譚小芳：客戶服務(wù)意識與溝通技巧培訓(xùn)(已修改)
2025-04-14 00:17 本頁面
【正文】 客戶服務(wù)意識與溝通技巧培訓(xùn)培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時間：2天培訓(xùn)對象：某集團(tuán)的全體員工、經(jīng)理等培訓(xùn)形式：生動授課、多媒體演示、個體實訓(xùn)、角色扮演、互動交流、案例討論、問題咨詢培訓(xùn)目的：強調(diào)服務(wù)紀(jì)律與理念提升某集團(tuán)員工的職業(yè)化塑造提升某集團(tuán)全體人員的服務(wù)意識掌握規(guī)范的服務(wù)、禮儀與投訴處理知識加強對客服務(wù)各部門的協(xié)調(diào)、溝通和配合全面塑造某集團(tuán)服務(wù)形象，完美樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！培訓(xùn)背景：目前各行各業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利經(jīng)營時代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給某集團(tuán)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對服務(wù)的漏洞進(jìn)行補救？進(jìn)而使得客戶滿意——已經(jīng)迫在眉睫，譚小芳老師建議：必須從精細(xì)化管理下手，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。提升服務(wù)意識，講求溝通配合——是某集團(tuán)對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)我們某品牌服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。譚小芳老師根據(jù)某集團(tuán)的實際情況制訂出一套個性化的服務(wù)課程與行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真遵守，提高服務(wù)意識，在工作中靈活運用，讓它成為團(tuán)隊內(nèi)外增進(jìn)友誼、加強溝通的橋梁。培訓(xùn)前言：譚老師吸取多年客戶服務(wù)培訓(xùn)與實踐的精華，建立了整套完善的服務(wù)培訓(xùn)體系以保證培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果；同時，針對不同客戶的不同培訓(xùn)需求，譚老師定制、研發(fā)、完善不同的課程體系，以滿足客戶的個性需求。歡迎各位進(jìn)入譚小芳老師《客戶服務(wù)意識與溝通技巧培訓(xùn)》課程尋求全面解決方案！培訓(xùn)大綱：第一部分：服務(wù)意識培訓(xùn)篇引言：案例：客戶為何為難客戶經(jīng)理？酒店客服案例剖析：客房投訴案例物業(yè)客服案例剖析：投訴是這樣升級的！頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、服務(wù)管理方面的問題？每人提一個問題，譚老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。一、服務(wù)意識「服務(wù)」是什么？服務(wù)意識重要性討論：為何須要客戶滿意：服務(wù)利潤？二、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系解讀如何通過服務(wù)提升業(yè)績？通過老客戶服務(wù)提升業(yè)績服務(wù)營銷之“六脈神劍”提升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶三、企業(yè)滿意經(jīng)營的真諦客戶服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)利潤鏈與價值鏈我們的工作由誰決定？客戶服務(wù)的價值等式客戶的價值與客戶生命周期價值客戶到底是誰？誰是你的客戶？優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的障礙（解決障礙，沒有借口）
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