【正文】 勢可以結(jié)合在一起構(gòu)成復(fù)雜的手勢?？夏岬狭?xí)慣用砍東西的動(dòng)作，而希特勒則喜歡揮拳頭。小提示 9： 注意別在無意中流露出不友好的神情。亂蓬蓬的頭發(fā)，皺巴巴的 T 恤，懶洋洋的站姿，臟兮兮的鞋子。即使所出席的場合并不要求正式的衣著，也要確保你的衣服和鞋子讓人無可挑剔。 樹立良好的第一印象第一印象總是到關(guān)重要的。 保持一定距離為他人留出一定的私人空間，是身體語言的一部分。 文化的差與其他國家的人相比，英國人和美國人往往會(huì)為自己留出更大的私人空間。大腦通過神經(jīng)系統(tǒng)為行為做準(zhǔn)備。 （消極） 領(lǐng)悟身體語言身體語言既細(xì)致入微又范圍廣闊，令人很難領(lǐng)悟和把握。積極的姿勢能促進(jìn)開誠布公的溝通，帶來最佳效果；而消極的姿勢則會(huì)使溝通陷入困境。即使一動(dòng)不動(dòng)地坐著，你仍會(huì)在不知不覺中流露出自己的真實(shí)感情。媒體的使用越專業(yè)。圖像語言因其生動(dòng)地傳達(dá)著有意識或無意識的信息而被使用。動(dòng)作和身體語言在無意中給他人以深刻影響。訪談、會(huì)議、電話、辯論、提出請求、聽取匯報(bào)、通告、演說。信函、備忘錄、報(bào)告、提議、記錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計(jì)劃、討論文件。通過商業(yè)傳媒與電子技術(shù)相結(jié)合，如多媒體、電視會(huì)議，進(jìn)行溝通，是多種方式結(jié)合使用的實(shí)例。比起歐洲人來，日本人和其他亞洲人更愛保持沉默；德國人、北歐人和英國人不像拉丁語國家的人那樣善于辭令，他們的手勢也趨于保守；英國人不愿直接道明自己的用意；澳大利亞人的實(shí)話實(shí)說往往使別人感到不習(xí)慣；美國人則喜歡通過集會(huì)或視覺效果強(qiáng)烈的標(biāo)語進(jìn)行溝通。溝通方式的選擇決定于信息溝通的目的。對許多人而言，這種選擇不外乎口頭語言和書面語言。采用與對方相似的姿態(tài)和動(dòng)作以消除障礙 力求明晰促成良好溝通的三條原則均與明晰相關(guān)：對想表達(dá)的內(nèi)容了然于心；簡潔地表達(dá)信息；確認(rèn)信息已被清楚、正確地理解。保持目光接觸，聆聽他人講話并模仿其身體語言，這一切都將助你成功地溝通。如果一方的愿望和需求與另一方相沖突，就會(huì)形成障礙，這可能導(dǎo)致你不能正確地表達(dá)或接收信息。溝通總是一個(gè)雙向過程。溝通旨在處理信息和改善關(guān)系。最后，自我測評練習(xí)將使你了解自己的溝通能力。無論你想信心十足地演講，還是想輕輕松松地談判， 《溝通技巧》都將助你一臂之力。從理解身體語言到撰寫報(bào)告和提議等商務(wù)溝通的所有重要方面，本書都進(jìn)行了清晰的闡述。當(dāng)你開始順暢地進(jìn)行溝通時(shí)，本書將助你鞏固所學(xué)內(nèi)容，提高溝通技巧。小提示 1：鼓勵(lì)你的同事改進(jìn)各種類型的溝通。在管理中，通過溝通可以處理事務(wù)、傳遞和獲取信息、制定決策、促進(jìn)相互理解并發(fā)展關(guān)系。任何溝通若要成功，都須克服這些障礙。面向?qū)Ψ揭员砻髂銓λㄋ┑脑挷⒉挥X得害怕。良好的溝通意味著說出你心中之所想，并充分理解所有的反饋。如果你追求的是快速和便利，不妨選擇口頭語言；如果你追求的是像打印的文件那樣持久和有序，不妨選擇書面語言，它將使對方經(jīng)反復(fù)思考后做出答復(fù)。請你先確定要溝通的信息，然后選擇最適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，前提是要確保你已掌握了運(yùn)用這種方式的技巧。 各種方式相結(jié)合溝通方式可分為五種：書面語言、口頭語言、身體語言、圖像語言以及各種方式的結(jié)合。多媒體使用權(quán)我們能更好地利用視象材料。書面語言是組織間進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。面對面的交談與電話中的交談因其具有即時(shí)性而被采用，它是組織機(jī)構(gòu)處理日常工作的主要溝通方式。要想對積極和消極姿勢加以控制。多媒體它是以上多種方式的結(jié)合，經(jīng)常涉及到信息技術(shù)的運(yùn)用。就可能越有效。小提示 6：當(dāng)與他人站在一起時(shí)，請留出大約 1 米的私人空間。姿勢一：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心，正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，又手叉腰表明進(jìn)行控制的決心和能力。然而，對身體語言的大致了解有助于你了解他人的真實(shí)想法。因此，在一定程度上，緊張是由于腺體把腎上腺激素分泌到血液中引起的。如果覺察到自己的私人空間受到侵犯，他們可能會(huì)移遠(yuǎn)一點(diǎn)。這種空間的大小隨環(huán)境的改變而有所不同。據(jù)說，任何首次會(huì)面的前五秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多。在進(jìn)入會(huì)場之前，對鏡檢查一下外表，以保證你的頭發(fā)整齊。 （不整潔）整齊的頭發(fā)，筆直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整潔） 理解和運(yùn)用手勢手勢同姿勢和面部表情等非語言溝通手段一起，成為身體語言的一個(gè)重要組成部分。 識別手勢所有技巧嫻熟的公共演說家都懂得運(yùn)用手勢進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。用拳頭砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等動(dòng)作，都能加強(qiáng)你的口頭表達(dá)效果。例如，在私下會(huì)面時(shí)，通過同事把手放在面頰或下巴上的動(dòng)作，你可以知道他（她）在聽你講話時(shí)正在對你進(jìn)行評價(jià)。 發(fā)出身體信號鼓勵(lì)性姿勢，如他人講話時(shí)與之保持目光接觸或點(diǎn)頭，可以表示你有同感。贊同地傾聽：微微側(cè)頭的頭和友好的目光接觸表明她在贊同地聆聽。 強(qiáng)調(diào)某一點(diǎn)：有力的手勢是強(qiáng)調(diào)講話要點(diǎn)的一種方式，用手勢來強(qiáng)調(diào)。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)處于矛盾中：緊閉的雙眼和扶鼻的動(dòng)作表明聽到對方的話時(shí)內(nèi)心充滿混亂和矛盾。因此，聆聽技巧顯得格外重要。為得到回答，你可能需要發(fā)言，但要表明你不想控制談話。設(shè)身處地為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無拘無束。當(dāng)你需要知道一系列的事實(shí)和想法時(shí)，運(yùn)用分析性問題尋找說話者講話背后的動(dòng)因。注意聆聽，回應(yīng)他人的話語時(shí)可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實(shí)施。? 誤解是由選擇性聆聽，即只聽到你想聽的內(nèi)容引起的。這樣，你就可以確定你們雙方已相互理解，否則對方會(huì)糾正你并澄清他們所說的話。 運(yùn)用神經(jīng)語言程式神經(jīng)語言程式（NLP）的基本理論是人們的說話習(xí)慣反映其思維方式。也就是說，你可以用視覺語言回應(yīng)視覺語言，用聽覺語言回應(yīng)聽覺語言，依此類推。 聆聽與模仿運(yùn)用神經(jīng)天方夜譚程式可以幫助緩解緊張局面，例如，當(dāng)你與坐在對面的人意見相左時(shí)，注意傾聽他們的講話，你講話時(shí)采用與對方相似的比喻與措辭。 識別成見當(dāng)你對視聽信息的選擇被自己的期望所左右時(shí)，你可能已形成了一種僵化的思維模式。如果你清楚自己有哪些成見，就能更好地傾聽別人講的話。要注意聆聽，不要為成見所阻。經(jīng)理心中已有幾種看法：經(jīng)理認(rèn)為男職員甲的襯衫領(lǐng)口不應(yīng)敞開，經(jīng)理對信心十足的女士產(chǎn)生了防衛(wèi)心理，經(jīng)理對與已相似的著裝表示贊同。 ”“我沒說清楚。如果需要對方進(jìn)行重復(fù)、作進(jìn)一步解釋或提供更多信息，請直接提出要求，不必遲疑。許諾后卻又食言，此舉萬萬不可行。請履行你的諾言，并盡快行動(dòng)。憑借這些詞你可以從自身或他人那里探尋進(jìn)行有效管理的途徑。提問的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該問什么問題。別人講話時(shí)你若想起了新問題，先把它們記下來，過一會(huì)兒再問。也許你想組織一次討論，或了解具體信息，或達(dá)到一定的目的，或者以提問的形式下達(dá)命令。 為得到不同回答而選擇問題 問題類型 舉例開放性問題這種問題并不能促使對方做出特定回答，但能引起問：若為全體員工開設(shè)一個(gè)餐廳你認(rèn)為如何？答：從多方面考慮，我認(rèn)為這是個(gè)好主意。探查事實(shí)提問的目的是獲取關(guān)于某一特定主題的信息。反饋這類提問旨在獲取某種類型的信息。 控制語氣你的語氣本身就是溝通的一個(gè)組成部分。用錄音機(jī)放出自己的聲音，聽一聽你的聲音中有無意中流露出的嘲諷嗎？你的聲音聽起來是不是太低聲下氣？多多練習(xí)，直到你對自己的聲音滿意為止。在所有提高閱讀速度和加深理解的方法中，集中注意力是關(guān)鍵。這兩種方法都沒有效率。正常閱讀時(shí)，眼睛在詞的組合間小幅度快速移動(dòng)（被稱為跳躍式閱讀） ，視線暫時(shí)地集中在每一組詞上。閱讀時(shí)，排除分心因素，并使自己處于舒適的狀態(tài)。如果略讀，可以省去一半時(shí)間。閱讀剛結(jié)束的幾分鐘是記憶力最佳的時(shí)候。? 看一眼插圖或其他視象材料，你可獲得許多信息。? 改變學(xué)習(xí)方法并定期復(fù)習(xí)，有助于增強(qiáng)記憶力。 每分鐘 250~300 個(gè)字。 80%。 作好記錄如果你已掌握了記錄發(fā)言或濃縮書面材料的有效方法，就不必再依賴于記憶力。 重點(diǎn)記錄當(dāng)你邊聽邊作記錄時(shí)，不要試圖按普通寫法一字不漏地進(jìn)行，不時(shí)則你會(huì)跟不上。一般情況下，可以省略除作首字母用的所有元音，用阿拉伯?dāng)?shù)字代替數(shù)字書寫，并使用標(biāo)準(zhǔn)縮寫，如用amp。記完后，快速瀏覽所記內(nèi)容，檢查你是否看得懂自己的記錄。 使用心智圖心智圖是由托尼運(yùn)用色彩和圖形標(biāo)明要點(diǎn)可使心智圖更易于記憶。小提示 26： 用熒光筆標(biāo)識要點(diǎn)。你的言行深深地影響著他人的反應(yīng)，因而要用熱情友好的話語為以后的交往打下良好的基礎(chǔ)。? 旅行過程中，如存在行為和文化差異（例如是否有握手的習(xí)慣） ，對方的習(xí)慣總應(yīng)受到尊重。見到陌生人時(shí)，問候語兼作自我介紹，首先你應(yīng)自報(bào)姓名（“我是瑪麗遇到陌生人，多數(shù)情況下要主動(dòng)和對方握手，握手時(shí)要有力，否則會(huì)給人以軟弱無力之感。 結(jié)束會(huì)議當(dāng)協(xié)議達(dá)成或會(huì)議圓滿結(jié)束時(shí)，要用身體語言來強(qiáng)調(diào)成功。出席會(huì)議的客人亦應(yīng)如此，如果他們在你處，他們的行為應(yīng)有禮貌。小提示 28： 做出肯定反饋時(shí)要陳述贊揚(yáng)的理由。如有任何變化會(huì)影響到這些方面，你應(yīng)盡快盡可能直接與員工溝通。造成誤解的另一原因可能是：與你溝通的人在聽你說話前就認(rèn)定你會(huì)說什么，而不再聽你講話，對你實(shí)際上說些什么他也置之不理。小提示 31： 不要在那些拒絕理解你的人身上浪費(fèi)時(shí)間。做出否定反饋時(shí)，遵循以下幾條原則可避免敵對情緒。身體前傾有助于清晰地闡明觀點(diǎn)手掌伸開的手勢有助于強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)自我防衛(wèi)性地交叉雙臂挑釁的表情 誠懇的做出反應(yīng)你對員工的言行做出反應(yīng)時(shí)態(tài)度要誠懇，這一點(diǎn)至關(guān)重要。它使遠(yuǎn)隔千里的人們，甚至完全陌生的人能夠即刻取得聯(lián)系。 改善技巧許多人都不重視打電話的技巧。小提示 34： 若你說過要回電話，則必須遵守前言。微笑——它會(huì)使你的聲音響亮，顯得熱情而又友好依書寫稿講話以免跑題為通話定時(shí)以免耗時(shí)過長 留言如果說你有留言電話和語音信箱，應(yīng)盡快處理其中等你回復(fù)的留言，最遲不應(yīng)超過 24 小時(shí)。若能確定歸來時(shí)間或能確定你不在時(shí)可聯(lián)系的人，相應(yīng)改動(dòng)外出留言。要充分利用電話的這一優(yōu)勢。接下來用親切而又自信的方式打電話給他，即使他是個(gè)陌生人（但卻是個(gè)重要人物）也應(yīng)如此。與有關(guān)人員的電話接通后，在掛斷電話前，一定要強(qiáng)調(diào)你的要點(diǎn)（如有必要可反復(fù)強(qiáng)調(diào)） 。 運(yùn)用信息技術(shù)新科技增加了溝通者的選擇。 使用傳真盡管電子郵件已開始應(yīng)用，傳真仍是幫助人們節(jié)省時(shí)間的有效溝通工具。它是商業(yè)溝通的主要媒介，并為員工提供越來越多的外部信息。要點(diǎn)? 傳真可以是獨(dú)立式并自動(dòng)送紙的，也可以是與個(gè)人電腦連接的。? 不進(jìn)行無用溝通將使人人受益。因特網(wǎng)是進(jìn)行交互式對話和各種研究的好幫手。信息書寫要中肯，收到信息后應(yīng)盡量立即回復(fù)。信息內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，因?yàn)樾畔⒃胶喢鳎幚硭俣仍娇?。小提?40： 寫信或?qū)憟?bào)告時(shí)要考慮讀者的感受。不要寫得太多，一封信盡量用一頁紙寫完。換句話說，就是要使行文明白如話。 組織信件19 / 42組織信件時(shí)可運(yùn)用直郵信件中的若干原則，其具體內(nèi)容如下：? 通過陳述寫信原由吸引讀信者注意力，恰當(dāng)運(yùn)用幽默；? 通過激發(fā)讀信者對信件內(nèi)容的好奇心引起讀信者興趣；? 通過對提議或產(chǎn)品富有吸引力的描述，來激起讀信者的欲望；? 通過指明參考物與證明人使讀信者相信你寫的內(nèi)容；? 通過向讀信者解釋你對他們行為的期望來刺激他們采取行動(dòng)。親愛的先生/女士：我已間接獲悉你在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。這是因?yàn)椤瓕懶耪卟辉纲M(fèi)神查明聯(lián)系人語義含混有語法錯(cuò)誤與錯(cuò)別字信件超過一頁寫信人提供了無關(guān)信息 一封成功的信這封信內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，切中要點(diǎn)。期待您的回音，并希望在不久的將來能同您會(huì)面。小提示 44： 給他人的自主權(quán)寧多毋少。 提供信息如果你把一份書面介紹材料交給同事或顧客，同他（她）詳談以擴(kuò)充或澄清有關(guān)要點(diǎn)，檢查他（她）是否已完全理解。書面指示21 / 42? 制作問卷，調(diào)查員工對餐飲部的看法。 （指出為實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)應(yīng)采取的行動(dòng)）? 把問卷交給我審批，然后發(fā)給各部門主管。此時(shí)，在書面指示中，你一定要講清受托人的責(zé)任范圍，你希望他向你匯報(bào)些什么內(nèi)容以及你是否會(huì)做出進(jìn)一步指示。小提示 47： 要求所有應(yīng)邀出席會(huì)議的人提前作好充分準(zhǔn)備。但有一點(diǎn)須牢記：一定程度的對抗不僅是有益的，也是不可避免的。小提示 48： 記住：富有成果的會(huì)議才是成功的。小提示 49： 傾聽員工的心聲。作為經(jīng)理，應(yīng)主動(dòng)幫助員工確立工作目標(biāo)，不時(shí)鼓勵(lì)員工向更高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)發(fā)，并討論員工的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)。如果你既未受過這方面的訓(xùn)練又無經(jīng)驗(yàn)，則應(yīng)把向員工提供咨詢的工作留給專業(yè)人員去做，他們會(huì)幫助人們正視問題并解決問題。例如，當(dāng)一段假期有助于解決員工面臨的問題時(shí)，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)假。實(shí)際上，成功的會(huì)議將極大地促進(jìn)溝通。 為開會(huì)準(zhǔn)備為開會(huì)做準(zhǔn)備時(shí)，有四個(gè)關(guān)鍵性問題需要問問自己：會(huì)議內(nèi)容是什么？開這次會(huì)的目的是什么？會(huì)議開得成功的標(biāo)志是什么？應(yīng)該邀請哪些人參加？這些問題將幫助你判斷這次會(huì)議有沒有必要召開。小提示 53： 如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會(huì)議來謀取私利。如果以前曾經(jīng)召開過一次有關(guān)會(huì)議，那么會(huì)議記錄須提交大家討論并通過，但不要討論議事日程上已列出的內(nèi)容。 引導(dǎo)會(huì)議進(jìn)程在會(huì)議進(jìn)行過程中，應(yīng)在加快討論進(jìn)程和所有人都暢所欲言這兩個(gè)極端之間保持一種平衡。小提示 55： 一定要遵守議事日程上規(guī)定的時(shí)限。 通過熒屏溝通雖然電視會(huì)議不能代替面對面會(huì)議，它卻是后者的有益補(bǔ)充。 召開電視會(huì)議電視會(huì)議使每一個(gè)與會(huì)者都能觀察到講話人的身體語言和面部表情。因此，如有可能，應(yīng)該使用視聽（AV）設(shè)備。作 30 分鐘的演講，講稿大約 4800字，寫講稿需用幾小時(shí)。24 /