譚小芳：客戶服務意識與溝通技巧培訓(已修改)
2025-04-14 00:17 本頁面
【正文】 客戶服務意識與溝通技巧培訓培訓講師：譚小芳培訓時間：2天培訓對象：某集團的全體員工、經(jīng)理等培訓形式：生動授課、多媒體演示、個體實訓、角色扮演、互動交流、案例討論、問題咨詢培訓目的：強調服務紀律與理念提升某集團員工的職業(yè)化塑造提升某集團全體人員的服務意識掌握規(guī)范的服務、禮儀與投訴處理知識加強對客服務各部門的協(xié)調、溝通和配合全面塑造某集團服務形象，完美樹立優(yōu)質服務品牌！培訓背景：目前各行各業(yè)已經(jīng)進入微利經(jīng)營時代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給某集團的服務水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質？如何在服務中“防止失誤”？如何對服務的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已經(jīng)迫在眉睫，譚小芳老師建議：必須從精細化管理下手，讓員工服務標準執(zhí)行到位。提升服務意識，講求溝通配合——是某集團對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)我們某品牌服務宗旨的具體表現(xiàn)。譚小芳老師根據(jù)某集團的實際情況制訂出一套個性化的服務課程與行為規(guī)范，希望員工認真遵守，提高服務意識，在工作中靈活運用，讓它成為團隊內(nèi)外增進友誼、加強溝通的橋梁。培訓前言：譚老師吸取多年客戶服務培訓與實踐的精華，建立了整套完善的服務培訓體系以保證培訓達到預期效果；同時，針對不同客戶的不同培訓需求，譚老師定制、研發(fā)、完善不同的課程體系，以滿足客戶的個性需求。歡迎各位進入譚小芳老師《客戶服務意識與溝通技巧培訓》課程尋求全面解決方案！培訓大綱：第一部分：服務意識培訓篇引言：案例：客戶為何為難客戶經(jīng)理？酒店客服案例剖析：客房投訴案例物業(yè)客服案例剖析：投訴是這樣升級的！頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、服務管理方面的問題？每人提一個問題，譚老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。一、服務意識「服務」是什么？服務意識重要性討論：為何須要客戶滿意：服務利潤？二、服務與業(yè)績的關系服務與業(yè)績的關系解讀如何通過服務提升業(yè)績？通過老客戶服務提升業(yè)績服務營銷之“六脈神劍”提升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶三、企業(yè)滿意經(jīng)營的真諦客戶服務的本質服務利潤鏈與價值鏈我們的工作由誰決定？客戶服務的價值等式客戶的價值與客戶生命周期價值客戶到底是誰？誰是你的客戶？優(yōu)質客戶服務的障礙（解決障礙，沒有借口）
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