【正文】 （1）心誠則靈――業(yè)主有了成見怎么辦？（2）苦口婆心――業(yè)主存心為難怎么辦？（3）先禮后兵――部分業(yè)主隨意封閉陽臺怎么辦？（4）旁敲側(cè)擊――糾正違章裝修僵持不下怎么辦？（5）情理交融――業(yè)主裝修時家具堵樓道怎么辦？（6）靈活應(yīng)對――業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦？（7）設(shè)身處地――業(yè)主不按要求安裝防盜網(wǎng)怎么辦？二、客戶服務(wù)團隊成員的內(nèi)部溝通內(nèi)部成員為什么不能有效溝通？（1）價值與立場誤區(qū)：“一個教練把一只蚯蚓放到……”（2）溝通理念模糊：“不行！我的老公不應(yīng)該是這樣的！”（3）溝通信息不對稱：“及時？充分？不失真？”（4）溝通技能缺乏：“你這是什么工作態(tài)度呀！”（5）分析、解決某服務(wù)過程中各部門溝通、協(xié)調(diào)、配合的問題！案例：《潛伏》中的溝通邏輯如何才能使內(nèi)部溝通更順溜？（1）寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心”（2）有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”（3）雙向交流響應(yīng)：PAC客戶服務(wù)意識與溝通技巧培訓(xùn)培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時間：2人際相互作用分析（4）語言體態(tài)配合：語言、體態(tài)和空間距離分享：梅西百貨如何讓溝通更“順溜”？建立完善內(nèi)部溝通機制（1）利用內(nèi)部媒體（2）員工意見調(diào)查（3）充分網(wǎng)上交流（4）CEO1：10：10011提升服務(wù)意識，講求溝通配合——是某集團對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)我們某品牌服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。大理念（可根據(jù)客戶要求增/刪此版塊）三大理念（1）迎接改變（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（3）團隊合作六大游戲（1）撲克牌游戲鼓勵“迎接改變”（2）傳接球打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”（3）你丟我撿體會“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”（4）迷宮游戲調(diào)練“團隊合作”（5）尋找拼圖學(xué)習(xí)“團隊合作”（6）丟球游戲創(chuàng)造“團隊合作”案例：美國西爾斯公司的服務(wù)案例第三部分：某集團服務(wù)技巧培訓(xùn)篇一、客戶溝通技巧客戶溝通步驟（1）事前準備（2）確定需求（3）闡述觀點（4）處理異議（5）達成協(xié)議（6）共同實施客戶溝通Current（10）輕松Clear（2）言簡意賅歡迎各位進入譚小芳老師《客戶服務(wù)意識與溝通技巧培訓(xùn)》課程尋求全面解決方案！培訓(xùn)大綱：第一部分：服務(wù)意識培訓(xùn)篇引言：案例：客戶為何為難客戶經(jīng)理？酒店客服案例剖析：客房投訴案例物業(yè)客服案例剖析：投訴是這樣升級的！