【正文】 另外，您能否告訴我，具體的負(fù)責(zé)人在哪間辦公室嗎？他（她）的尊。例如：“對不起，打擾您了。對于這兩種情況，銷售人員通常在搜集信息時就可以加以區(qū)分。但問題是，很多時候事情并不像客戶表現(xiàn)出來的那么簡單，持這種態(tài)度的客戶其實不見得就真的沒有決策權(quán)。只有找到真正起決定作用的人，具有實際意義的銷售溝通才可能得以開始，并且最終實現(xiàn)銷售目標(biāo)。德魯克的一個觀點：不僅要正確地做事，還要做正確的事。在行動之前就應(yīng)該明確目標(biāo)，對于銷售人員來說，每次銷售溝通的目標(biāo)除了最終的目標(biāo)結(jié)果——達成交易之外，還應(yīng)該首先明確自己溝通的目標(biāo)對象——究竟與誰溝通才能達成交易。目標(biāo)不正確，結(jié)果自然會與希望偏離?？墒牵@一切都不能怪客戶，也不能抱怨自己“不幸”沒有遇到有決策權(quán)的人，只能怪銷售人員自己。與客戶有效溝通的技巧9：找到有決策權(quán)的購買者 如果你想把產(chǎn)品賣出去，就得去和那些有購買決策權(quán)的人進行談判，否則，你就會徒勞無功 ——羅伯特整理客戶信息，弄清哪些客戶的購買意向和購買能力較強。利用更廣闊的途徑搜集客戶信息，搜集方法也不必拘泥于形式。搜集的客戶信息內(nèi)容必須為具體的銷售目標(biāo)服務(wù)，同時應(yīng)該力求嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確和深入。 日趨激烈的競爭形勢表明，不僅抓緊時間搜集和整理信息是銷售人員贏得客戶的關(guān)鍵，對自己掌握信息的嚴(yán)格保密也應(yīng)該引起銷售人員的注意。誰掌握的信息更充分、更準(zhǔn)確、更及時，誰就有可能在競爭中居于有利地位。這時，不但你此前進行的大量工作歸為無效，而且還很可能因此而失去一大筆重要客戶。有人喜歡追求新奇和與眾不同，而有些客戶則更喜歡受到周圍人的影響。像“經(jīng)久耐用”等推銷專用語，對這些客戶來說往往不會發(fā)生任何積極效果。一些客戶尤其對那些新奇事物和現(xiàn)象產(chǎn)生注意和愛好，這些客戶喜歡主動尋求新的產(chǎn)品信息。因此，銷售人員可以從鮮艷的包裝、新穎的款式、個性十足的造型以及具有藝術(shù)美的整體風(fēng)格著手，以此激起客戶積極的視覺體驗，從而做出購買決定。敏銳的銷售人員幾乎從這些客戶平時的生活習(xí)慣中就可以掌握他們的這一心理。 （3）審美心理。針對這一心理，現(xiàn)在很多商家都運用多種方式提高企業(yè)的品牌影響力，如增強廣告宣傳攻勢、利用名人效應(yīng)等等。 （2）追求品牌的心理。那些表現(xiàn)理智的客戶在購物時往往更追求“實用”，比如他們更在意產(chǎn)品的效力、使用期限、售后服務(wù)等。 不同的客戶其購買心理是不同的，了解客戶的購買心理有助于銷售人員在溝通過程中投客戶所好、把握成交機會。 利用有效客戶信息揣摩客戶的購買心理 通過對客戶信息的搜集和整理，銷售人員可以分析出客戶對產(chǎn)品或服務(wù)是否具有購買意向，有時還可以了解客戶的購買能力。其中又分三種情況：第一，有明確購買意向，但是暫時沒有能力購買；第二，有明確購買意向，購買能力不強；第三，有明確購買意向，購買能力強。 目標(biāo)客戶就是那些有明確購買意向、有購買力，而且在短期內(nèi)有把握達成訂單的潛在客戶。這將有助于下一步工作時，銷售人員時間和精力的合理分配。他們是否對你的產(chǎn)品具有購買意向，這需要公司的廣告宣傳和市場調(diào)查的配合，如果僅靠銷售人員的個人努力，那整體工作效率就較低。 （2）潛在客戶。然后根據(jù)以上分析結(jié)果把客戶進行有秩序的分類。按照客戶漏斗模型，銷售人員對客戶信息的整理通常要經(jīng)歷以下三個階段： （1）目標(biāo)市場。整理客戶信息時，推銷人員不妨借助現(xiàn)代企業(yè)常用的客戶漏斗管理模型來對客戶信息進行有效管理。 不隨意透露客戶的重要信息。 抓住關(guān)鍵，剔除無關(guān)信息?？偟膩碚f，在搜集客戶信息時，除了遵循相關(guān)的法律、法規(guī)和社會道德規(guī)范，推銷人員還需要注意以下問題： 盡量不打擾客戶的正常工作和生活。 （3）在搜集客戶信息時需要注意的問題。在對那位社長先生各方面的情況有了充分了解之后，原一平才去登門拜訪。然后，他到那家株式會社的附近進行調(diào)查，了解到那位社長先生的上下班時間和業(yè)余愛好。他立刻記下了那輛車的號碼，然后通過車輛監(jiān)理部門了解到那輛車的主人是一家株式會社的社長。 日本的保險推銷大師原一平幾乎隨時隨地都在搜集各種有用的客戶信息，所以他拜訪客戶的成功率總是比其他保險推銷員高得多。 （2）搜集客戶信息的途徑和方法。 了解以上信息有助于推銷員更準(zhǔn)確地分析客戶的需求量，同時還有助于避免無效交易的發(fā)生。 如果是針對公司客戶的銷售，推銷員需要了解的信息主要指公司客戶的性質(zhì)、規(guī)模、產(chǎn)品或服務(wù)的銷售情況、購買量如何，以及客戶的主要競爭對手和合作伙伴有哪些、客戶過去與哪些供應(yīng)商合作、客戶對供應(yīng)商的意見有哪些等等?！迸c客戶關(guān)系密切的其他人或組織信息 主要包括客戶的家庭成員構(gòu)成情況（主要指針對個人客戶的銷售，如房地產(chǎn)推銷、汽車推銷及生活用品的推銷等）、公司的運轉(zhuǎn)情況（主要指針對公司客戶的銷售，如辦公用品的推銷等）?！? 推銷員依然熱情不減，他說：“沒關(guān)系，我先把我們公司的產(chǎn)品資料留在這里，如果采購經(jīng)理出差回來了，麻煩您幫我轉(zhuǎn)交給他?！比缓笥址磫柾其N員：“請問您有什么事？” 推銷員說：“我是木地板公司的推銷員，我想找你們公司負(fù)責(zé)采購的經(jīng)理，對不起我一時想不起他姓什么了。如下面一位推銷員的貿(mào)然推銷：一位推銷員急匆匆地走進一家公司，他向服務(wù)臺的小姐進行禮貌的詢問：“您好，請問周經(jīng)理在辦公室嗎？” 服務(wù)臺的小姐感到莫名其妙，她回答：“對不起，你找錯地方了，我們這里沒有姓周的經(jīng)理。推銷人員需要搜集的客戶信息內(nèi)容主要包括以下方面：客戶的基本信息:主要包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、具體地址、潛在需求、個人好惡以及是否具有購買決策權(quán)等。在這一階段，推銷人員應(yīng)該明確需要搜集的客戶信息內(nèi)容、搜集客戶相關(guān)信息的主要途徑和方法，以及在搜集客戶信息時需要注意的問題。 ——某公司超級銷售代表 搜集客戶相關(guān)信息 在明確銷售目標(biāo)之后、展開推銷活動之前，推銷人員除了要對本企業(yè)、所推銷產(chǎn)品以及競爭對手的情況進行必要了解之外，還要對客戶的相關(guān)信息進行全方位、深層次的研究。 利用一切可以和客戶保持聯(lián)系的機會，隨時關(guān)注關(guān)鍵客戶的需求變化。 有些客戶為企業(yè)帶來的利潤可能較隱蔽，此時推銷人員應(yīng)該著眼于企業(yè)長期利潤的實現(xiàn)。專家提醒 把時間用在刀刃上的最直接途徑就是發(fā)現(xiàn)能夠為企業(yè)創(chuàng)造較多利潤的客戶，然后對他們進行重點出擊。 這一階段推銷人員需要做的就是根據(jù)自己掌握的信息展開對潛在客戶的逐步溝通，直至把潛在客戶納入自己的關(guān)鍵客戶之內(nèi)。 搜索到一定范圍和數(shù)量的目標(biāo)客戶之后，推銷人員還需要借助各種途徑對這些目標(biāo)客戶進行有效篩選，明確哪些客戶有可能成為關(guān)鍵客戶，哪些客戶可能成為普通客戶。此時推銷人員可以采取的方法很多，如利用私人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)尋找符合要求的目標(biāo)客戶、從競爭對手那里發(fā)現(xiàn)潛在客戶，或者利用廣告、黃頁記錄、貿(mào)易展覽目錄等獲得客戶相關(guān)信息等。（1）有目的地搜索目標(biāo)階段。 開發(fā)潛在客戶是一個長期的、持續(xù)的過程。更何況，僅僅依靠原有客戶關(guān)系的維系，銷售人員的銷售業(yè)績隨時會面臨危機，而且也不可能發(fā)生重大突破。比如，經(jīng)常根據(jù)準(zhǔn)確信息對客戶類別進行重新劃分；隨時關(guān)注新信息，爭取在第一時間尋找到潛在的大客戶；當(dāng)發(fā)現(xiàn)原有的關(guān)鍵客戶喪失需求或者轉(zhuǎn)向其他競爭對手時，迅速做出反應(yīng)。為此，銷售人員自然不能一成不變地固守著原有的客戶管理方式不變。（3）對關(guān)鍵客戶進行動態(tài)管理。 隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭更趨向客戶服務(wù)，在對客戶進行管理時，企業(yè)也不妨厚此薄彼——為關(guān)鍵客戶提供更精細(xì)、更全面的服務(wù)。 在雙方合作成功紀(jì)念日的時候向客戶表示感謝，這既可以提醒客戶對你表示關(guān)注，又可以為今后的合作創(chuàng)造機會。 每逢公司重大活動時，邀請客戶參加，如公司重要慶典、年會、客戶聯(lián)誼會等。那些頂尖推銷高手絕不會犯下這樣的錯誤，他們會時刻關(guān)注這些關(guān)鍵客戶，并且會尋找各種各樣的機會與他們保持良好的溝通關(guān)系。 做到這一點非常重要。 對于關(guān)鍵客戶的識別和劃分并不是一個簡單的工作，銷售人員僅僅通過利潤率和交易額的統(tǒng)計是無法完成這項復(fù)雜工作的。對于很多生產(chǎn)廠家來說，像沃爾瑪、家樂福等大型零售超市就扮演著白臉的角色。因此，與這些客戶合作時，推銷人員必須明確是否有助于長遠(yuǎn)目標(biāo)的實現(xiàn)，同時必須贏得企業(yè)上層的同意和支持。這些機構(gòu)或者具有相當(dāng)程度的權(quán)威性，或者具有深遠(yuǎn)的影響力，或者兩者兼而有之。 黑臉比喻的是那些不能為企業(yè)創(chuàng)造明顯利潤的客戶。 更形象地說，那些對企業(yè)生存和發(fā)展具有重要影響作用的關(guān)鍵客戶可以用舞臺上的紅臉、黑臉和白臉來比喻： 紅臉比喻的是那些在交易中直接為企業(yè)創(chuàng)造較大利潤的客戶。這些客戶都是應(yīng)該引起企業(yè)特別關(guān)注的關(guān)鍵客戶。有些客戶雖然每次交易為企業(yè)帶來的利潤不高，但是他們的交易額卻相當(dāng)大；反過來說，有些客戶總的交易額雖然不大，可是企業(yè)與他們合作時獲得的利潤率卻相當(dāng)高。由此可見，建立和維持大客戶關(guān)系要比尋求新客戶更高效、實惠。據(jù)資深咨詢機構(gòu)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，保持一個老客戶所需的成本，僅是開拓一個新用戶成本的20％左右。所以，對于那些能夠為企業(yè)創(chuàng)造豐厚利潤的關(guān)鍵客戶，推銷人員不僅要給予特別關(guān)注，而且還應(yīng)該想辦法與其建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，使之成為企業(yè)品牌的忠實消費者和有效宣傳者。這就表明：少數(shù)大客戶創(chuàng)造了企業(yè)收入的絕大部分，關(guān)鍵客戶的價值支撐了企業(yè)的價值。但實際上，今天這條看似合理的游戲規(guī)則已經(jīng)被打破，取而代之的是將客戶分成三六九等。所有的企業(yè)都在下意識地對關(guān)鍵客戶表現(xiàn)出明顯的關(guān)注，很多管理科學(xué)的企業(yè)已經(jīng)通過種種途徑和方式對關(guān)鍵客戶采取了特殊的關(guān)照：股市設(shè)立的大客戶室，大客戶事業(yè)部，航空公司的頭等艙等。 不同的客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤情況也是各不相同的，那么究竟哪些客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤呢？這些客戶就是最值得引起企業(yè)及所有銷售人員注意的關(guān)鍵客戶。如果沒有利潤，企業(yè)連基本的生存都無法維持下去，何談持續(xù)發(fā)展及提高競爭力呢？如何才能擁有更多的利潤？除了加強內(nèi)部管理之外，當(dāng)然要從客戶入手。與客戶有效溝通的技巧7：把握關(guān)鍵客戶 銷售人員把每一分鐘都花在刀刃上，這不僅是公司一貫強調(diào)的準(zhǔn)則，也是切實提高拜訪成功率的關(guān)鍵。 尋找各種理由經(jīng)常與那些排名更前的客戶保持友好聯(lián)系。從公司數(shù)據(jù)庫、上司、同事和你所有的關(guān)系網(wǎng)中調(diào)出客戶的相關(guān)信息，然后對這些信息進行認(rèn)真分析。 如果你與潛在大客戶的合作伙伴或者競爭對手等保持友好的合作關(guān)系，那么這些現(xiàn)有客戶對你的評價就是說服潛在大客戶的最好武器，而且這還是一個省時省力達成交易的重要捷徑！你一定要好好利用這種方式。這樣，當(dāng)他們決定購買此類產(chǎn)品或服務(wù)時，自然會首先考慮到你。 有時候，潛在客戶沒有考慮到你們公司的產(chǎn)品，多數(shù)是由于你們沒有經(jīng)常與之保持良好的溝通。有時為了建立長期的合作關(guān)系，銷售人員不妨在公司允許的范圍內(nèi)為客戶提供更周到的服務(wù)和更誘人的優(yōu)惠措施。這種溝通關(guān)系的建立過程其實也是一個培育大客戶的過程，在這個過程中，銷售人員應(yīng)從以下幾方面做起： （1）著眼于長期合作關(guān)系的建立。如果銷售人員僅僅注意客戶排名而不顧客戶最近的需求信息，那就很容易錯過一些創(chuàng)造巨大銷售業(yè)績的好機會。 注意潛在大客戶的培育 根據(jù)客戶管理專家提出的“金字塔”模式以及銷售員個人建立的客戶信息資料，人們不難發(fā)現(xiàn)，雖然有些客戶在一段時期之內(nèi)沒有與自己產(chǎn)生重大交易，但是他們卻有著很強烈的產(chǎn)品或服務(wù)需求。此時，銷售人員自然應(yīng)該更關(guān)注這些客戶目前的需求動態(tài)，而不應(yīng)該面面俱到地把精力分散到那些可能無法為自己創(chuàng)造效益的客戶溝通上?！趺刻煸谠撟龅氖虑樽鐾旰?，一定要對相關(guān)的客戶情況進行梳理：給已經(jīng)成交的客戶寫封感謝信、預(yù)約明天的關(guān)鍵客戶、詢問有興趣的客戶是否需要產(chǎn)品資料?！鯇τ诿恳粋€拜訪過的客戶，都要制作一張“客戶概況表”，表格中要盡可能地包含客戶最充分的信息?！醣M量在打完電話后明確以下幾點：客戶的需求、態(tài)度以及是否有拜訪機會。雖然銷售人員個人對客戶信息的搜集和整理十分有限，但是有總勝于無，條理清晰、客觀充分地掌握客戶的相關(guān)資料總要比對客戶一無所知更有成功的保障。在我們對諸多銷售人員進行采訪的過程中發(fā)現(xiàn)，無論哪個行業(yè)，那些在自己領(lǐng)域內(nèi)做出巨大成績的銷售高手們幾乎都十分注重平時的客戶信息積累，他們很清楚哪些客戶能在什么時候為自己帶來更大的效益。大多數(shù)企業(yè)都會設(shè)立專門的客戶管理系統(tǒng)，通過管理系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)，銷售人員完全可以按照自己的需要對客戶進行分析?！跻蓱]者——是指那些你雖然有能力為他們提供產(chǎn)品或服務(wù)，但是他們還沒有與你產(chǎn)生聯(lián)系的個人或公司?！醴欠e極客戶——是指那些雖然一年內(nèi)還沒有給你提供收入，但是他們在過去從你這里購買過產(chǎn)品或服務(wù)，他們可能是你未來的客戶?！踔锌蛻簟诂F(xiàn)有客戶的排名中再接下來的15%即是中客戶。 按照客戶管理專家提出的“金字塔”模式，企業(yè)可以通過客戶與自己發(fā)生聯(lián)系的情況，將客戶分成以下幾種類型：□超級客戶——將現(xiàn)有客戶（可能定義為一年內(nèi)與你有過交易的客戶）按照提供給你的收入多少進行排名，最靠前的1%就是超級客戶。 （1）結(jié)合企業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析。這樣做要比把全部精力平均分配到所有客戶身上有效得多，而且還可以使自己騰出更多的時間開發(fā)新的大客戶。對于推銷員個人來說，有層次、有目的地對客戶群進行有效劃分要比在雜亂無章的客戶資料中胡闖亂撞有效得多。那么花旗銀行的真正用意到底是什么呢？其實花旗銀行是要通過銀行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)庫統(tǒng)計體系分析出哪些客戶是大客戶，哪些客戶是普通客戶，然后通過分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施。 雖然當(dāng)時效仿花旗銀行的國內(nèi)銀行很多，可是明白花旗銀行這種做法真正用意的銀行卻寥寥無幾。就此看來，花旗銀行的解釋是有道理的。當(dāng)時，花旗銀行做出了這樣的解釋：因為儲戶在銀行存款時，銀行要承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險，所以理應(yīng)收取一定費用。長期以來，我國人民對于到銀行存款，都已經(jīng)形成了一個傳統(tǒng)觀點，即到銀行存款就會獲得或多或少的利息，這是天經(jīng)地義的事情。麥克馬特，IMG集團總裁 把