譚小芳：客戶服務(wù)意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)(文件)
【正文】 （4）CEOC（1）清楚Constant（5）真實(shí)Categorized（9）及時(shí)1：10：100Cheerful（11）口語(yǔ)化Conspicuous（7）可信Concise（3）前后一致113A分！企業(yè)員工人員需要完全明確——你的服務(wù)對(duì)象——與消費(fèi)者 你的訴求對(duì)象——與消費(fèi)者 你的保護(hù)對(duì)象——與消費(fèi)者缺乏全員服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)（1）我不懂，我不清楚，你自己找?。?）準(zhǔn)備下班啦，改天再來(lái)?。?）你沒(méi)見(jiàn)我忙？（4）協(xié)調(diào)性差（5）團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)（6）推脫責(zé)任（7）面對(duì)紙屑，視而不見(jiàn)（8）態(tài)度生硬（9）東拉西扯（10）嫌貧愛(ài)富（11）行為不端（12）個(gè)人英雄主義全體人員找差距（1）管理者對(duì)全員服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距（2）員工對(duì)全員服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用（1）外部的：與消費(fèi)者層面（2）內(nèi)部的：管理層/被管理層/一線人員服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用（1）角色換位（2）案例：全員服務(wù)，提升集團(tuán)整體形象全員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)（四化）（1）制度化（反思：是否糊弄上級(jí)？）（2）系統(tǒng)化（反思：是否應(yīng)付檢查？）（3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行！）（4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號(hào)?。┤珕T服務(wù)的心智（心態(tài)）塑造（1）全員服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài)（2）全員服務(wù)的履信心態(tài)（3）全員服務(wù)的忠誠(chéng)心態(tài)（4）全員服務(wù)的上進(jìn)心態(tài)（5）全員服務(wù)的主人翁意識(shí)全員服務(wù)文化案例分享全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”服務(wù)理念：“服務(wù)消費(fèi)者，貼近消費(fèi)者，忠誠(chéng)消費(fèi)者，感動(dòng)消費(fèi)者”集團(tuán)品牌形象是全員的無(wú)價(jià)之寶！1全員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的案例（1）物業(yè)全員服務(wù)意識(shí)案例（保安、保潔等崗位的案例）（2）酒店全員服務(wù)意識(shí)案例（餐廳、客房等崗位的案例）（3）影城全員服務(wù)意識(shí)案例（前后臺(tái)、引座員、售票窗口等崗位的案例）（4）百貨全員服務(wù)意識(shí)案例（某商場(chǎng)樓管、店長(zhǎng)等崗位的案例）（5）房地產(chǎn)全員服務(wù)意識(shí)案例（房地產(chǎn)售樓部等崗位的案例）第二部分：某集團(tuán)服務(wù)形象培訓(xùn)篇一、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范篇服務(wù)語(yǔ)言要求：（1）口齒清晰（2）語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)（3）語(yǔ)調(diào)柔和（4）語(yǔ)氣正確（5）用詞文雅服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：（1）聲音運(yùn)用（2）語(yǔ)言選擇（3）稱呼客戶的服
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