客戶服務(wù)中的溝通技巧(參考版)
2025-05-19 01:58本頁面
【正文】 ?（三）肢體動(dòng)作語 ?包括人們?cè)谛凶摺⒄玖⒑妥P過程中的所有動(dòng)作姿勢(shì)。 ? 眼神 ?眼神的動(dòng)作和變化尤其能反映人們內(nèi)心的思想和情緒等，因此客服人員一定要學(xué)會(huì)通過眼睛這扇窗戶來觀察客戶的內(nèi)心想法，同事也要學(xué)會(huì)利用眼神的交流向客戶傳遞你的真誠(chéng)和關(guān)心等。這種人說話慢吞吞，聲音低沉，說話時(shí)停頓時(shí)間長(zhǎng)（需要去感受及思考），通常以腹部呼吸。 ? 聽覺型 ?聽覺型的人喜歡用耳朵來聽，說話不急不慢，音調(diào)平和、呼吸勻稱，通常在胃部（橫膈膜）起伏較大，交談時(shí)喜歡把耳朵側(cè)伸過來仔細(xì)聽。 ? 視覺性 ?視覺性的人喜歡用眼睛來看，接受信息時(shí)主要通過視覺。 ? 真實(shí)、準(zhǔn)確 ? 說話文明 ? 話語因人而異 ? 調(diào)整自己的音量和說話速度 ?在與客戶溝通時(shí)，要控制自己的聲音，吐字清晰，音量適中。要去想清楚地表達(dá)自己的想法，語言必須簡(jiǎn)潔，所講的材料必須條理化，是用的詞匯要準(zhǔn)確，做到說話有邏輯和表達(dá)清晰。 ? 提問時(shí)必須保持禮貌和謹(jǐn)慎 ? 在與客戶展開溝通的過程中，客服人員對(duì)客戶進(jìn)行提問時(shí)必須要保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關(guān)心的印象；同事還必須在提問之前謹(jǐn)慎思考，切忌漫目的地信口開河。 ? 封閉式問題的提問技巧 ?封閉式提問限定了客戶的答案，客戶只能在有些的答案中進(jìn)行選擇。這個(gè)時(shí)候就要運(yùn)用提問的技巧。 （三）傾聽的技巧 ? 既要聽事實(shí)又要聽情感 ? 永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶 ? 適時(shí)發(fā)問，幫助客戶理清頭緒 ? 清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn) ? 適時(shí)地表達(dá)自己的意見 ? 肯定對(duì)方的談話價(jià)值 ? 配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 ? 保持微笑 ? 避免虛假的反應(yīng) （四）如何成為好的聆聽者 ? 不要忙著說話，聽 ?
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