譚小芳：客戶服務(wù)意識與溝通技巧培訓(xùn)-資料下載頁
2025-04-02 00:17本頁面
【正文】 （4）CEO電子郵件（5）肯定個人尊嚴(yán)服務(wù)團(tuán)隊成員溝通三要素（1）說到對方愛聽（2）聽到對方愛說（3）問對有效問題內(nèi)部溝通的類型與協(xié)作技巧（1）上司溝通技巧（2）下屬溝通技巧（3）跨部門溝通協(xié)調(diào)內(nèi)部溝通的11個C（1）清楚Clear（2）言簡意賅Concise（3）前后一致Consistent（4）連續(xù)Constant（5）真實Candid（6）淺顯易懂Conspicuous（7）可信Credible（8）分門別類Categorized（9）及時Current（10）輕松Cheerful（11）口語化Chatty案例：外部人聽不懂的“內(nèi)部語言”分享：德國卡迪威百貨大樓的服務(wù)案例案例：日本西武百貨店服務(wù)：“攻心為上”！三、客戶投訴處理技巧客戶投訴內(nèi)容（1）產(chǎn)品本身（2）處理過程（3）員工態(tài)度處理投訴的禮儀與話術(shù)（1）正向積極的心理建設(shè)（2）完美服務(wù)的二大要素（3）合宜貼心的服務(wù)技巧（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點（5）滿意服務(wù)應(yīng)有的理念（6）接待客戶投訴基本用語、話術(shù)投訴處理的基本方法（1）客戶抱怨的常見原因（2）處理客戶抱怨的好處（3）處理客戶抱怨的原則（4）處理客戶抱怨的步驟（5）處理客戶抱怨的具體做法（6）避免客戶抱怨的自我檢視處理客戶投訴的技巧（1）完美的服務(wù)補(bǔ)救技巧（2）有效授權(quán)一線處理投訴（3）歡迎、方便和獎勵投訴處理投訴的“禮物公式”（GiftFormula）（1）學(xué)會說“謝謝”（2）解釋你為什么對抱怨心存感激（3）為過失道歉（4）承諾對當(dāng)前問題及時做出努力（5）詢問一些必要的信息（6）迅速地糾正錯誤（7）檢查客戶是否滿意（8）避免今后犯類似錯誤物業(yè)服務(wù)與投訴處理案例（1）業(yè)戶服務(wù)與投訴處理案例（2）維保服務(wù)與投訴處理案例（3）保安服務(wù)與投訴處理案例（4）保潔服務(wù)與投訴處理案例（5）綠化服務(wù)與投訴處理案例（6）延伸服務(wù)與投訴處理案例（7）物業(yè)突發(fā)事件與投訴處理案例分享：處理客戶抱怨的絕招案例：漢庭酒店如何處理“小蟲事件”？分享：里茲酒店1：10：100的黃金管理定理第四部分：客戶服務(wù)意識與溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)
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