告訴我事情的詳細(xì)情況么，希望我能幫上您，我是 XX號(hào)（姓名）。你們說(shuō)今早 會(huì)回復(fù)我處理的結(jié)果，但到現(xiàn)在我也沒(méi)有收到任何電話，你們到底怎么搞的？ 客服 ： （道歉）（接受與認(rèn)同） 客戶： 你必須給我合理的解決，否則我要直接找你們領(lǐng)導(dǎo)。 認(rèn)同（ Acknowledge） 感同身受表示 我們的理解和愿意提供幫助的意愿 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 案例一： 客服： 早上好！ XX為您服務(wù)。 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 左手持聽(tīng)筒、右手拿筆 電話鈴聲響 3聲內(nèi)接聽(tīng) 主動(dòng)自報(bào)家門(mén) 確定來(lái)電者身份和姓氏 了解來(lái)電主要目的 注意聲音和表情 保持正確的姿勢(shì) 重復(fù)并確認(rèn)來(lái)電要點(diǎn) 最后道謝、節(jié)日問(wèn)候 讓對(duì)方先收線 、電話應(yīng)對(duì)十項(xiàng)基本禮儀 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 、不同客戶類型的應(yīng)對(duì)技巧 一般性客戶的應(yīng)對(duì)技巧 滿足客戶心理 （ 1）果斷 （ 2）自我意識(shí)和自尊強(qiáng) （ 3）怕麻煩 （ 4）追求貨真價(jià)實(shí) （ 5）不要欺騙客戶 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 沉默客戶的應(yīng)對(duì)技巧 （ 1）誘導(dǎo)法 利用不斷地發(fā)問(wèn) ※ 技巧一 開(kāi)放式提問(wèn)：簡(jiǎn)答題（論述題） ※ 技巧二 封閉式提問(wèn)：選擇題（單選） 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 （ 2）沉默對(duì)沉默 （ 3）捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖 （ 4）循循善誘，讓對(duì)方打開(kāi)心扉 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 健談型客戶的應(yīng)對(duì)技巧 （ 1）心理分析 為一時(shí)之樂(lè)，表現(xiàn)欲極強(qiáng) 尋求擊敗對(duì)方的滿足感 發(fā)泄內(nèi)心的不滿 （ 2）應(yīng)對(duì)技巧
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1