客戶(hù)溝通技巧培訓(xùn)-wenkub
2023-03-14 18:51:37 本頁(yè)面
【正文】 溝通。 ? 這說(shuō)明，商務(wù)談判和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的兩個(gè)人也是互相吸引的，距離很關(guān)鍵。這是商務(wù)成交中距離最遠(yuǎn)的一種。這個(gè)距離，雙方能看到長(zhǎng)的什么樣。 非 語(yǔ) 言 溝 通 非語(yǔ)言溝通 ? (四 ) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中人際距離的應(yīng)用 商務(wù)活動(dòng)中，人際距離一般分以下幾種： 第一是親密距離，在米到米之間。要把握尺度，在營(yíng)銷(xiāo)和商務(wù)談判過(guò)程中，重要信息和實(shí)質(zhì)性合作內(nèi)容的契約中，雙方眼神交流的持續(xù)時(shí)間最好是四到五秒，太短沒(méi)誠(chéng)實(shí)感，太長(zhǎng)感覺(jué)也不好。 眼神的功能第一是傳達(dá)信息。 眼神的第二功能是規(guī)范互動(dòng)。 (二 ) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中手勢(shì)的應(yīng)用 手勢(shì)語(yǔ)言也很重要，在交談時(shí)候，最禁忌的是，用一個(gè)手指對(duì)著對(duì)方比劃，這對(duì)人很不尊重，這些細(xì)節(jié)容易造成對(duì)方反感，進(jìn)而銷(xiāo)售失敗。這個(gè)距離雙方是很信任的，屬于朋友。在這個(gè)距離的份上，雙方可以談 “偉大友誼 ”，在質(zhì)量，價(jià)格都同等的情況下，這種關(guān)系可以起到優(yōu)先被選擇的作用。 ? 第四種是社會(huì)距離，在米之外。 第一章 溝通技巧 一 溝通的定義 二 有效溝通的原則 三 溝通的方式 二 有 效 溝 通 原 則 ? 、要掌握充分的資料，成功的推銷(xiāo)員往往在說(shuō)服之前就已經(jīng)對(duì)商品、顧客、市場(chǎng)等進(jìn)行了解，因此成功率往往很高。 ? 、以誠(chéng)相待。 應(yīng)避免的用語(yǔ) ?冷淡的話(huà) ?沒(méi)感情的話(huà) ?否定性的話(huà) ?他人的壞話(huà) ?太專(zhuān)業(yè)的用語(yǔ) ?過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話(huà) 第一章 溝通技巧 一 溝通的定義 二 有效溝通的原則 三 溝通的方式 四 溝 通 的 方 式 ? 面對(duì)面 ? 電話(huà) ? 傳真 ? 郵件 ? 報(bào)告 電話(huà)銷(xiāo)售怎樣跟客戶(hù)溝通？ ? 第一，撥打電話(huà)之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作（包括物品，態(tài)度，資訊）。 ? 第五，講話(huà)要有重點(diǎn)，重要部分要加重聲音，聽(tīng)上去要更有力。 ? 第九，稱(chēng)呼對(duì)方名字一定要熱情，說(shuō)兩三句話(huà)要提及一下對(duì)方的名字，會(huì)顯得友好。 ? 注意：語(yǔ)速不能太快或太慢，根據(jù)客戶(hù)調(diào)整更好。 第二章 有效溝通的基本步驟 ?步驟一 事前準(zhǔn)備 ?步驟二 了解需求 ?步驟三 表達(dá)觀點(diǎn) ?步驟四 處理障礙 ?步驟五 達(dá)成協(xié)議 步驟一 ：事前準(zhǔn)備 ? 明確溝通目的 ? 進(jìn)行分析 ? 制定行動(dòng)計(jì)劃 ? 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境 事前準(zhǔn)備明確溝通目的 ? 你溝通所要達(dá)到的目的是什么 ? 獲得客戶(hù)的認(rèn)同，更好的了解和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求， 與客戶(hù)成為朋友，推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，最終達(dá)成協(xié)議。 ? 一、知彼知己 、知已（企業(yè)基本情況與銷(xiāo)售政策） 包括企業(yè)的發(fā)展史、企業(yè)文化、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、法律、銷(xiāo)售等基本知識(shí)，（、知彼（經(jīng)銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） 我們所說(shuō)的知彼是是指了解市場(chǎng)、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查的方式得到，主要有以下幾個(gè)重點(diǎn)： （）風(fēng)土人情：包括目標(biāo)市場(chǎng)的人文環(huán)境、所處地理位置、銷(xiāo)售人源數(shù)量及水平、適合的消費(fèi)人群等。 ? 外在形象就是指一個(gè)人的儀表、服飾、舉止等外在表現(xiàn)。作為營(yíng)銷(xiāo)人員，應(yīng)該遵循“禮在先、贊在前、喜在眉、笑在臉”的處世原則。另顧客的性格不同，也會(huì)影響到他們對(duì)需求的表達(dá)。 銷(xiāo)售中如何聽(tīng)、聽(tīng)什么？ 、要不斷引導(dǎo)和啟發(fā)顧客，為自己創(chuàng)造聽(tīng)的機(jī)會(huì)。 、避免和顧客爭(zhēng)辯。即使顧客對(duì)你的問(wèn)題答非所問(wèn)，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話(huà) 感謝 在電話(huà)交談中，你隨時(shí)可以向 顧客表示感謝，在談話(huà)結(jié)束時(shí) 應(yīng)該說(shuō)： “謝謝您來(lái)電話(huà)，我非 常喜歡與您交談。 ?你可以 復(fù)述： ?您打過(guò)電話(huà)過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到 答復(fù)是嗎？ ? 復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑的總結(jié)談話(huà)的技巧，你可以說(shuō)：?您看，我理解的是否正確 ?。 如 何 及 時(shí) 確 認(rèn) ? 重要事項(xiàng)要作書(shū)面記錄 ? 使用短詞短句 ——簡(jiǎn)單易懂 ? 突出重要信息 ? 對(duì)涉及時(shí)間，地點(diǎn)，人物的加重語(yǔ)氣 第二章 有效溝通的基本步驟 ?步驟一 事前準(zhǔn)備 ?步驟二 了解需求 ?步驟三 表達(dá)觀點(diǎn) ?步驟四 溝通的障礙 ?步驟五 達(dá)成協(xié)議 表 達(dá) 觀 點(diǎn) ?簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言 ?便于理解的方式 ?數(shù)據(jù)與成功的事例相結(jié)合的方式 表達(dá)的原則 : 表 達(dá) 觀 點(diǎn) 如何把信息轉(zhuǎn)化為便于接受的方式 ? 正面
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