【正文】 但它并不是銷售人員的工作目標(biāo)，而是實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的一種重要手段。兩家同行公司分別招聘了一批剛剛畢業(yè)的大學(xué)生擔(dān)任銷售人員。最后AB兩家公司在對客戶進(jìn)行調(diào)查的時候發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)客戶都認(rèn)為B公司的銷售人員素質(zhì)較高，很講究溝通技巧，和他們在一起談話很愉快，可是他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的主動性和積極性卻很差，他們錯過了很多次可以促成交易的機(jī)會。理查現(xiàn)在他已經(jīng)是全美各界競相邀請的演說家之一，他將自己的銷售業(yè)績作為最說服人的證據(jù)，他寫作的幾本關(guān)于銷售技巧的書早已經(jīng)在全球暢銷。但是，目標(biāo)并非是單一的，也不是一成不變的。對于銷售人員而言，如果僅僅關(guān)注眼前的銷售額而忽視長遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，那就只是在謀生，而不是為自己未來的職業(yè)生涯負(fù)責(zé)。不過珍妮亞并不滿足于此，她很清楚自己總有一天會擁有自己的公司，并且要把自己的公司辦得有聲有色。一個月之后，她新成立的公司接到的第一位客戶就是這位世界票房第一的大明星！而為了這個偉大目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，珍妮亞已經(jīng)做了兩年多的準(zhǔn)備，付出了很多當(dāng)時人們不理解的努力，當(dāng)這些努力終于有了回報時，她已經(jīng)有了一個非常成功的開始。銷售人員的目標(biāo)是通過溝通促成與客戶之間的交易。時刻謹(jǐn)記銷售目標(biāo)，但不要強(qiáng)迫客戶接受自己的銷售意圖，因?yàn)檫@樣會破壞你與客戶之間的長期合作關(guān)系?？墒侨缃?，花旗銀行居然開創(chuàng)了讓儲戶倒付給銀行費(fèi)用的先例！花旗銀行利用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)庫統(tǒng)計體系對銀行的客戶進(jìn)行了科學(xué)劃分，我國的許多企業(yè)同樣可以利用這種方法科學(xué)劃分本企業(yè)的客戶群。把精力和時間用在刀刃上，這的確是提高工作效能的根本途徑，可關(guān)鍵是，推銷人員如何才能知道哪些客戶值得自己集中精力進(jìn)行溝通，哪些客戶可以暫時減少關(guān)注呢？這就需要推銷人員綜合各種信息、通過各種有效途徑來對客戶進(jìn)行分析了?！跗渌侵改切δ愕漠a(chǎn)品或服務(wù)永遠(yuǎn)沒有需求或愿望的個人或公司?！鯇τ诿恳粋€拜訪過的客戶，都要制作一張“客戶概況表”，表格中要盡可能地包含客戶最充分的信息。□每天在該做的事情做完后，一定要對相關(guān)的客戶情況進(jìn)行梳理：給已經(jīng)成交的客戶寫封感謝信、預(yù)約明天的關(guān)鍵客戶、詢問有興趣的客戶是否需要產(chǎn)品資料。注意潛在大客戶的培育（1）著眼于長期合作關(guān)系的建立。有時候，潛在客戶沒有考慮到你們公司的產(chǎn)品，多數(shù)是由于你們沒有經(jīng)常與之保持良好的溝通。不放過需求量較大的潛在大客戶，利用耐心培育的方式使他們變成你的重要客戶。如果沒有利潤，企業(yè)連基本的生存都無法維持下去，何談持續(xù)發(fā)展及提高競爭力呢？如何才能擁有更多的利潤？除了加強(qiáng)內(nèi)部管理之外，當(dāng)然要從客戶入手。據(jù)資深咨詢機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，保持一個老客戶所需的成本，僅是開拓一個新用戶成本的20％左右。紅臉比喻的是那些在交易中直接為企業(yè)創(chuàng)造較大利潤的客戶。每逢公司重大活動時，邀請客戶參加，如公司重要慶典、年會、客戶聯(lián)誼會等。為此，銷售人員自然不能一成不變地固守著原有的客戶管理方式不變。（1）有目的地搜索目標(biāo)階段。專家提醒技巧8我已經(jīng)為無數(shù)客戶建立了檔案，檔案內(nèi)容包括客戶的所有重要信息，為了保證客戶檔案的準(zhǔn)確性和實(shí)用性，我會隨時對檔案內(nèi)容進(jìn)行充實(shí)和完善。（1）需要搜集的客戶信息內(nèi)容。一位推銷員急匆匆地走進(jìn)一家公司，他向服務(wù)臺的小姐進(jìn)行禮貌的詢問：“您好，請問周經(jīng)理在辦公室嗎？”與客戶關(guān)系密切的其他人或組織信息：主要包括客戶的家庭成員構(gòu)成情況（主要指針對個人客戶的銷售，如房地產(chǎn)推銷、汽車推銷及生活用品的推銷等）、公司的運(yùn)轉(zhuǎn)情況（主要指針對公司客戶的銷售，如辦公用品的推銷等）。舉個例子，如果推銷員不弄清客戶的家庭構(gòu)成和收入水平，就無法準(zhǔn)確分析客戶的需求多少；如果推銷員忽視客戶的誠信度，那很可能造成死賬，使公司蒙受一定的損失。接著他通過那輛顯眼的高檔私家車找到了社長先生的家，而且他還從社長先生家不遠(yuǎn)的市場上了解到，這家人家里一共有四口人，一般是妻子出來采購食品，兩個孩子都在上中學(xué)等情況。力求準(zhǔn)確，學(xué)會辨別虛假信息。在搜集相關(guān)客戶信息之后，推銷人員就要根據(jù)具體的推銷目標(biāo)對這些信息進(jìn)行科學(xué)整理。像“經(jīng)久耐用”等推銷專用語，對這些客戶來說往往不會發(fā)生任何積極效果。有人喜歡追求新奇和與眾不同，而有些客戶則更喜歡受到周圍人的影響。誰掌握的信息更充分、更準(zhǔn)確、更及時，誰就有可能在競爭中居于有利地位。專家提醒技巧9如果你想把產(chǎn)品賣出去，就得去和那些有購買決策權(quán)的人進(jìn)行談判，否則，你就會徒勞無功。2005年2月，美國某數(shù)據(jù)公司的部分信息資料遭到竊賊入侵，；一個月之后，世界知名數(shù)據(jù)庫服務(wù)公司Lexis Nexis的數(shù)據(jù)庫又遭到黑客攻擊，、姓名、地址、社會保險號碼和駕照號碼等信息被盜，這一數(shù)字?jǐn)?shù)日后上升至31萬人；2005年5月，瑞士銀行集團(tuán)日本分行丟失一張存有高度敏感客戶信息的磁盤，其中可能包含相當(dāng)機(jī)密的交易、止損單記錄以及公司各類客戶的敏感信息。一些客戶尤其對那些新奇事物和現(xiàn)象產(chǎn)生注意和愛好，這些客戶喜歡主動尋求新的產(chǎn)品信息。那些表現(xiàn)理智的客戶在購物時往往更追求“實(shí)用”，比如他們更在意產(chǎn)品的效力、使用期限、售后服務(wù)等。通過對客戶信息的搜集和整理，銷售人員可以分析出客戶對產(chǎn)品或服務(wù)是否具有購買意向，有時還可以了解客戶的購買能力。目標(biāo)客戶就是那些有明確購買意向、有購買力，而且在短期內(nèi)有把握達(dá)成訂單的潛在客戶。盡量不打擾客戶的正常工作和生活。他又在公司的資料庫中查看了那家株式會社的具體地址和經(jīng)營情況?！狈?wù)臺小姐回答道：“是的。在維持現(xiàn)有客戶關(guān)系的同時不斷開發(fā)潛在大客戶。此時推銷人員可以采取的方法很多，如利用私人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)尋找符合要求的目標(biāo)客戶、從競爭對手那里發(fā)現(xiàn)潛在客戶，或者利用廣告、黃頁記錄、貿(mào)易展覽目錄等獲得客戶相關(guān)信息等。開發(fā)潛在客戶是一個長期的、持續(xù)的過程。那些頂尖推銷高手絕不會犯下這樣的錯誤，他們會時刻關(guān)注這些關(guān)鍵客戶，并且會尋找各種各樣的機(jī)會與他們保持良好的溝通關(guān)系。因此，與這些客戶合作時，推銷人員必須明確是否有助于長遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時必須贏得企業(yè)上層的同意和支持。這些客戶都是應(yīng)該引起企業(yè)特別關(guān)注的關(guān)鍵客戶。有時為了建立長期的合作關(guān)系，銷售人員不妨在公司允許的范圍內(nèi)為客戶提供更周到的服務(wù)和更誘人的優(yōu)惠措施。如果銷售人員僅僅注意客戶排名而不顧客戶最近的需求信息，那就很容易錯過一些創(chuàng)造巨大銷售業(yè)績的好機(jī)會?！醣M量在打完電話后明確以下幾點(diǎn)：客戶的需求、態(tài)度以及是否有拜訪機(jī)會。在我們對諸多銷售人員進(jìn)行采訪的過程中發(fā)現(xiàn)，無論哪個行業(yè)，那些在自己領(lǐng)域內(nèi)做出巨大成績的銷售高手們幾乎都十分注重平時的客戶信息積累，他們很清楚哪些客戶能在什么時候?yàn)樽约簬砀蟮男б??！跻蓱]者——是指那些你雖然有能力為他們提供產(chǎn)品或服務(wù)，但是他們還沒有與你產(chǎn)生聯(lián)系的個人或公司?？茖W(xué)地劃分客戶群可以幫助推銷人員迅速過濾掉許多無效的客戶信息，從而分析出哪些客戶更值得自己花費(fèi)時間和精力，而在另外一些客戶身上則不必投入大量的精力。這項(xiàng)規(guī)定雖然沒有在整個上海市引起軒然大波，但是也在很多上海市民心中產(chǎn)生了相當(dāng)大的震動。注意長期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的關(guān)系，要統(tǒng)籌兼顧，而不要顧此失彼。珍妮亞敏感地意識到，自己開辦公司的機(jī)會來臨了。之后，她一直創(chuàng)造機(jī)會與這位前途無量的藝人保持友好的聯(lián)系，她還利用自己是著名雜志副總裁的身份為這位藝人提供了很多幫助。珍妮亞美國著名管理學(xué)者吉姆汽車零售推銷員喬對你的銷售業(yè)績負(fù)責(zé)銷售是一項(xiàng)極其耗費(fèi)體力和腦力的工作，如果不集中精力進(jìn)行這項(xiàng)工作，就常常會事倍功半?！变N售人員要想在銷售領(lǐng)域有所建樹，即使不能像牛頓一樣心無旁騖，也應(yīng)該在工作中盡可能地把精力集中到銷售目標(biāo)上。心理學(xué)中有這樣一個說法，如果在大腦中想象你的愿望，并長期保持這種想象，一段時間后你就會變成你所想像的。選擇道具時一方面要考慮到其新奇性，另一方面也要讓客戶能夠接受。除了上面提到的幾種必須的基本道具之外，銷售人員還要根據(jù)具體情況選擇其他靈活有效的銷售道具，在選擇銷售道具時，銷售人員應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：很多時候，當(dāng)你走進(jìn)客戶辦公室的時候，客戶都在忙著開會或者處理其他公務(wù)，此時客戶通常會告訴你“把資料放到桌子上就可以了，等我有時間再看”。擁有這些工具，可以使你在任何時候與客戶保持聯(lián)系，而且還可以保證你對客戶的邀請隨傳隨到?？蛻粽麄€人立刻放松下來，也許他正在想辦法擺脫薩姆。薩姆西格是多倫多的一家大型裝潢公司的銷售主管，當(dāng)他還是一名普通推銷員的時候，他就以自己對時間的充分利用給許多客戶留下了深刻印象。優(yōu)秀的推銷員能夠精確地知道自己還有多長時間可以利用，所以他們能夠充分地利用每一秒。對于推銷人員來說，名片就如同推銷人員的代言人一般，遞上名片就等于是在做自我介紹。比洛普所希望的那樣，商店老板很高興地同意了加入西哈市商會，并且馬上支付了商會會員的入會費(fèi)?！f提斯，西班牙作家面對客戶的任何質(zhì)疑都要做出積極的回應(yīng)，不要企圖蒙混過關(guān)。專家提醒忌夸大產(chǎn)品的功效和優(yōu)勢，不要無中生有，要實(shí)事求是。清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)一段精彩的開場白，不僅可以引起客戶對自己的重視，而且還能引起客戶對你接下來言談舉止的強(qiáng)烈興趣。我知道您在我這兒買衣服，是因?yàn)槟鷮ξ?、我們的公司或者對我們公司的產(chǎn)品有信心。設(shè)計一個吸引人的開場白□保持和緩的語速，不要急促不清。推銷的過程有時候就像是買賣雙方某些方面的較量，無論是推銷人員還是客戶，其實(shí)時時都能感受到這種較量。如果說得體的衣著打扮體現(xiàn)了推銷員的外在美，那么大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度體現(xiàn)出的應(yīng)該就是推銷員的內(nèi)在素質(zhì)了。當(dāng)然，在激烈的市場競爭環(huán)境下，很多產(chǎn)品的相關(guān)信息幾乎每一天、每一分鐘都有變化，銷售人員很可能對其中的某些信息掌握得不夠全面和準(zhǔn)確。不斷了解產(chǎn)品的相關(guān)動態(tài)此時，如果銷售人員對市場上經(jīng)常出現(xiàn)的競爭對手不加以留心的話，就無法向消費(fèi)者提供滿意的答復(fù)。其實(shí)，對于顧客來說，推銷員代表的就是公司，如果推銷員對有關(guān)自己公司的問題不能迅速做出明確的回答，那就很容易給顧客留下“這個公司的影響力不夠大”或者“公司名聲可能不太好”等印象?！醍a(chǎn)品的服務(wù)特征。（2）產(chǎn)品為消費(fèi)者帶來的價值。熟悉本公司產(chǎn)品的基本特征，這實(shí)際上是銷售人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，也是成為一名合格銷售人員的基本條件。有些推銷人員聲稱公司沒有對自己進(jìn)行過專業(yè)培訓(xùn)，或者埋怨顧客提出的問題過于刁鉆古怪，或者說自己銷售的同類產(chǎn)品更新速度過快……總之，他們總是有足夠的理由說明自己為什么對自己銷售的產(chǎn)品知之不多。面對這種情況，消費(fèi)者自然不會輕易決定購買哪種產(chǎn)品。可是，很多時候消費(fèi)者都不可能了解太多的產(chǎn)品信息，這就為消費(fèi)者的購買造成了許多不便和擔(dān)憂?？蛻舻牟焕聿徊?、競爭對手的擠壓、企業(yè)內(nèi)部的壓力還有家人的不理解等等，這些都是對推銷人員的積極性和熱忱態(tài)度的考驗(yàn)。盡可能地不要用消極、負(fù)面的詞語進(jìn)行表達(dá)，而應(yīng)該想辦法將自己的語言轉(zhuǎn)化為激勵客戶嘗試的信號。如何保持并向客戶有效傳遞對產(chǎn)品的濃厚興趣呢？推銷人員不妨從以下幾點(diǎn)做起：這就是我為什么要投資于你的原因。后來，當(dāng)米亞面對客戶對產(chǎn)品或真或假的冷淡，推銷人員需要用各種溝通技巧來改變客戶的冷淡態(tài)度，盡可能地用自己對產(chǎn)品的熱情感染對方，使對方和自己形成一種良好的互動溝通氛圍。在推銷員與客戶展開溝通的過程中，任何一次交易的完成都離不開推銷員和客戶雙方面的努力。從比爾那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們在任何時候、任何情況下都對自己的公司與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。貝特格為什么要強(qiáng)調(diào)推銷員需保持對產(chǎn)品的熱情這不能不說是微軟得以迅速發(fā)展并且一直保持強(qiáng)勁競爭力的重要原因，試想一下，如果沒有這種充滿激情的工作氛圍，消費(fèi)者是否還會對微軟的產(chǎn)品如此熱衷和癡迷？在紐約市的一家百貨公司里，有一位身材嬌小的女士正在那里銷售自己公司的香水，這位女士不是一位普通的推銷員，而是一家化妝品公司的擁有者，她的化妝品公司名叫La Prairie，她的名字就是米亞墨菲制造的熱烈氣氛中產(chǎn)生一種感覺，那就是整個百貨公司只有La Prairie香水，甚至全世界只有La Prairie。墨菲本人都深感驚訝?！痹诹私饪蛻魷贤ㄕ嬷B的優(yōu)秀推銷員面前，這些都是不值一提的借口。其實(shí)大多數(shù)從事推銷工作的人都知道，對產(chǎn)品保持濃厚興趣對于促成交易的作用，可是人們卻很難在實(shí)際推銷過程中表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情，從而無法向客戶傳遞對產(chǎn)品的積極態(tài)度，最終的銷售成果自然也就不盡如人意了。（2）多用激勵人心的語言?！边@樣的推銷人員往往會讓客戶認(rèn)為，自己購買的產(chǎn)品或服務(wù)是最物有所值的，其他同類產(chǎn)品或服務(wù)蘊(yùn)含的價值遠(yuǎn)不如自己購買的東西。長期以來，銷售專家和學(xué)者以及銷售實(shí)戰(zhàn)家們一直都對安利直銷人員的熱情保持著很大關(guān)注。說服客戶的往往不是理性的說明，而是你所傳遞給他們的對產(chǎn)品的信念。面對消費(fèi)者的這一基本需求，身為銷售人員自然有責(zé)任使之得到滿足。所以有相當(dāng)一部分推銷人員面對消費(fèi)者的提問不是一問三不知，就是含含糊糊、模棱兩可地說一些不著邊際的話。建立在這一基礎(chǔ)之上的客戶溝通就會比喋喋不休地對產(chǎn)品進(jìn)行華而不實(shí)的宣傳順暢得多。這是理智的消費(fèi)者購買產(chǎn)品時考慮的一個重要因素，在購買某些價格相對較高的產(chǎn)品時，消費(fèi)者對這一因素的考慮將更加深入。全面掌握公司的情況只有不斷掌握更多的產(chǎn)品動態(tài)信息，產(chǎn)品蘊(yùn)含的價值才能通過你的銷售技巧充分體現(xiàn)出來。如果自己對消費(fèi)者提出的某些問題不甚了解，或者不能立即做出明確回答，最好誠懇地告訴消費(fèi)者真相，而不要欺騙他們。蘭黛在推銷產(chǎn)品之前，首先要把自己推銷給客戶，這叫做“推銷中的推銷”。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計，銷售人員的失敗，80%的原因是因?yàn)榱艚o客戶的第一印象不好。（1）衣著打扮得體。作為一名專業(yè)的銷售人員，必須根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)選擇合適的衣著。（2）舉止大方，態(tài)度沉穩(wěn)。（3）保持自信，不卑不亢。如果恐懼能