【正文】 和困擾，也就是來(lái)自對(duì)產(chǎn)品各種情況的不了解。 專家提醒 安利直銷人員仿佛無(wú)處不在，人們無(wú)論是在車站候車時(shí)、書店看書時(shí)，還是在商場(chǎng)購(gòu)物或其他場(chǎng)所，幾乎都會(huì)遇到熱情而頗具親和力的安利直銷人員。即使客戶最終沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品，他們同樣會(huì)被銷售人員的熱情所感染，這對(duì)推銷人員同樣有百利而無(wú)一害。如果推銷人員不能經(jīng)受住這些不可避免的考驗(yàn)，那就只能垂頭喪氣地接受自己不愿意接受的現(xiàn)實(shí)——一次又一次的推銷失敗?？墒乾F(xiàn)實(shí)常常給我的熱情潑冷水，種種挫折已經(jīng)把我對(duì)產(chǎn)品的興趣漸漸磨沒(méi)了。比如，當(dāng)一位顧客表示某種遙控玩具“價(jià)格過(guò)于昂貴”時(shí)，該玩具銷售人員只說(shuō)了一句話便令顧客十分開(kāi)心地購(gòu)買了此類玩具。如何保持并向客戶有效傳遞對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣 （1）調(diào)整好自己的心態(tài)。試想一下，如果推銷員自己都對(duì)所推銷的產(chǎn)品沒(méi)有太大的興趣，又怎么能夠說(shuō)服客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，客戶又怎么會(huì)愿意掏錢購(gòu)買這樣的產(chǎn)品呢？ 有些推銷員并不把推銷活動(dòng)的失敗歸結(jié)為自己的不熱情，而是歸咎于客戶本身就對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有堅(jiān)定的信念，而且還理由“充足”地說(shuō)：“如果客戶對(duì)產(chǎn)品懷有堅(jiān)定的信念，那就不會(huì)輕易地因?yàn)橥饨缭虻母蓴_而搖擺不定。面對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品或真或假的冷淡，推銷人員需要用各種溝通技巧來(lái)改變客戶的冷淡態(tài)度，盡可能地用自己對(duì)產(chǎn)品的熱情感染對(duì)方，使對(duì)方和自己形成一種良好的互動(dòng)溝通氛圍。在推銷員與客戶展開(kāi)溝通的過(guò)程中，任何一次交易的完成都離不開(kāi)推銷員和客戶雙方面的努力。他們是如此的熱情，他們對(duì)自己所在公司以及公司的產(chǎn)品保持著充分的自信，以至于使得他們周圍的每一個(gè)人都不由自主地相信他們所推薦的產(chǎn)品是值得購(gòu)買的。那么，如何贏得客戶，如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕，如何讓客戶鐘情于你以及你公司的產(chǎn)品呢？ 豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出48個(gè)與客戶有效溝通的技巧，幫你快速掌握其中的秘訣。第一部分：做好溝通前的準(zhǔn)備工作技巧1：對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情技巧2：充分了解產(chǎn)品信息技巧3：掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)技巧4：準(zhǔn)備好你的銷售道具技巧5：明確每次銷售的目標(biāo)第二部分：管好你的目標(biāo)客戶技巧6：科學(xué)劃分客戶群技巧7：把握關(guān)鍵客戶技巧8：管理客戶的重要信息技巧9：找到有決策權(quán)的購(gòu)買者技巧10：有技巧地考察客戶第三部分：溝通過(guò)程中的主動(dòng)進(jìn)攻策略技巧11：讓客戶說(shuō)出愿意購(gòu)買的條件技巧12：適度運(yùn)用“威脅”策略技巧13：提出超出底線的要求技巧14：巧用退而求其次的策略技巧15：為客戶提供真誠(chéng)建議技巧16：為客戶提供周到服務(wù)技巧17：充分利用價(jià)格談判技巧18：以讓步換取客戶認(rèn)同第四部分：有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧技巧19：巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng)技巧20：不要阻止客戶說(shuō)出拒絕理由技巧21：應(yīng)對(duì)客戶拒絕購(gòu)買的妙招技巧22：分散客戶注意力技巧23：告訴顧客事實(shí)真相第五部分：與客戶保持良好互動(dòng)技巧24：錘煉向客戶提問(wèn)的技巧技巧25：向客戶展示購(gòu)買產(chǎn)品的好處技巧26：有效傾聽(tīng)客戶談話技巧27：使用精確的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶技巧28：身體語(yǔ)言的靈活運(yùn)用技巧29：尋找共同話題第六部分：準(zhǔn)確捕捉客戶的心思技巧30：真誠(chéng)了解客戶的需求技巧31：把握客戶的折中心理技巧32：準(zhǔn)確分析客戶的決定過(guò)程技巧33：對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮技巧34：了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素第七部分：值得你特別注意的問(wèn)題技巧35：講究溝通的禮儀和技巧技巧36：給予客戶足夠的關(guān)注技巧37：不動(dòng)聲色勝過(guò)急于表現(xiàn)技巧38：創(chuàng)造暢通無(wú)阻的溝通氛圍技巧39：選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間和地點(diǎn)技巧40：尋找適合成交的時(shí)機(jī)技巧41：永遠(yuǎn)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技巧42：不可忽視的細(xì)節(jié)問(wèn)題第八部分：做好溝通之外的溝通技巧43：消除客戶購(gòu)買后的消極情緒技巧44：主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)技巧45：對(duì)客戶應(yīng)說(shuō)到做到技巧46：使客戶保持忠誠(chéng)技巧47：總結(jié)銷售中遇到的問(wèn)題技巧48：與客戶建立持久而友好的聯(lián)系與客戶有效溝通的技巧1：對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情技巧1 對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情，只有熱愛(ài)自己的事業(yè)，并且為此不遺余力奉獻(xiàn)的人，才能得到應(yīng)得的報(bào)酬。 這種熱情既包括對(duì)公司所屬行業(yè)的熱情、對(duì)所屬公司的熱情、對(duì)應(yīng)聘職位的熱情，也包括對(duì)公司任何一種產(chǎn)品的熱情。只要其中有一方對(duì)這些產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度不夠積極和熱情，那么接下來(lái)的雙方溝通都會(huì)缺少互動(dòng)——如果推銷員對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度積極熱情，而客戶卻反應(yīng)冷淡，那就無(wú)法達(dá)到預(yù)期的銷售目的。所以，很多時(shí)候，客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣是需要靠推銷人員來(lái)培養(yǎng)的，只有推銷員自己對(duì)產(chǎn)品具有濃厚興趣，客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度才會(huì)由冷淡轉(zhuǎn)為熱情，才能實(shí)現(xiàn)銷售活動(dòng)的圓滿完成?！痹诹私饪蛻魷贤ㄕ嬷B的優(yōu)秀推銷員面前，這些都是不值一提的借口。 有些推銷員在與客戶溝通之前就開(kāi)始為一系列問(wèn)題憂心忡忡——如果客戶百般拒絕怎么辦？如果銷售不成功問(wèn)題將會(huì)多么嚴(yán)重？結(jié)果越是這樣憂慮，在溝通過(guò)程中就越是容易出現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)槟阍趹n慮的同時(shí)，實(shí)際上也將自己的消極情緒傳遞到了客戶那里，客戶是不會(huì)對(duì)一個(gè)悲觀消極的推銷員所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的。他是這樣說(shuō)的：“現(xiàn)在正規(guī)廠家的兒童類玩具普遍價(jià)格較高，不過(guò)質(zhì)量非常有保障，而且這種玩具對(duì)于培養(yǎng)孩子的思維的確具有重要作用。我想，在諸多艱難險(xiǎn)阻面前，除非意志有如鋼鐵般堅(jiān)硬，否則是無(wú)法一直保持對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣的。當(dāng)推銷人員經(jīng)受住各種考驗(yàn)的時(shí)候，他就會(huì)向客戶成功傳遞對(duì)產(chǎn)品的堅(jiān)定信念，成功說(shuō)服客戶成為該產(chǎn)品的忠實(shí)購(gòu)買者。 安利的直銷方式長(zhǎng)期以來(lái)一直備受爭(zhēng)議，撇去遭受爭(zhēng)議的銷售機(jī)制等不談，這里單說(shuō)安利直銷人員對(duì)產(chǎn)品的那份熱情。而且，無(wú)論人們最初的反應(yīng)多么冷淡、對(duì)他們推銷的產(chǎn)品表示出多么的疑惑和不屑，甚至一腔熱情遭到的是明顯的冷嘲熱諷，安利的直銷人員也絲毫不會(huì)降低自己對(duì)產(chǎn)品的熱情程度。熱情來(lái)自于你對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)真誠(chéng)而堅(jiān)定的信念。銷售活動(dòng)中必定會(huì)有許多挫折，但無(wú)論如何都不要失去對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信心和熱情，除非你心甘情愿地接受失敗。任何一位消費(fèi)者在購(gòu)買某一產(chǎn)品之前都希望自己掌握盡可能多的相關(guān)信息，因?yàn)檎莆盏男畔⒃匠浞帧⒃秸鎸?shí)，消費(fèi)者就越可能購(gòu)買到更適合自己的產(chǎn)品，而且他們?cè)谫?gòu)買過(guò)程中也就更有信心。 其實(shí)，很多人都有過(guò)這樣的體驗(yàn)，到百貨公司去買一些電器產(chǎn)品時(shí)，同一種產(chǎn)品總會(huì)有至少三種不同品牌的產(chǎn)品，價(jià)格不一樣，商家著重宣傳的功能和優(yōu)勢(shì)等也不盡相同。面對(duì)消費(fèi)者的這一基本需求，身為銷售人員自然有責(zé)任使之得到滿足。所以有相當(dāng)一部分推銷人員面對(duì)消費(fèi)者的提問(wèn)不是一問(wèn)三不知，就是含含糊糊、模棱兩可地說(shuō)一些不著邊際的話。為此，銷售人員必須堅(jiān)持不懈地、全方位地、深層次地掌握充分而專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)。 □物理特性，包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝。 □運(yùn)輸方式。 所以，在分析產(chǎn)品的基本構(gòu)成情況時(shí)，銷售人員的表現(xiàn)更應(yīng)該像一個(gè)專業(yè)而沉穩(wěn)的工程師，應(yīng)該客觀冷靜地向消費(fèi)者表明產(chǎn)品的構(gòu)成、技術(shù)特征、目前的技術(shù)水平在業(yè)界的地位等等。 （2）產(chǎn)品為消費(fèi)者帶來(lái)的價(jià)值。這是理智的消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)考慮的一個(gè)重要因素，在購(gòu)買某些價(jià)格相對(duì)較高的產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者對(duì)這一因素的考慮將更加深入。比如產(chǎn)品蘊(yùn)含的某種新型科技含量、在新功能上的創(chuàng)新等。 全面掌握公司的情況 有些推銷人員認(rèn)為，顧客購(gòu)買的是產(chǎn)品，又不是公司，所以總是忽略對(duì)公司相關(guān)情況的了解。面對(duì)越來(lái)越多品種的同類產(chǎn)品，消費(fèi)者無(wú)法一一對(duì)不同廠家的產(chǎn)品進(jìn)行了解，于是，很多時(shí)候，他們就會(huì)向某一公司的銷售人員打聽(tīng)另外一家公司的情況。不斷了解產(chǎn)品的相關(guān)動(dòng)態(tài)對(duì)相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行專業(yè)、廣泛而深入的了解，這并非代表僅僅了解產(chǎn)品的靜態(tài)規(guī)格與特性就可以了，銷售人員對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的掌握其實(shí)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，銷售人員必須要不斷地取得和商品相關(guān)的各種信息，并且學(xué)會(huì)從累積的各種信息中篩選出商品對(duì)客戶的最大效用，從而最大限度地滿足客戶的需求。 當(dāng)然，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，很多產(chǎn)品的相關(guān)信息幾乎每一天、每一分鐘都有變化，銷售人員很可能對(duì)其中的某些信息掌握得不夠全面和準(zhǔn)確。 人們只有在對(duì)你以及其他同類產(chǎn)品有了足夠的了解之后，才會(huì)下決心購(gòu)買。 ——雅詩(shī)給他人留下的第一印象一旦形成，就很難改變，所以說(shuō)，是否給客戶留下良好的第一印象對(duì)于接下來(lái)的相互溝通很重要。 俗話說(shuō)，佛靠金裝，人靠衣裝。所謂得體的衣著打扮，并非是要求所有的推銷人員都穿著華麗。為此，銷售人員實(shí)在有必要經(jīng)常留心身邊氣質(zhì)不凡的上司或同事，以及比較專業(yè)的雜志或電視節(jié)目等。推銷人員的一舉一動(dòng)都會(huì)在客戶心目中形成一個(gè)印象，這種印象最終會(huì)影響客戶對(duì)公司產(chǎn)品以及對(duì)公司整體形象的看法。 如果恐懼能夠?qū)a(chǎn)品成功銷售出去的話，那么問(wèn)題就會(huì)變得簡(jiǎn)單得多了。也許只有那些業(yè)績(jī)優(yōu)秀的推銷員才知道，與客戶溝通的過(guò)程實(shí)際上完全可以成為一種享受，而且推銷活動(dòng)本身不僅可以為你的公司帶來(lái)厚利、為推銷員增加業(yè)績(jī)，同時(shí)更可以令客戶的需求得到滿足?！醣３趾途彽恼Z(yǔ)速，不要急促不清。馬文是湯姆而我所做的事情就是要使您的這種信心得到不斷增強(qiáng)，我相信自己能夠做到這一點(diǎn)。所以，有人說(shuō)：“一個(gè)吸引人的開(kāi)場(chǎng)白，就已經(jīng)使一次銷售成功地實(shí)現(xiàn)了一半。很多銷售人員身上都有過(guò)這樣的體驗(yàn)：越是慌慌張張地表達(dá)自己的意圖，語(yǔ)言組織得就越是錯(cuò)誤百出，結(jié)果與客戶溝通起來(lái)就越吃力。無(wú)論是推銷員還是客戶，對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)各方面條件的關(guān)注都將貫穿于整個(gè)推銷活動(dòng)當(dāng)中，而且雙方對(duì)于這些產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度將決定著最后的交易能否成功。忌夸大產(chǎn)品的功效和優(yōu)勢(shì)，不要無(wú)中生有，要實(shí)事求是。觀察客戶的反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)某些介紹不感興趣，馬上停止?！睂＜姨嵝驯嚷迤帐敲绹?guó)CFB產(chǎn)品公司的總裁，在最初創(chuàng)業(yè)時(shí)，他曾經(jīng)為康奈狄克州西哈福市的商會(huì)推銷會(huì)員證。比洛普了解到商店老板的顧慮之后，他試圖通過(guò)自己的真誠(chéng)和尊重說(shuō)服對(duì)方，可是對(duì)方根本就不吃這一套。比洛普拿著一個(gè)特大號(hào)信封出現(xiàn)了，然后他繼續(xù)同商店老板進(jìn)行溝通。比洛普所希望的那樣，商店老板很高興地同意了加入西哈市商會(huì)，并且馬上支付了商會(huì)會(huì)員的入會(huì)費(fèi)。這一道具除了可以達(dá)到增強(qiáng)自信心和引起客戶好感的作用，其實(shí)也是一種身份和品位的象征，如果穿著不夠得體，將使你代表的公司和產(chǎn)品形象大打折扣。公文包的整齊除了有利于你在需要某些材料時(shí)迅速找到之外，還可以讓客戶感到你辦事細(xì)心、可靠、有條理；而一個(gè)內(nèi)容豐富的公文包不僅令你掌握更充分的信息資料，同時(shí)也能令客戶充分感受到你對(duì)他（她）的重視和關(guān)注。一張?jiān)O(shè)計(jì)巧妙的名片其實(shí)就相當(dāng)于推銷人員的一張自我“廣告牌”。在名片的背面，印著他的簡(jiǎn)歷，包括他的簡(jiǎn)單自我介紹、銷售汽車數(shù)量的個(gè)人記錄，還有他的聯(lián)系方式等。優(yōu)秀的推銷員能夠精確地知道自己還有多長(zhǎng)時(shí)間可以利用，所以他們能夠充分地利用每一秒。西格是多倫多的一家大型裝潢公司的銷售主管，當(dāng)他還是一名普通推銷員的時(shí)候，他就以自己對(duì)時(shí)間的充分利用給許多客戶留下了深刻印象。薩姆當(dāng)他們彼此握手準(zhǔn)備告別時(shí)，薩姆補(bǔ)充道：“有一件事我忘了說(shuō)，其實(shí)我們公司與任何一家客戶合作都冒著極大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槿绻覀儾荒苓_(dá)到你們要求的水準(zhǔn)，我們公司幾十年來(lái)建立的形象可能馬上就會(huì)坍塌，而且你們還可以根據(jù)合同條款向我們提出相應(yīng)的賠償。 一種盡可能便捷的溝通工具 這里所說(shuō)的溝通工具既包括手機(jī)、呼機(jī)等通訊工具，也包括汽車等交通工具。這些工具在每一次客戶溝通中的作用都很明顯，這也正是許多公司在招聘銷售人員時(shí)，要求必須擁有手機(jī)、汽車，或者擁有汽車駕駛執(zhí)照的重要原因。所以，如何設(shè)計(jì)資料說(shuō)明，應(yīng)該是一名推銷人員認(rèn)真注意的事情。 新奇的道具雖然可以引起客戶的注意，但是卻不能因此而做出“驚世駭俗”之舉，這樣只能適得其反。專家提醒 詹姆斯，著名心理學(xué)家 一切為了銷售 有人問(wèn)牛頓，為什么能夠在物理學(xué)領(lǐng)域做出如此巨大的貢獻(xiàn)。這是一個(gè)看起來(lái)十分簡(jiǎn)單的道理，可是有些銷售人員卻經(jīng)常顛倒銷售與溝通之間的關(guān)系，他們自以為能言善辯就可以成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，甚至有些銷售人員還經(jīng)常忽略銷售的最終目標(biāo)，而與客戶大玩語(yǔ)言游戲。 兩家同行公司分別招聘了一批剛剛畢業(yè)的大學(xué)生擔(dān)任銷售人員。對(duì)A公司的銷售人員進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，客戶們雖然認(rèn)為他們不如B公司的銷售人員善談，但是他們卻能夠抓住一切機(jī)會(huì)促成交易，客戶是被他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的堅(jiān)決性和主動(dòng)性說(shuō)服的。 銷售業(yè)績(jī)也可以說(shuō)是一段時(shí)期之內(nèi)銷售人員的銷售目標(biāo)。在玫琳凱公司遍布全球的幾十萬(wàn)名美容顧問(wèn)中，她位于85名最高銷售成就的銷售主管之位，而且她曾經(jīng)8次榮獲“銷售皇后”的頭銜。現(xiàn)在他已經(jīng)是該公司的一名副總裁了。 進(jìn)行科學(xué)的目標(biāo)分解 目標(biāo)對(duì)一個(gè)人的心理和行為具有很大影響。雖然銷售人員的每一次銷售活動(dòng)都以達(dá)成交易為最終目標(biāo)，但是這一目標(biāo)卻可以根據(jù)不同的實(shí)際情況進(jìn)行分解。羅恩曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“每個(gè)人都有兩種選擇：謀生或進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。羅蘭曾經(jīng)擔(dān)任美國(guó)一家著名雜志的副總裁，這對(duì)于一位黑人女性來(lái)說(shuō)是非常了不起的。在這期間，她也通過(guò)這位藝人結(jié)識(shí)了很多演藝界的名人。然后她馬上著手準(zhǔn)備各種資料，之后又將自己的想法和能力告訴那位影星。 麥克馬特，IMG集團(tuán)總裁 把精力用在該用的地方 在花旗銀行到中國(guó)拓展業(yè)務(wù)的最初階段，該銀行在上海做出了一項(xiàng)規(guī)定：如果儲(chǔ)戶在該行的存款不足一定金額，那么花旗銀行將按照有關(guān)規(guī)定收取一定費(fèi)用。當(dāng)時(shí)，花旗銀行做出了這樣的解釋：因?yàn)閮?chǔ)戶在銀行存款時(shí)，銀行要承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，所以理應(yīng)收取一定費(fèi)用。 雖然當(dāng)時(shí)效仿花旗銀行的國(guó)內(nèi)銀行很多，可是明白花旗銀行這種做法真正用意的銀行卻寥寥無(wú)幾。對(duì)于推銷員個(gè)人來(lái)說(shuō)，有層次、有目的地對(duì)客戶群進(jìn)行有效劃分要比在雜亂無(wú)章的客戶資料中胡闖亂撞有效得多。 （1）結(jié)合企業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析?！踔锌蛻簟诂F(xiàn)有客戶的排名中再接下來(lái)的15%即是中客戶?！跻蓱]者——是指那些你雖然有能力為他們提供產(chǎn)品或服務(wù)，但是他們還沒(méi)有與你產(chǎn)生聯(lián)系的個(gè)人或公司。在我們對(duì)諸多銷售人員進(jìn)行采訪的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，無(wú)論哪個(gè)行業(yè)，那些在自己領(lǐng)域內(nèi)做出巨大成績(jī)的銷售高手們幾乎都十分注重平時(shí)的客戶信息積累，他們很