優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧-資料下載頁
2025-06-24 12:08本頁面
【正文】 的服務(wù)人員到您那兒詳細(xì)商談解決辦法（權(quán)宜），您覺得這個(gè)時(shí)間對(duì)您方便嗎？（協(xié)議） 客戶： 好吧 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 案例結(jié)尾 客服： 謝謝您的理解。我馬上制定服務(wù)單，聯(lián)系我們的服務(wù)人員。一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)您那兒。那么，您還有其他的事情需要幫忙嗎？ 客戶： 沒有了，我只希望你們的業(yè)務(wù)人員這次準(zhǔn)時(shí)到來。 客服： 王先生，如果您今后有任何問題，歡迎技打我們的服務(wù)熱線 XXXX，謝謝您，祝您工作愉快，再見！ 客戶： 好的，再見！ 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 溝通六步法 用心服務(wù) 承擔(dān)責(zé)任 仔細(xì)詢問 詳細(xì)記錄 解決問題 禮貌結(jié)束 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 避免發(fā)生的行為 處理投訴 “九忌 ” 處理投訴 “十禁 ” 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 避免發(fā)生的行為 開頭語以及問候語時(shí) 話術(shù)一：當(dāng)客戶打進(jìn)電話時(shí) 正確： 客服：您好，歡迎致電 XX公司或熱線， XX為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 錯(cuò)誤： 不可以說：喟，說話呀！什么事？ 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 話術(shù)二：遇到無聲電話時(shí) 正確： 客服：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 稍停 5秒還是無聲，重復(fù) 1遍 稍停 5秒，客戶無反應(yīng)，則說： 對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次找來，好么？再見！ 再稍停 5秒，掛機(jī)。 若有來電顯示，應(yīng)回電過去。 錯(cuò)誤： 不可以說：喟，說話呀。再不說我就掛電話了啊 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 處理投訴九忌 你可能不明白 你要投訴嗎 你肯定自己搞錯(cuò)了 你別激動(dòng) 我們不會(huì) 我們從沒 你喊什么 你什么意思 你想干什么 你想怎么樣 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 處理投訴十禁 不可能 不知道 不清楚 我以為 你不就是要錢么 不可以 我不會(huì) 你隨便 這是公司規(guī)矩 你可以投訴我 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 客服人員基本心理狀態(tài)分析 客服人員的壓力緩解與心理調(diào)適 客服人員積極心態(tài)的培養(yǎng) 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 共情 是理解別人的感覺和問題的能力。 （ 1）避免簡(jiǎn)單的否認(rèn)、安慰、建議和反問 （ 2）反映出對(duì)方信息中的內(nèi)容部份 （ 3）反映出對(duì)方信息中的情感部份 （ 4）反映出對(duì)方信息中心隱藏部份 （ 5）視情況予以適當(dāng)?shù)慕ㄗh 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 同理心 是指一種行為模仿，同理心源自身體上模仿他人的痛苦，從而引發(fā)相同的痛苦感受。 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 1 、壓力與工作壓力的定義 壓力定義： （ 1）使人感到緊張的事件或環(huán)境刺激，如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來檢查工作 （ 2）個(gè)體主觀上感覺到的內(nèi)部心理狀態(tài) （ 3）人體對(duì)需要或者可能造成傷害的事物發(fā)生的一種生理反應(yīng)，如臉紅、心跳加快等 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 工作壓力的癥狀 （ 1）生理表現(xiàn) 心率加快、身體疲勞、頭生氣、頭疼、睡眠不好等； （ 2）心理表現(xiàn) 焦慮、緊張、迷惑、急躁、反應(yīng)過度等 （ 3）行為表現(xiàn) 飲食過度或過少、與同事或家人吵架等 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 壓力緩解與心理調(diào)適 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 (1)建立樂觀的心態(tài) 學(xué)會(huì)用積極的自信的充滿陽光的心態(tài) (2)適當(dāng)心理宣泄 適當(dāng)場(chǎng)合喊叫、痛哭等 (3)有效情況管理 (4)維護(hù)心理平衡 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 心態(tài)決定一切 Thank you !
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