【正文】 ）延伸對關(guān)鍵客戶的服務(wù)。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭更趨向客戶服務(wù)，在對客戶進(jìn)行管理時，企業(yè)也不妨厚此薄彼——為關(guān)鍵客戶提供更精細(xì)、更全面的服務(wù)。除了配合企業(yè)為關(guān)鍵客戶提供更多服務(wù)項目，推銷人員也要有意識地為關(guān)鍵客戶爭取更周到的服務(wù)，比如發(fā)放公司宣傳品、舉辦大客戶聯(lián)誼會、創(chuàng)造更舒適的消費(fèi)環(huán)境等。（3）對關(guān)鍵客戶進(jìn)行動態(tài)管理。由于受到各種因素的影響，客戶關(guān)系會經(jīng)常發(fā)生改變。為此，銷售人員自然不能一成不變地固守著原有的客戶管理方式不變。銷售人員必須隨時對關(guān)鍵客戶的信息進(jìn)行搜集和整理，一旦發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系發(fā)生變化，立刻采取相應(yīng)的方法進(jìn)行處理。比如，經(jīng)常根據(jù)準(zhǔn)確信息對客戶類別進(jìn)行重新劃分；隨時關(guān)注新信息，爭取在第一時間尋找到潛在的大客戶；當(dāng)發(fā)現(xiàn)原有的關(guān)鍵客戶喪失需求或者轉(zhuǎn)向其他競爭對手時，迅速做出反應(yīng)。開發(fā)潛在大客戶銷售人員確實(shí)需要在現(xiàn)有的關(guān)鍵客戶身上花費(fèi)大量的時間和精力，但是市場永遠(yuǎn)都是變幻莫測的，現(xiàn)有的關(guān)鍵客戶隨時都會被競爭對手奪去，而且關(guān)鍵客戶自身的情況也有可能迅速改變。更何況，僅僅依靠原有客戶關(guān)系的維系，銷售人員的銷售業(yè)績隨時會面臨危機(jī)，而且也不可能發(fā)生重大突破。因此，為了開拓更大的市場，為了實(shí)現(xiàn)更高的銷售目標(biāo)，銷售人員必須不斷開發(fā)更多的潛在大客戶。開發(fā)潛在客戶是一個長期的、持續(xù)的過程。一般認(rèn)為，開發(fā)潛在客戶需要經(jīng)歷三個階段：有目的地搜索目標(biāo)階段、有效地篩選階段和有針對性地開發(fā)階段。（1）有目的地搜索目標(biāo)階段。在這一階段，推銷人員必須明確自己的目標(biāo)，并且在正確目標(biāo)的指引下采取一定的方式尋找合適的客戶群。此時推銷人員可以采取的方法很多，如利用私人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)尋找符合要求的目標(biāo)客戶、從競爭對手那里發(fā)現(xiàn)潛在客戶，或者利用廣告、黃頁記錄、貿(mào)易展覽目錄等獲得客戶相關(guān)信息等。（2）有效地篩選階段。搜索到一定范圍和數(shù)量的目標(biāo)客戶之后，推銷人員還需要借助各種途徑對這些目標(biāo)客戶進(jìn)行有效篩選，明確哪些客戶有可能成為關(guān)鍵客戶，哪些客戶可能成為普通客戶。（3）有針對性地開發(fā)階段。這一階段推銷人員需要做的就是根據(jù)自己掌握的信息展開對潛在客戶的逐步溝通，直至把潛在客戶納入自己的關(guān)鍵客戶之內(nèi)。推銷人員的工作當(dāng)然不能到此結(jié)束，之后需要做的就是使這些客戶與自己保持長期合作的關(guān)系。專家提醒把時間用在刀刃上的最直接途徑就是發(fā)現(xiàn)能夠為企業(yè)創(chuàng)造較多利潤的客戶，然后對他們進(jìn)行重點(diǎn)出擊。衡量一個客戶價值的標(biāo)準(zhǔn)不只是其社會地位和身份，更重要的指標(biāo)是客戶對公司利潤貢獻(xiàn)的大小。有些客戶為企業(yè)帶來的利潤可能較隱蔽，此時推銷人員應(yīng)該著眼于企業(yè)長期利潤的實(shí)現(xiàn)。在維持現(xiàn)有客戶關(guān)系的同時不斷開發(fā)潛在大客戶。利用一切可以和客戶保持聯(lián)系的機(jī)會，隨時關(guān)注關(guān)鍵客戶的需求變化。技巧8管理客戶的重要信息我已經(jīng)為無數(shù)客戶建立了檔案，檔案內(nèi)容包括客戶的所有重要信息，為了保證客戶檔案的準(zhǔn)確性和實(shí)用性，我會隨時對檔案內(nèi)容進(jìn)行充實(shí)和完善?！彻境変N售代表搜集客戶相關(guān)信息在明確銷售目標(biāo)之后、展開推銷活動之前，推銷人員除了要對本企業(yè)、所推銷產(chǎn)品以及競爭對手的情況進(jìn)行必要了解之外，還要對客戶的相關(guān)信息進(jìn)行全方位、深層次的研究。這就是通常人們所說的“客戶信息管理”過程，搜集客戶的相關(guān)信息就是推銷員管理客戶信息的第一階段。在這一階段，推銷人員應(yīng)該明確需要搜集的客戶信息內(nèi)容、搜集客戶相關(guān)信息的主要途徑和方法，以及在搜集客戶信息時需要注意的問題。（1）需要搜集的客戶信息內(nèi)容。推銷人員需要搜集的客戶信息內(nèi)容主要包括以下方面：客戶的基本信息：主要包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、具體地址、潛在需求、個人好惡以及是否具有購買決策權(quán)等。如果在不了解以上基本信息的基礎(chǔ)上貿(mào)然推銷，最終推銷人員可能會使自己陷入非常尷尬的境地。如下面一位推銷員的貿(mào)然推銷：一位推銷員急匆匆地走進(jìn)一家公司，他向服務(wù)臺的小姐進(jìn)行禮貌的詢問：“您好，請問周經(jīng)理在辦公室嗎？”服務(wù)臺的小姐感到莫名其妙，她回答：“對不起，你找錯地方了，我們這里沒有姓周的經(jīng)理。”推銷員愣了一下，然后又問：“那請問，這里是房地產(chǎn)開發(fā)有限公司嗎？”服務(wù)臺小姐回答道：“是的。”然后又反問推銷員：“請問您有什么事？”推銷員說：“我是木地板公司的推銷員，我想找你們公司負(fù)責(zé)采購的經(jīng)理，對不起我一時想不起他姓什么了?！狈?wù)臺小姐看了對方一眼說道：“對不起，我們公司負(fù)責(zé)采購的經(jīng)理已經(jīng)出差了?！蓖其N員依然熱情不減，他說：“沒關(guān)系，我先把我們公司的產(chǎn)品資料留在這里，如果采購經(jīng)理出差回來了，麻煩您幫我轉(zhuǎn)交給他?！狈?wù)臺小姐急忙擺手：“千萬不要放在這里，我們公司規(guī)定服務(wù)臺不允許擺放公司規(guī)定以外的其他物品?！迸c客戶關(guān)系密切的其他人或組織信息：主要包括客戶的家庭成員構(gòu)成情況（主要指針對個人客戶的銷售，如房地產(chǎn)推銷、汽車推銷及生活用品的推銷等）、公司的運(yùn)轉(zhuǎn)情況（主要指針對公司客戶的銷售，如辦公用品的推銷等）。如果是針對個人客戶的銷售，推銷人員就要了解客戶與家人的喜好、生活習(xí)慣、結(jié)婚與否、子女情況如何、家庭收入水平等。如果是針對公司客戶的銷售，推銷員需要了解的信息主要指公司客戶的性質(zhì)、規(guī)模、產(chǎn)品或服務(wù)的銷售情況、購買量如何，以及客戶的主要競爭對手和合作伙伴有哪些、客戶過去與哪些供應(yīng)商合作、客戶對供應(yīng)商的意見有哪些等等。另外，推銷員還需要弄清客戶公司的誠信度如何、影響力大小等等。了解以上信息有助于推銷員更準(zhǔn)確地分析客戶的需求量，同時還有助于避免無效交易的發(fā)生。舉個例子，如果推銷員不弄清客戶的家庭構(gòu)成和收入水平，就無法準(zhǔn)確分析客戶的需求多少；如果推銷員忽視客戶的誠信度，那很可能造成死賬，使公司蒙受一定的損失。（2）搜集客戶信息的途徑和方法。對于有心的推銷員來說，他可以從方方面面搜集客戶信息，而且方法也是多種多樣的。日本的保險推銷大師原一平幾乎隨時隨地都在搜集各種有用的客戶信息，所以他拜訪客戶的成功率總是比其他保險推銷員高得多。一次，原一平在去公司的路上發(fā)現(xiàn)一位氣質(zhì)不凡的男士駕駛著一輛高檔私家車。他立刻記下了那輛車的號碼，然后通過車輛監(jiān)理部門了解到那輛車的主人是一家株式會社的社長。他又在公司的資料庫中查看了那家株式會社的具體地址和經(jīng)營情況。然后，他到那家株式會社的附近進(jìn)行調(diào)查，了解到那位社長先生的上下班時間和業(yè)余愛好。接著他通過那輛顯眼的高檔私家車找到了社長先生的家，而且他還從社長先生家不遠(yuǎn)的市場上了解到，這家人家里一共有四口人，一般是妻子出來采購食品，兩個孩子都在上中學(xué)等情況。在對那位社長先生各方面的情況有了充分了解之后，原一平才去登門拜訪。推銷人員對客戶信息的搜集不必拘泥于具體的條件，只要不違反法律、法規(guī)和社會道德規(guī)范，任何時間、任何地點(diǎn)、任何方法都可以。（3）在搜集客戶信息時需要注意的問題。雖然推銷人員可以利用自己的聰明才智采取各種方法搜集客戶信息，可是在此過程中，推銷人員不能隨心所欲地進(jìn)行這一工作。總的來說，在搜集客戶信息時，除了遵循相關(guān)的法律、法規(guī)和社會道德規(guī)范，推銷人員還需要注意以下問題：盡量不打擾客戶的正常工作和生活。力求準(zhǔn)確，學(xué)會辨別虛假信息。抓住關(guān)鍵，剔除無關(guān)信息。注意效率，不要在這方面花費(fèi)過多時間，以免錯過最佳銷售時機(jī)。不隨意透露客戶的重要信息。對重要客戶信息進(jìn)行科學(xué)整理在搜集相關(guān)客戶信息之后，推銷人員就要根據(jù)具體的推銷目標(biāo)對這些信息進(jìn)行科學(xué)整理。整理客戶信息時，推銷人員不妨借助現(xiàn)代企業(yè)常用的客戶漏斗管理模型來對客戶信息進(jìn)行有效管理。利用客戶漏斗管理模型，銷售人員可以不斷地挖掘客戶、分析客戶和篩選客戶，并將企業(yè)最優(yōu)資源匹配到最能為企業(yè)帶來利潤的客戶身上。按照客戶漏斗模型，銷售人員對客戶信息的整理通常要經(jīng)歷以下三個階段：（1）目標(biāo)市場。根據(jù)明確的企業(yè)產(chǎn)品定位，確定哪些客戶會對本企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生需求；再根據(jù)搜集到的相關(guān)客戶信息，分析客戶對企業(yè)產(chǎn)品的需求量大小。然后根據(jù)以上分析結(jié)果把客戶進(jìn)行有秩序的分類。在這一階段的工作結(jié)束后，通常，那些需求量更大的客戶，會被列為重要的潛在客戶，推銷人員需要對這些客戶加以認(rèn)真對待。（2）潛在客戶。潛在客戶就是那些有購買意向的目標(biāo)市場中的客戶。他們是否對你的產(chǎn)品具有購買意向，這需要公司的廣告宣傳和市場調(diào)查的配合，如果僅靠銷售人員的個人努力，那整體工作效率就較低。所以，銷售人員在這一階段不僅要認(rèn)真分析自己掌握的客戶相關(guān)信息，還要充分利用公司資源展開分析，最終確定哪些客戶的購買意向較強(qiáng)，哪些客戶根本無意向你購買產(chǎn)品或服務(wù)。這將有助于下一步工作時，銷售人員時間和精力的合理分配。（3）目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶就是那些有明確購買意向、有購買力，而且在短期內(nèi)有把握達(dá)成訂單的潛在客戶。值得注意的是，此時，銷售人員在對客戶信息進(jìn)行整理時，必須明確對方是否具有購買力，即客戶是否有能力購買你推銷的產(chǎn)品或服務(wù)。其中又分三種情況：第一，有明確購買意向，但是暫時沒有能力購買；第二，有明確購買意向，購買能力不強(qiáng)；第三，有明確購買意向，購買能力強(qiáng)。顯然，符合第三種情況的客戶首先需要推銷人員花費(fèi)較多的時間和精力；屬于第一種類型的客戶，推銷人員可以暫時放一放，但仍要保持聯(lián)系；屬于第二種類型的客戶，同樣要保持聯(lián)系，而且要積極爭取。利用有效客戶信息揣摩客戶的購買心理通過對客戶信息的搜集和整理，銷售人員可以分析出客戶對產(chǎn)品或服務(wù)是否具有購買意向，有時還可以了解客戶的購買能力。雖然銷售員可以按照這些分析結(jié)果尋找到目標(biāo)客戶，但是如果不了解客戶的購買心理，即使找到目標(biāo)客戶，最終也難以促成交易。不同的客戶其購買心理是不同的，了解客戶的購買心理有助于銷售人員在溝通過程中投客戶所好、把握成交機(jī)會。種種客戶信息透露出來的客戶心理各不相同，常見的一些客戶心理如下：（1）實(shí)用主義心理。那些表現(xiàn)理智的客戶在購物時往往更追求“實(shí)用”，比如他們更在意產(chǎn)品的效力、使用期限、售后服務(wù)等。這通?？梢詮乃麄兊霓k公室或家居布置、正在使用的產(chǎn)品特點(diǎn)等方面反映出來，當(dāng)然也可以從溝通過程中他們的關(guān)注焦點(diǎn)得到體現(xiàn)。（2）追求品牌的心理。現(xiàn)在有很多客戶在選購商品時都十分關(guān)注品牌，這一點(diǎn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)或者在年輕客戶群體和收入水平較高的客戶群體中表現(xiàn)得尤為明顯。針對這一心理，現(xiàn)在很多商家都運(yùn)用多種方式提高企業(yè)的品牌影響力，如增強(qiáng)廣告宣傳攻勢、利用名人效應(yīng)等等。在與這些客戶進(jìn)行溝通的時候，銷售人員可以利用各類名人來推銷自己的產(chǎn)品，也可以不斷強(qiáng)化企業(yè)產(chǎn)品的品牌影響力，加深客戶對本企業(yè)的品牌認(rèn)知度。（3）審美心理。有些客戶在衡量產(chǎn)品優(yōu)劣時，其個人審美意識總是情不自禁地占據(jù)上風(fēng)，所以他們更注重產(chǎn)品的視覺效果。敏銳的銷售人員幾乎從這些客戶平時的生活習(xí)慣中就可以掌握他們的這一心理。比如，他們平時肯定對自身穿著和使用物品的包裝、款式、造型等相當(dāng)在意。因此，銷售人員可以從鮮艷的包裝、新穎的款式、個性十足的造型以及具有藝術(shù)美的整體風(fēng)格著手，以此激起客戶積極的視覺體驗，從而做出購買決定。（4）獵奇心理。一些客戶尤其對那些新奇事物和現(xiàn)象產(chǎn)生注意和愛好，這些客戶喜歡主動尋求新的產(chǎn)品信息。如果你的產(chǎn)品具有某些新功能、新款式，可以為客戶提供新享受、新刺激，那就要盡可能地將這些新奇特點(diǎn)展示給客戶。像“經(jīng)久耐用”等推銷專用語，對這些客戶來說往往不會發(fā)生任何積極效果。（5）從眾心理。有人喜歡追求新奇和與眾不同，而有些客戶則更喜歡受到周圍人的影響。容易產(chǎn)生從眾心理的人多為女性客戶，與這些客戶打交道時，銷售人員最好暗示客戶“這種產(chǎn)品很搶手，您的鄰居認(rèn)為它的效果特別好……”做好信息保密工作雖然銷售人員在搜集客戶信息時講究“耳聽六路，眼觀八方”，而且搜集信息的途徑四通八達(dá)，搜集信息的方法也是無所不能，可是如果只注重搜集和整理信息，卻不注意信息的保密工作，那常常會令競爭對手們捷足先登。這時，不但你此前進(jìn)行的大量工作歸為無效，而且還很可能因此而失去一大筆重要客戶。在這個信息化的時代，企業(yè)甚至同事之間的競爭在很大程度上可以說是一種信息處理技能的競爭。誰掌握的信息更充分、更準(zhǔn)確、更及時，誰就有可能在競爭中居于有利地位。在這種形勢下，企業(yè)或者同行、同事之間的競爭常常演化為信息的競爭，很多企業(yè)或個人都在窺視著競爭對手們掌握的信息。2005年2月，美國某數(shù)據(jù)公司的部分信息資料遭到竊賊入侵，；一個月之后，世界知名數(shù)據(jù)庫服務(wù)公司Lexis Nexis的數(shù)據(jù)庫又遭到黑客攻擊，、姓名、地址、社會保險號碼和駕照號碼等信息被盜，這一數(shù)字?jǐn)?shù)日后上升至31萬人；2005年5月，瑞士銀行集團(tuán)日本分行丟失一張存有高度敏感客戶信息的磁盤，其中可能包含相當(dāng)機(jī)密的交易、止損單記錄以及公司各類客戶的敏感信息。日趨激烈的競爭形勢表明，不僅抓緊時間搜集和整理信息是銷售人員贏得客戶的關(guān)鍵，對自己掌握信息的嚴(yán)格保密也應(yīng)該引起銷售人員的注意。專家提醒搜集的客戶信息內(nèi)容必須為具體的銷售目標(biāo)服務(wù)，同時應(yīng)該力求嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確和深入。利用更廣闊的途徑搜集客戶信息，搜集方法也不必拘泥于形式。整理客戶信息，弄清哪些客戶的購買意向和購買能力較強(qiáng)。你搜集到的信息就是你贏得客戶的商業(yè)機(jī)密，除了工作需要，否則不要輕易向任何人泄露這些機(jī)密。技巧9找到有決策權(quán)的購買者如果你想把產(chǎn)品賣出去，就得去和那些有購買決策權(quán)的人進(jìn)行談判，否則，你就會徒勞無功。——羅伯特馬格南分析準(zhǔn)客戶的購買決策權(quán)在我們采訪調(diào)查的過程中，曾經(jīng)不止一次地聽到過一些銷售人員這樣訴苦：“我托了許多朋友的幫忙才得到那位部門主管的電話，后來又費(fèi)盡周折才約見到他，他的態(tài)度一直模棱兩可，為了說服他，我已經(jīng)將產(chǎn)品價格最后降到了底限，可是最后他卻告訴我，簽這么一大筆單，必須要由總經(jīng)理直接決定……”“我一直都在努力和那位夫人交談，因為她表現(xiàn)的對產(chǎn)品很有興趣，可是沒想到，她