【正文】 在客戶，或者利用廣告、黃頁記錄、貿(mào)易展覽目錄等獲得客戶相關(guān)信息等。（2）有效地篩選階段。 搜索到一定范圍和數(shù)量的目標(biāo)客戶之后，推銷人員還需要借助各種途徑對(duì)這些目標(biāo)客戶進(jìn)行有效篩選，明確哪些客戶有可能成為關(guān)鍵客戶，哪些客戶可能成為普通客戶。（3）有針對(duì)性地開發(fā)階段。 這一階段推銷人員需要做的就是根據(jù)自己掌握的信息展開對(duì)潛在客戶的逐步溝通，直至把潛在客戶納入自己的關(guān)鍵客戶之內(nèi)。推銷人員的工作當(dāng)然不能到此結(jié)束，之后需要做的就是使這些客戶與自己保持長(zhǎng)期合作的關(guān)系。專家提醒 把時(shí)間用在刀刃上的最直接途徑就是發(fā)現(xiàn)能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造較多利潤(rùn)的客戶，然后對(duì)他們進(jìn)行重點(diǎn)出擊。 衡量一個(gè)客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)不只是其社會(huì)地位和身份，更重要的指標(biāo)是客戶對(duì)公司利潤(rùn)貢獻(xiàn)的大小。 有些客戶為企業(yè)帶來的利潤(rùn)可能較隱蔽，此時(shí)推銷人員應(yīng)該著眼于企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)。 在維持現(xiàn)有客戶關(guān)系的同時(shí)不斷開發(fā)潛在大客戶。 利用一切可以和客戶保持聯(lián)系的機(jī)會(huì)，隨時(shí)關(guān)注關(guān)鍵客戶的需求變化。與客戶有效溝通的技巧8：管理客戶的重要信息 我已經(jīng)為無數(shù)客戶建立了檔案，檔案內(nèi)容包括客戶的所有重要信息，為了保證客戶檔案的準(zhǔn)確性和實(shí)用性，我會(huì)隨時(shí)對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行充實(shí)和完善。 ——某公司超級(jí)銷售代表 搜集客戶相關(guān)信息 在明確銷售目標(biāo)之后、展開推銷活動(dòng)之前，推銷人員除了要對(duì)本企業(yè)、所推銷產(chǎn)品以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況進(jìn)行必要了解之外，還要對(duì)客戶的相關(guān)信息進(jìn)行全方位、深層次的研究。這就是通常人們所說的“客戶信息管理”過程，搜集客戶的相關(guān)信息就是推銷員管理客戶信息的第一階段。在這一階段，推銷人員應(yīng)該明確需要搜集的客戶信息內(nèi)容、搜集客戶相關(guān)信息的主要途徑和方法，以及在搜集客戶信息時(shí)需要注意的問題。 （1）需要搜集的客戶信息內(nèi)容。推銷人員需要搜集的客戶信息內(nèi)容主要包括以下方面：客戶的基本信息:主要包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、具體地址、潛在需求、個(gè)人好惡以及是否具有購買決策權(quán)等。 如果在不了解以上基本信息的基礎(chǔ)上貿(mào)然推銷，最終推銷人員可能會(huì)使自己陷入非常尷尬的境地。如下面一位推銷員的貿(mào)然推銷：一位推銷員急匆匆地走進(jìn)一家公司，他向服務(wù)臺(tái)的小姐進(jìn)行禮貌的詢問：“您好，請(qǐng)問周經(jīng)理在辦公室嗎？” 服務(wù)臺(tái)的小姐感到莫名其妙，她回答：“對(duì)不起，你找錯(cuò)地方了，我們這里沒有姓周的經(jīng)理。” 推銷員愣了一下，然后又問：“那請(qǐng)問，這里是房地產(chǎn)開發(fā)有限公司嗎？” 服務(wù)臺(tái)小姐回答道：“是的。”然后又反問推銷員：“請(qǐng)問您有什么事？” 推銷員說：“我是木地板公司的推銷員，我想找你們公司負(fù)責(zé)采購的經(jīng)理，對(duì)不起我一時(shí)想不起他姓什么了。” 服務(wù)臺(tái)小姐看了對(duì)方一眼說道：“對(duì)不起，我們公司負(fù)責(zé)采購的經(jīng)理已經(jīng)出差了?！? 推銷員依然熱情不減，他說：“沒關(guān)系，我先把我們公司的產(chǎn)品資料留在這里，如果采購經(jīng)理出差回來了，麻煩您幫我轉(zhuǎn)交給他。” 服務(wù)臺(tái)小姐急忙擺手：“千萬不要放在這里，我們公司規(guī)定服務(wù)臺(tái)不允許擺放公司規(guī)定以外的其他物品?！迸c客戶關(guān)系密切的其他人或組織信息 主要包括客戶的家庭成員構(gòu)成情況（主要指針對(duì)個(gè)人客戶的銷售，如房地產(chǎn)推銷、汽車推銷及生活用品的推銷等）、公司的運(yùn)轉(zhuǎn)情況（主要指針對(duì)公司客戶的銷售，如辦公用品的推銷等）。 如果是針對(duì)個(gè)人客戶的銷售，推銷人員就要了解客戶與家人的喜好、生活習(xí)慣、結(jié)婚與否、子女情況如何、家庭收入水平等。 如果是針對(duì)公司客戶的銷售，推銷員需要了解的信息主要指公司客戶的性質(zhì)、規(guī)模、產(chǎn)品或服務(wù)的銷售情況、購買量如何，以及客戶的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和合作伙伴有哪些、客戶過去與哪些供應(yīng)商合作、客戶對(duì)供應(yīng)商的意見有哪些等等。另外，推銷員還需要弄清客戶公司的誠信度如何、影響力大小等等。 了解以上信息有助于推銷員更準(zhǔn)確地分析客戶的需求量，同時(shí)還有助于避免無效交易的發(fā)生。舉個(gè)例子，如果推銷員不弄清客戶的家庭構(gòu)成和收入水平，就無法準(zhǔn)確分析客戶的需求多少；如果推銷員忽視客戶的誠信度，那很可能造成死賬，使公司蒙受一定的損失。 （2）搜集客戶信息的途徑和方法。 對(duì)于有心的推銷員來說，他可以從方方面面搜集客戶信息，而且方法也是多種多樣的。 日本的保險(xiǎn)推銷大師原一平幾乎隨時(shí)隨地都在搜集各種有用的客戶信息，所以他拜訪客戶的成功率總是比其他保險(xiǎn)推銷員高得多。一次，原一平在去公司的路上發(fā)現(xiàn)一位氣質(zhì)不凡的男士駕駛著一輛高檔私家車。他立刻記下了那輛車的號(hào)碼，然后通過車輛監(jiān)理部門了解到那輛車的主人是一家株式會(huì)社的社長(zhǎng)。他又在公司的資料庫中查看了那家株式會(huì)社的具體地址和經(jīng)營(yíng)情況。然后，他到那家株式會(huì)社的附近進(jìn)行調(diào)查，了解到那位社長(zhǎng)先生的上下班時(shí)間和業(yè)余愛好。接著他通過那輛顯眼的高檔私家車找到了社長(zhǎng)先生的家，而且他還從社長(zhǎng)先生家不遠(yuǎn)的市場(chǎng)上了解到，這家人家里一共有四口人，一般是妻子出來采購食品，兩個(gè)孩子都在上中學(xué)等情況。在對(duì)那位社長(zhǎng)先生各方面的情況有了充分了解之后，原一平才去登門拜訪。 推銷人員對(duì)客戶信息的搜集不必拘泥于具體的條件，只要不違反法律、法規(guī)和社會(huì)道德規(guī)范，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方法都可以。 （3）在搜集客戶信息時(shí)需要注意的問題。 雖然推銷人員可以利用自己的聰明才智采取各種方法搜集客戶信息，可是在此過程中，推銷人員不能隨心所欲地進(jìn)行這一工作?？偟膩碚f，在搜集客戶信息時(shí)，除了遵循相關(guān)的法律、法規(guī)和社會(huì)道德規(guī)范，推銷人員還需要注意以下問題： 盡量不打擾客戶的正常工作和生活。 力求準(zhǔn)確，學(xué)會(huì)辨別虛假信息。 抓住關(guān)鍵，剔除無關(guān)信息。 注意效率，不要在這方面花費(fèi)過多時(shí)間，以免錯(cuò)過最佳銷售時(shí)機(jī)。 不隨意透露客戶的重要信息。 對(duì)重要客戶信息進(jìn)行科學(xué)整理 在搜集相關(guān)客戶信息之后，推銷人員就要根據(jù)具體的推銷目標(biāo)對(duì)這些信息進(jìn)行科學(xué)整理。整理客戶信息時(shí)，推銷人員不妨借助現(xiàn)代企業(yè)常用的客戶漏斗管理模型來對(duì)客戶信息進(jìn)行有效管理。利用客戶漏斗管理模型，銷售人員可以不斷地挖掘客戶、分析客戶和篩選客戶，并將企業(yè)最優(yōu)資源匹配到最能為企業(yè)帶來利潤(rùn)的客戶身上。按照客戶漏斗模型，銷售人員對(duì)客戶信息的整理通常要經(jīng)歷以下三個(gè)階段： （1）目標(biāo)市場(chǎng)。 根據(jù)明確的企業(yè)產(chǎn)品定位，確定哪些客戶會(huì)對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生需求；再根據(jù)搜集到的相關(guān)客戶信息，分析客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求量大小。然后根據(jù)以上分析結(jié)果把客戶進(jìn)行有秩序的分類。 在這一階段的工作結(jié)束后，通常，那些需求量更大的客戶，會(huì)被列為重要的潛在客戶，推銷人員需要對(duì)這些客戶加以認(rèn)真對(duì)待。 （2）潛在客戶。 潛在客戶就是那些有購買意向的目標(biāo)市場(chǎng)中的客戶。他們是否對(duì)你的產(chǎn)品具有購買意向，這需要公司的廣告宣傳和市場(chǎng)調(diào)查的配合，如果僅靠銷售人員的個(gè)人努力，那整體工作效率就較低。所以，銷售人員在這一階段不僅要認(rèn)真分析自己掌握的客戶相關(guān)信息，還要充分利用公司資源展開分析，最終確定哪些客戶的購買意向較強(qiáng)，哪些客戶根本無意向你購買產(chǎn)品或服務(wù)。這將有助于下一步工作時(shí)，銷售人員時(shí)間和精力的合理分配。 （3）目標(biāo)客戶。 目標(biāo)客戶就是那些有明確購買意向、有購買力，而且在短期內(nèi)有把握達(dá)成訂單的潛在客戶。 值得注意的是，此時(shí)，銷售人員在對(duì)客戶信息進(jìn)行整理時(shí)，必須明確對(duì)方是否具有購買力，即客戶是否有能力購買你推銷的產(chǎn)品或服務(wù)。其中又分三種情況：第一，有明確購買意向，但是暫時(shí)沒有能力購買；第二，有明確購買意向，購買能力不強(qiáng)；第三，有明確購買意向，購買能力強(qiáng)。顯然，符合第三種情況的客戶首先需要推銷人員花費(fèi)較多的時(shí)間和精力；屬于第一種類型的客戶，推銷人員可以暫時(shí)放一放，但仍要保持聯(lián)系；屬于第二種類型的客戶，同樣要保持聯(lián)系，而且要積極爭(zhēng)取。 利用有效客戶信息揣摩客戶的購買心理 通過對(duì)客戶信息的搜集和整理，銷售人員可以分析出客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)是否具有購買意向，有時(shí)還可以了解客戶的購買能力。雖然銷售員可以按照這些分析結(jié)果尋找到目標(biāo)客戶，但是如果不了解客戶的購買心理，即使找到目標(biāo)客戶，最終也難以促成交易。 不同的客戶其購買心理是不同的，了解客戶的購買心理有助于銷售人員在溝通過程中投客戶所好、把握成交機(jī)會(huì)。種種客戶信息透露出來的客戶心理各不相同，常見的一些客戶心理如下： （1）實(shí)用主義心理。那些表現(xiàn)理智的客戶在購物時(shí)往往更追求“實(shí)用”，比如他們更在意產(chǎn)品的效力、使用期限、售后服務(wù)等。這通?？梢詮乃麄兊霓k公室或家居布置、正在使用的產(chǎn)品特點(diǎn)等方面反映出來，當(dāng)然也可以從溝通過程中他們的關(guān)注焦點(diǎn)得到體現(xiàn)。 （2）追求品牌的心理。現(xiàn)在有很多客戶在選購商品時(shí)都十分關(guān)注品牌，這一點(diǎn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)或者在年輕客戶群體和收入水平較高的客戶群體中表現(xiàn)得尤為明顯。針對(duì)這一心理，現(xiàn)在很多商家都運(yùn)用多種方式提高企業(yè)的品牌影響力，如增強(qiáng)廣告宣傳攻勢(shì)、利用名人效應(yīng)等等。在與這些客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，銷售人員可以利用各類名人來推銷自己的產(chǎn)品，也可以不斷強(qiáng)化企業(yè)產(chǎn)品的品牌影響力，加深客戶對(duì)本企業(yè)的品牌認(rèn)知度。 （3）審美心理。有些客戶在衡量產(chǎn)品優(yōu)劣時(shí)，其個(gè)人審美意識(shí)總是情不自禁地占據(jù)上風(fēng)，所以他們更注重產(chǎn)品的視覺效果。敏銳的銷售人員幾乎從這些客戶平時(shí)的生活習(xí)慣中就可以掌握他們的這一心理。比如，他們平時(shí)肯定對(duì)自身穿著和使用物品的包裝、款式、造型等相當(dāng)在意。因此，銷售人員可以從鮮艷的包裝、新穎的款式、個(gè)性十足的造型以及具有藝術(shù)美的整體風(fēng)格著手，以此激起客戶積極的視覺體驗(yàn)，從而做出購買決定。 （4）獵奇心理。一些客戶尤其對(duì)那些新奇事物和現(xiàn)象產(chǎn)生注意和愛好，這些客戶喜歡主動(dòng)尋求新的產(chǎn)品信息。如果你的產(chǎn)品具有某些新功能、新款式，可以為客戶提供新享受、新刺激，那就要盡可能地將這些新奇特點(diǎn)展示給客戶。像“經(jīng)久耐用”等推銷專用語，對(duì)這些客戶來說往往不會(huì)發(fā)生任何積極效果。 （5）從眾心理。有人喜歡追求新奇和與眾不同，而有些客戶則更喜歡受到周圍人的影響。容易產(chǎn)生從眾心理的人多為女性客戶，與這些客戶打交道時(shí)，銷售人員最好暗示客戶“這種產(chǎn)品很搶手，您的鄰居認(rèn)為它的效果特別好……” 做好信息保密工作 雖然銷售人員在搜集客戶信息時(shí)講究“耳聽六路，眼觀八方”，而且搜集信息的途徑四通八達(dá)，搜集信息的方法也是無所不能，可是如果只注重搜集和整理信息，卻不注意信息的保密工作，那常常會(huì)令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們捷足先登。這時(shí)，不但你此前進(jìn)行的大量工作歸為無效，而且還很可能因此而失去一大筆重要客戶。 在這個(gè)信息化的時(shí)代，企業(yè)甚至同事之間的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上可以說是一種信息處理技能的競(jìng)爭(zhēng)。誰掌握的信息更充分、更準(zhǔn)確、更及時(shí)，誰就有可能在競(jìng)爭(zhēng)中居于有利地位。在這種形勢(shì)下，企業(yè)或者同行、同事之間的競(jìng)爭(zhēng)常常演化為信息的競(jìng)爭(zhēng)，很多企業(yè)或個(gè)人都在窺視著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們掌握的信息。 日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)表明，不僅抓緊時(shí)間搜集和整理信息是銷售人員贏得客戶的關(guān)鍵，對(duì)自己掌握信息的嚴(yán)格保密也應(yīng)該引起銷售人員的注意。 專家提醒 搜集的客戶信息內(nèi)容必須為具體的銷售目標(biāo)服務(wù)，同時(shí)應(yīng)該力求嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確和深入。 利用更廣闊的途徑搜集客戶信息，搜集方法也不必拘泥于形式。 整理客戶信息，弄清哪些客戶的購買意向和購買能力較強(qiáng)。 你搜集到的信息就是你贏得客戶的商業(yè)機(jī)密，除了工作需要，否則不要輕易向任何人泄露這些機(jī)密。與客戶有效溝通的技巧9：找到有決策權(quán)的購買者 如果你想把產(chǎn)品賣出去，就得去和那些有購買決策權(quán)的人進(jìn)行談判，否則，你就會(huì)徒勞無功 ——羅伯特馬格南 分析準(zhǔn)客戶的購買決策權(quán) 在我們采訪調(diào)查的過程中，曾經(jīng)不止一次地聽到過一些銷售人員這樣訴苦：“我托了許多朋友的幫忙才得到那位部門主管的電話，后來又費(fèi)盡周折才約見到他，他的態(tài)度一直模棱兩可，為了說服他，我已經(jīng)將產(chǎn)品價(jià)格最后降到了底限，可是最后他卻告訴我，簽這么一大筆單，必須要由總經(jīng)理直接決定……”“我一直都在努力和那位夫人交談，因?yàn)樗憩F(xiàn)的對(duì)產(chǎn)品很有興趣，可是沒想到，她的丈夫只用一句話就使我所有的努力都化為烏有了……”可以想象，這些銷售人員在每次與客戶溝通過程中所付出的努力，也可以了解當(dāng)令人失望的結(jié)果出現(xiàn)在他們眼前時(shí)是多么的委屈?？墒?，這一切都不能怪客戶，也不能抱怨自己“不幸”沒有遇到有決策權(quán)的人，只能怪銷售人員自己。找不到有決策權(quán)的購買者，這種銷售溝通就像在射擊比賽中沒有找到自己要射的靶心一樣。目標(biāo)不正確，結(jié)果自然會(huì)與希望偏離。而這種偏離對(duì)于銷售人員來說，往往意味著銷售的最終失敗。在行動(dòng)之前就應(yīng)該明確目標(biāo)，對(duì)于銷售人員來說，每次銷售溝通的目標(biāo)除了最終的目標(biāo)結(jié)果——達(dá)成交易之外，還應(yīng)該首先明確自己溝通的目標(biāo)對(duì)象——究竟與誰溝通才能達(dá)成交易。這也印證了管理學(xué)大師彼得德魯克的一個(gè)觀點(diǎn)：不僅要正確地做事，還要做正確的事。找到具有決策權(quán)的客戶，這就是銷售人員應(yīng)該做的正確的事。只有找到真正起決定作用的人，具有實(shí)際意義的銷售溝通才可能得以開始，并且最終實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。如何在展開實(shí)質(zhì)性溝通之前分析準(zhǔn)客戶是否具有決策權(quán)呢？按照準(zhǔn)客戶的態(tài)度不同，銷售人員可以從不同的角度進(jìn)行分析：（1）直言“我不負(fù)責(zé)這件事……”的客戶有些客戶會(huì)直截了當(dāng)?shù)馗嬖V銷售人員：“我不負(fù)責(zé)這件事，請(qǐng)你……”這些客戶從一開始就表明了自己沒有購買決策權(quán)。但問題是，很多時(shí)候事情并不像客戶表現(xiàn)出來的那么簡(jiǎn)單，持這種態(tài)度的客戶其實(shí)不見得就真的沒有決策權(quán)。銷售人員在遇到這類客戶時(shí)，應(yīng)該考慮以下兩種情況：第一，客戶所說的情況符合事實(shí)真相；第二，客戶是為了避免糾纏，假稱自己沒有決策權(quán)。對(duì)于這兩種情況，銷售人員通常在搜集信息時(shí)就可以加以區(qū)分。如果在搜集信息時(shí)不容易確定，那不妨在溝通過程中向客戶詢問誰是真正起決定作用的人物，這種詢問同樣要講究技巧，不要顯得冒昧和唐突，更不要使眼前這位客戶的自尊心受到傷害。例如：“對(duì)不起，打擾您了。相信我們還有繼續(xù)合作的機(jī)會(huì)。另外，您能否告訴我，具體的負(fù)責(zé)人在哪間辦公室嗎？他（她）的尊