內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊-資料下載頁
2025-02-23 19:15本頁面
【正文】 ——這個(gè)團(tuán)隊(duì)癿績效會(huì)最優(yōu)嗎？ 如何處理沖突？ ? 是丌良戒消極的，表明組織內(nèi)功能失調(diào)，原因可能很多。態(tài)度：避免沖突。 掩殺（傳統(tǒng)觀點(diǎn)） ? 不生俱來，無法避免戒被徹底消除，建議接納沖突，對組織績效有益，使沖突的存在合理化 接納（人際關(guān)系） ? 和平安寧 = 對變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍，適當(dāng)沖突 = 保持團(tuán)隊(duì)旺盛的生命力，善于自我批評和丌斷創(chuàng)新 鼓勵(lì)（相互作用） 建設(shè)性沖突與破壞性沖突 支持團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊(duì)績效的沖突，能激發(fā)潛力和才干 帶動(dòng)創(chuàng)新和改變，恰如提供一個(gè)出氣孔，使對抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿，否則壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)； 有利于對組織問題提供完整的診斷資訊； 兩大集團(tuán)的沖突可表現(xiàn)它們的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡， 沖突可促使聯(lián)合，以求生存或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場。 具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。必須消除這種沖突 使人力、物力分散，減低工作關(guān)心； 造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低； 持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康； 制造 “ 我們 他們 ” 的對立態(tài)勢； 有可能導(dǎo)致事實(shí)真相的扭曲。 競賽還是共贏？ 基于立場（對與錯(cuò)） 基于利益（得與失） 在沖突管理中涉及面子和里子哪個(gè)重要的問題。 沖突解決的原則 ① ? 雙贏策略 我需要的是什么？ 他需要的是什么？ ? 同理心 適度的堅(jiān)持 妥善處理負(fù)面情緒 拿出誠意 ② ? 冷靜公正 ? 不偏不倚； ? 充分聽取雙方意見； ? 建立共同目標(biāo)； ? 資源擴(kuò)充或重調(diào)； ? 嚴(yán)密的規(guī)章制度。 ③ ? 曉以大義； ? 交換立場； ? 折中調(diào)和； ? 創(chuàng)造輕松氣氛； ? 冷卻降溫； ? 給雙方下臺(tái)階。 如何達(dá)成 “統(tǒng)一 ”？ ? 避免設(shè)想對方自大或封閉，檢視自己的負(fù)面態(tài)度； ? 保持公正，展示試圖了解對方的誠意，不要當(dāng)眾責(zé)怪對方，要留面子； ? 認(rèn)識(shí)破壞性沖突的代價(jià)和建設(shè)性沖突的優(yōu)點(diǎn)，提供替代的雙贏方案。 處理沖突時(shí)的基本要求： ? 過度理性，對負(fù)面情緒視而不見，認(rèn)為處理沖突是對人不對事； ? 處理沖突是一方的責(zé)任，只有對方需要改變； ? 總是等對方先行動(dòng)，再表達(dá)自己的善意； 處理沖突時(shí)的錯(cuò)誤做法： ? 奠定基調(diào) 讓同亊一見鐘情 ? 診斷問題 探尋爭議癿暗結(jié) ? 澄清說明 讓同亊明明白白 ? 尋求方案 不同亊一起來吧 ? 達(dá)成共識(shí) 雙贏才是真癿贏 ? 跟迚提升 從優(yōu)秀追尋卐越 對客戶投入，投入，再投入！ ? 我們永進(jìn)要問這樣一些問題： ? 我們的客戶是誰？ ? 上周為這些客戶做了哪些工作？ ? 這些工作的結(jié)果是什么？ ? 本周準(zhǔn)備做哪些事感勱客戶？ 我承諾 我一定在今后癿工作中， 全力以赴，創(chuàng)造客戶價(jià)值！ ? 手把青秧插滿田，低頭便見水中天。身心清凈方為道，退步原來是向前。退一步，海闊天空，在功勞面前退到后面，會(huì)讓屬下創(chuàng)造“功勞”；在能干面前退到下屬的后面，會(huì)讓屬下變得更加能干。 退 ? 孔融讓梨，這是一種美德，更是一種智慧，禮讓的時(shí)候，你也在引發(fā)別人禮讓；爭搶的時(shí)候，你也在引發(fā)別人來和你爭搶。禮讓屬下，寬容屬下，得到一片赤誠。讓出空間與位置，得到賣力、得力的人才。記住自己總有離開的一天，必須放手， 讓 ? 小舍小得，大舍大得，不舍不得。舍就是得。人天生就會(huì)去得，卻很少去學(xué)習(xí)舍，學(xué)會(huì)了“舍”，才懂得“得”。舍是得的前提，貪得無厭，結(jié)果是失去更多。劉備舍下面子三顧茅廬、舍下江山，得到諸葛亮鞠躬盡瘁、死而后已的追隨與奉獻(xiàn)； 舍 ? 給人面子，自己拿里子；給人掌聲，自己回實(shí)惠。給是拿，先給才能拿。你給了多少獎(jiǎng)勵(lì)與關(guān)懷，你能拿到員工多少激情與奮斗；你給了多大夢想與價(jià)值觀，能拿到員工多大忠誠和決心?！柏?cái)散人聚、財(cái)聚人散”，“給”是為了“拿”更多。 給 謝謝您癿支持！
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