譚小芳：客戶服務(wù)意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)-wenkub
2023-04-17 00:17:07 本頁(yè)面
【正文】 7）設(shè)身處地――業(yè)主不按要求安裝防盜網(wǎng)怎么辦？二、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的內(nèi)部溝通內(nèi)部成員為什么不能有效溝通？（1）價(jià)值與立場(chǎng)誤區(qū)：“一個(gè)教練把一只蚯蚓放到……”（2）溝通理念模糊：“不行！我的老公不應(yīng)該是這樣的！”（3）溝通信息不對(duì)稱：“及時(shí)？充分？不失真？”（4）溝通技能缺乏：“你這是什么工作態(tài)度呀！”（5）分析、解決某服務(wù)過(guò)程中各部門溝通、協(xié)調(diào)、配合的問(wèn)題！案例：《潛伏》中的溝通邏輯如何才能使內(nèi)部溝通更順溜？（1）寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心”（2）有效傾聽(tīng)技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”（3）雙向交流響應(yīng)：PAC大游戲傳遞某集團(tuán)譚小芳老師根據(jù)某集團(tuán)的實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的服務(wù)課程與行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真遵守，提高服務(wù)意識(shí)，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為團(tuán)隊(duì)內(nèi)外增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁?？蛻舴?wù)意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2培訓(xùn)前言：譚老師吸取多年客戶服務(wù)培訓(xùn)與實(shí)踐的精華，建立了整套完善的服務(wù)培訓(xùn)體系以保證培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果；同時(shí)，針對(duì)不同客戶的不同培訓(xùn)需求，譚老師定制、研發(fā)、完善不同的課程體系，以滿足客戶的個(gè)性需求。利潤(rùn)？二、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系解讀如何通過(guò)服務(wù)提升業(yè)績(jī)？通過(guò)老客戶服務(wù)提升業(yè)績(jī)服務(wù)營(yíng)銷之“六脈神劍”提升客戶消費(fèi)忠誠(chéng)度/留住固定消費(fèi)客戶三、企業(yè)滿意經(jīng)營(yíng)的真諦客戶服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)利潤(rùn)鏈與價(jià)值鏈我們的工作由誰(shuí)決定？客戶服務(wù)的價(jià)值等式客戶的價(jià)值與客戶生命周期價(jià)值客戶到底是誰(shuí)？誰(shuí)是你的客戶？?jī)?yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的障礙（解決障礙，沒(méi)有借口）練習(xí)：你能減少、改變或消除哪些客戶服務(wù)障礙？四、“全心全意”的服務(wù)意識(shí)心（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心（2）服務(wù)回報(bào)真心（3）教育訓(xùn)練愛(ài)心要（1）要真誠(chéng)（2）要感恩（3）要貼心美（1）語(yǔ)言美（2）形象美（3）姿勢(shì)美好（1）服務(wù)技術(shù)好（2）客人評(píng)價(jià)好（3）服務(wù)效益好分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？案例：地產(chǎn)商優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)績(jī)加分！五、全員服務(wù)意識(shí)提升全員服務(wù)的理念全員服務(wù)的目標(biāo)：客戶滿意3人際相互作用分析（4）語(yǔ)言體態(tài)配合：語(yǔ)言、體態(tài)和空間距離分享：梅西百貨如何讓溝通更“順溜”？建立完善內(nèi)部溝通機(jī)制（1）利用內(nèi)部媒體（2）員工意見(jiàn)調(diào)查（3）充分網(wǎng)上交流
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