客戶溝通技巧培訓(xùn)教材-wenkub
2023-03-14 18:52:41 本頁面
【正文】 例如， “先生，你想找什么樣的飾品？ ”“先生，你是賣給自己用還是送人呢？ ” 這常常是為客戶服務(wù)時最先問的問題，提這個問題可以獲得更多的細(xì)節(jié)。此時，營業(yè)員可能會錯過一些潛在的有用的信息。 通過提問了解客戶的需求 用封閉式問題來提問，通常得到的都是明確的答案，類似 “是 ”或者 “不是 ”或一點詳細(xì)的信息。 如何識別客戶需求 一般來說，客戶購買行為要經(jīng)過這樣一個心理過程： 營業(yè)員是誰 ——營業(yè)員要說什么 ——營業(yè)員說的是否可信 ——我為什么購買 ——我為什么向營業(yè)員購買 如何識別客戶需求 提問和傾聽能讓銷售人員明白：哪些產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足目標(biāo)客戶的最強烈的需求。沒有人想花錢買劣質(zhì)產(chǎn)品。 ?因此，我們提供的服務(wù)要讓客戶獲得一種自由、親切、被尊重、友好的感受，讓客戶高興而來、滿意而歸。 ?因此，必須讓客戶感到我們的服務(wù)充滿尊重之心和友好之情，也讓這種獨有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為吸引客戶再次光顧的條件。店內(nèi)的衛(wèi)生關(guān)系到廣大客戶的身體健康及生命安全。盡管大部分人在社會上是普通人，但卻希望別人將自己作為一個不同于其他人而受到尊重和接待。 客戶需求分類 按形式分為潛在需求和明確需求。為了讓大家能夠更好地明白識別客戶需求的重要性，請大家認(rèn)真閱讀案例 . 客戶需要什么 案例說明了銷售的真正目的是滿足客戶的需要，要使客戶接受營業(yè)員和營業(yè)員的產(chǎn)品服務(wù)，以達(dá)到滿足客戶需求的目的?？蛻魷贤记? 第七章 客戶需求分析 銷售是的了解人性的產(chǎn)品知識 客戶需要什么 因為銷售渠道越來越多，商品讓人眼花繚亂，客戶的選擇也多了，所以，很多店面的銷售人員抱怨現(xiàn)在的客戶越來遇難伺候了。真正能打動客戶的不是營業(yè)員的夸夸其談，而是營業(yè)員能滿足他的需求。 如客戶購買一臺洗衣機，容量和勝點節(jié)水的對洗衣機的明確需求，而當(dāng)洗衣機不轉(zhuǎn)動時，客戶才發(fā)現(xiàn)內(nèi)部純銅電機的重要性，這就是客戶對于購買洗衣機的潛在需求。這就要求營業(yè)員在態(tài)度上應(yīng)表示出熱情和友善，并耐心傾聽客戶需求，關(guān)心客戶，同時做到禮貌周到。因此，客戶對店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、營業(yè)員的個人衛(wèi)生等都有著較高的要求。 （）求方便 ?客戶喜歡在交通便利的地方消費，而滿足客戶需求是商場經(jīng)營的宗旨。 （）求氣氛 ?許多客戶正是因為門店的環(huán)境和氣氛好才來消費的，如門店的裝飾美觀使用、色彩搭配良好、格調(diào)高雅，通過燈光燈飾、藝術(shù)品、鮮花等烘托出的幽雅氣氛燈。 （）求價格 ?雖然有相當(dāng)一部分客戶的消費水平較高，出手大方，單著并不等于他們花錢無所顧忌。 要學(xué)會從需求識別入手，除非已經(jīng)足夠多地提出了問題并足夠仔細(xì)地聆聽了客戶的回答，否則溝通不會成功。如果營業(yè)員需要了解一些數(shù)據(jù)指標(biāo)的話，它們是非常有用的。 例如， “先生，您喜歡什么風(fēng)格的項鏈呢 ?”“小姐，有什么可以幫到您呢？ ” 通過提問了解客戶的需求 提問是了解客戶需求最快捷的方式，選擇良好的提問方式才能更好地定位客戶的需求。 肯定式 肯定式是指讓客戶回答 “是 ”或者 “否 ”，目的是確認(rèn)某種事實，以及客戶的觀點、希望或放映的情況。 ”這些問題是讓客戶回答 “有 ”還是 “沒有 ”。 征求式 征求式是指讓客戶描述情況，談?wù)効蛻舻南敕?、意見、觀點，有利于了解客戶的興趣和問題所在。在適當(dāng)?shù)臅r候，以委婉的詢問，澄清一些諸如規(guī)定、政策、信息等。要說服客戶，就必須了解他當(dāng)前的需要，然后著重從這一層次的需要出發(fā)，曉之以理，動之以情。用專業(yè)的形象和專業(yè)的知識去征服客戶，提高客戶的信任度，這一點很重要。另外，通過案例說服客戶。要始終保持積極樂觀向上的態(tài)度，要充滿激情與活力，要在客戶面前展示自己博大的胸懷和堅定的態(tài)度與意志。 行動說服客戶 我們不光要感動客戶，實際服務(wù)行動也很重要，要善于為客戶著想，不要只想著要客戶購買，要想辦法幫助其解決難題，并為其提供比較切實可行的方法。 如何接待客戶 服務(wù)工作的過程包括四個階段：接待客戶、理解客戶、幫助客戶、留住客戶。 了解客戶期望心理 服務(wù)意識 營業(yè)員是服務(wù)型崗位，具備服務(wù)公眾的意識特別重要。唯有具備真誠互惠的意識，才能平衡好雙方的利益，以便維持良好的客戶關(guān)系，確保企業(yè)的利益不受損失。所以要時時注意自己的身份，為企業(yè)塑造良好的形象。 在客戶溝通中，營業(yè)員要以互惠的原則去和客戶交流，懂得贊美客戶，
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