客戶心理與溝通技巧培訓(xùn)課件(文件)
【正文】 帶來的益處 抗拒處理 貫穿整個流程，不能成功處理不同意見， 就不可能有成功的銷售，也不可能有熱情的客戶?？蛻粜睦砼c溝通技巧 Wele 課程目的 ? 了解電話銷售的原則并以之為工作標(biāo)準(zhǔn) ? 能夠根據(jù)客戶調(diào)整自身行為 ? 明確客戶的需求 ? 激發(fā)客戶的熱情 ? 給客戶留下深刻印象的產(chǎn)品介紹 ? 回答客戶關(guān)心的問題 ? 增進(jìn)與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶 課程內(nèi)容 ? 電話銷售 ?產(chǎn)品介紹 ? 真實一刻 ?處理抗拒 ? 銷售流程 ?成交技巧 ? 準(zhǔn)備 ?交貨和追蹤 ? 接待和開場 ?電話銷售成功要素 ? 需求分析 ?總結(jié) 自我介紹 ? 姓名：職務(wù) ? 行業(yè)經(jīng)驗 ? 最大的成就 ? 家庭情況 ? 業(yè)余愛好 ? 對本課程的期望 控制范圍 關(guān)心范圍 影響范圍 控制范圍 銷售的含義 識別客戶的需要 滿足客戶的需要 雙 贏 銷售的要素 信心 需求 購買力 銷售的要素 ? 信心 控制范圍 ? 需求 影響范圍 ? 購買力 關(guān)心范圍 概述 XX先生 /女士，您好！我是友邦“永安?！狈?wù)人員。請問您有什么 問題，我可以為您回答？ 舒適區(qū) 舒適區(qū) 安全 擔(dān)心 焦慮 電話行銷 ? 主動銷售 （ Outbound Call ) ? 被動銷售 ( Inbound Call ) 電話銷售人員的角色 顧客打電話進(jìn)來會問些什么？ 銷售的機(jī)會與利益 * 公司 * 個人 * 客戶 我們的 Call Center應(yīng)該是 …... ? 一個具銷售潛力的隊伍 ? 一個專注于客戶需求的隊伍 ? 一個關(guān)心電話服務(wù)的質(zhì)與量的隊伍 ? 能提供超越一般性電話服務(wù)的隊伍 真實一刻 ? 針對這些 “真實一刻 ” ( Moment of Truth ) ? 個人采取適當(dāng)、正面的措施 ? 就能創(chuàng)造 “ 客戶熱忱 ” ( Customer Enthusiasm ) 提升客戶的體驗值 ? 市場競爭的不斷加劇 ? 科技、文化等社會環(huán)境的變化 ? 自身過往的經(jīng)驗和教訓(xùn) 提升客戶的體驗值 ? 以客戶的立場考慮問題 ? 有計劃地逐步實施 ? 不斷改進(jìn)，以保持客戶熱情 失望的客戶 客戶不會抱怨 …... 但他們會去別的地方！ 失望的客戶 客戶不會抱怨， 他們會把不滿通過他們的 同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者， 朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理， 俱樂部成員，長輩，鄰居， 傳給你
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