【正文】 封閉式問題提問的時(shí)候，對(duì)方會(huì)感到有一些緊張?！箝_放式：“我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時(shí)間為幾點(diǎn)？”服務(wù)人員就會(huì)告訴你非常多的信息。由于平時(shí)我們?cè)谔釂柕倪^程中沒有注意到開放式和封閉式問題的區(qū)別，往往會(huì)造成收集的信息不全面或者浪費(fèi)了很多的時(shí)間。在開始的時(shí)候會(huì)提問，在結(jié)束的時(shí)候也會(huì)提問：你還有什么不明白的地方？提問在溝通中用得非常地多，同時(shí)提問還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较?、控制談話的方向。要設(shè)身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對(duì)方的意思；第三步是及時(shí)確認(rèn)。采用溝通方法方法1方法2方法3溝通的場(chǎng)所有了目標(biāo)要有計(jì)劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對(duì)照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。我們說現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈，每個(gè)人都要努力去爭(zhēng)取更多的工作機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)來成就自己的事業(yè)，那么這種未知區(qū)很大的人，就很可能失去了很多的機(jī)會(huì)。這是內(nèi)心很封閉的人或者說是很神秘的人。在溝通的過程中我們一定要注意溝通是一種技巧，這個(gè)技巧就是你在溝通中表現(xiàn)出來的行為。還有一種隱藏區(qū)的信息，別人不知道，只有你自己知道。這個(gè)視窗說明，當(dāng)我們?cè)谡f和問不同對(duì)待的時(shí)候，即說的多或者是問的多，那么就會(huì)讓別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對(duì)你的信任。分?jǐn)?shù)為47—60：首次效應(yīng)好。(12)假若別人談到了你興趣索然的話題，你將如何？①打斷別人，另起一題。②柔和而低沉。③盯著自己的鈕扣，不停玩弄。(4)你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興趣的話題？①是的，對(duì)此我很敏銳。②很難說。所以在溝通過程前７秒鐘要給對(duì)方留下一個(gè)良好的第一印象。③共同研究解決問題的方案2上下級(jí)之間要建立合作態(tài)度當(dāng)我們遇到了下級(jí)的時(shí)候，我們是采取一種強(qiáng)迫的態(tài)度呢？還是一種合作的態(tài)度？你作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，如何使溝通中的所有參與者都保持一個(gè)良好的合作態(tài)度，尤為重要。第二個(gè)合作態(tài)度的表象，雙方都積極地去解決這個(gè)問題，而不是去推卸責(zé)任。4 折衷性態(tài)度折衷性的態(tài)度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圓滑。2 回避性的態(tài)度在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動(dòng)去合作，那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。信任是溝通的基礎(chǔ)。溝通是管理者必備的一項(xiàng)能力，希望你通過對(duì)有效溝通技巧的學(xué)習(xí)，提高你的溝通能力。反饋就是對(duì)剛才你接受到的這些信息給對(duì)方一個(gè)建議，目的是為了使他做得更好。所以說，沒有反饋就不能稱為完整的溝通。正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。心得④5 設(shè)身處地的聆聽不僅是聽，而且努力在理解講話者所說的內(nèi)容，所以用心和腦，站在對(duì)方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的、設(shè)身處地的聆聽。2 假裝聆聽假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對(duì)方看到，當(dāng)然假裝聆聽也沒有用心在聽。步驟4 通知對(duì)方如果你——◇沒有聽清楚◇沒有理解◇想得到更多的信息◇想澄清◇想要對(duì)方重復(fù)或者改述◇已經(jīng)理解而不是說，大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。同時(shí)，對(duì)方也會(huì)有更多的信息發(fā)送給你。步驟1 備聆聽首先，就是你給講話者一個(gè)信號(hào)，說我做好準(zhǔn)備了，給講話者以充分的注意。(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看?！螽?dāng)我聽時(shí)，我能完全控制自己的身體發(fā)送信息和聆聽信息哪一個(gè)更重要一些呢？冷靜地思考后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在溝通中聽比說更重要，我們平時(shí)聽別人說了很多的話，卻沒有認(rèn)真去聆聽對(duì)方真實(shí)傳遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗?！咀詸z】發(fā)送信息時(shí)需要注意哪幾個(gè)問題？需要注意的問題要點(diǎn)具體內(nèi)容確認(rèn)問題1 How?決定信息發(fā)送的方法電話面談會(huì)議信函備忘錄【事例研究】一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，公司經(jīng)營受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。【自檢】你認(rèn)為什么場(chǎng)合下發(fā)送信息的效果會(huì)好一些呢？場(chǎng)合效果語言⑤不清楚的地方是否向主管說明？所以說，在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動(dòng)作去說，這些在溝通中非常重要。(3)開會(huì)或者面對(duì)面談話上面兩種方式，你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對(duì)面的方式是最好的溝通方式。我們知道電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內(nèi)容，也包含了一些你說話的抑揚(yáng)頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對(duì)方一定的情感和思想。在溝通大量信息的時(shí)候，用電子郵件是非常好的一種方法。發(fā)送信息采用方式改用其他方式比較優(yōu)缺點(diǎn)舉例:開會(huì)電話親自通知電話：快捷，方便；信息量小，傳遞信息不準(zhǔn)確；通知：耽誤時(shí)間，不太方便，不一定找到本人，但信息傳達(dá)準(zhǔn)確，信息量大，可以做會(huì)前簡(jiǎn)單溝通，便于開會(huì)時(shí)大家更好溝通、理解、發(fā)揮，使對(duì)方感到被尊重，受到關(guān)心。想一想，你在工作中，經(jīng)常通過哪些方法與別人溝通？有電話、Email、傳真、也有面對(duì)面的會(huì)議溝通等方式。依靠溝通才能達(dá)成共識(shí)，并發(fā)揮群策群力的力量。在我們和別人溝通的時(shí)候我們會(huì)說：我和你溝通的目的是什么；第二，溝通的三個(gè)內(nèi)容是：信息、思想和情感；第三，達(dá)成共同的協(xié)議。人是會(huì)受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會(huì)影響到效果。所以，溝通對(duì)于我們來說是一個(gè)非常重要的基本技巧。原則3 積極聆聽本原則將在第二講中進(jìn)一步說明。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個(gè)都不是在溝通中要談?wù)摰?。【參考答案】◇接到?huì)議通知：你做為會(huì)議的參加者一定要多問，了解會(huì)議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會(huì)議取得成功；◇會(huì)議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會(huì)議內(nèi)容以及你對(duì)內(nèi)容的理解程度來安排；◇會(huì)議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實(shí)施等，所以要多聽多問第三節(jié) 高效溝通的三原則會(huì)議當(dāng)中在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。舉例:圖片聲音演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。2 肢體語言的溝通肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。報(bào)表錄像會(huì)議語言的溝通渠道【自檢】想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________要素3 溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。要素2 達(dá)成共同的協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感【自檢】你是如何理解溝通的？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對(duì)溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時(shí)，對(duì)新員工有一個(gè)非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。那么，對(duì)于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識(shí)的教育，而對(duì)于技巧的教育卻非常的缺乏。很多中國員工對(duì)于這一點(diǎn)理解得還不是非常深刻，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的時(shí)候，每一個(gè)經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。有效溝通技巧（ 柳 青 ） 目 錄第一章 高效溝通概述…………………………………………………………… 3第一節(jié) 導(dǎo) 言 ……………………………………………………………… 3第二節(jié) 高效溝通概述…………………………………………………………4第三節(jié) 高效溝通的三原則……………………………………………………9第四節(jié) 溝通失敗的原因…………………………………………………… 10第二章 有效溝通技巧（之一）……………………………………………………11第一節(jié) 完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋…………………………11第二節(jié) 有效發(fā)送信息的技巧……………………………………………… 11第三節(jié) 關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽………………………………………15第四節(jié) 有效反饋技巧……………………………………………………… 19第三章 有效溝通技巧（之二） ……………………………………………… 21第一節(jié) 引言：信任是溝通的基礎(chǔ)………………………………………… 21第二節(jié) 溝通的五種態(tài)度…………………………………………………… 21第三節(jié) 建立合作態(tài)度的技巧……………………………………………… 22第四節(jié) 有效利用肢體語言………………………………………………… 23第五節(jié) 溝通視窗…………………………………………………………… 25第四章 有效溝通的六個(gè)步驟…………………………………………………… 27第一節(jié) 前言………………………………………………………………… 27第二節(jié) 步驟一 事前準(zhǔn)備……………………………………………………28第三節(jié) 步驟二 確認(rèn)需求……………………………………………………28第四節(jié) 步驟三 觀點(diǎn)——介紹FAB原則………………………………… 32第五節(jié) 步驟四 處理異議……………………………………………………32第六節(jié) 步驟五 達(dá)成協(xié)議……………………………………………………33第七節(jié) 步驟六 共同實(shí)施……………………………………………………34第五章 人際風(fēng)格溝通技巧………………………………………………………35第一節(jié) 人際風(fēng)格的四大分類……………………………………………… 35第二節(jié) 選擇與溝通對(duì)象接近的方式……………………………………… 36第三節(jié) 人際風(fēng)格的分類…………………………………………………… 36第四節(jié) 各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧……………………………… 37第六章 電話溝通技巧…………………………………………………………… 41第一節(jié) 導(dǎo) 言…………………………………………………………………41第二節(jié) 接聽、撥打電話的基本技巧和程序……………………………… 42第三節(jié) 轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧…………………………………………………… 45第四節(jié) 應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧……………………………………………… 46第七章 怎樣與上司進(jìn)行溝通……………………………………………………48第一節(jié) 導(dǎo) 言………………………………………………………………48第二節(jié) 向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)……………………………………48第三節(jié) 與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧……………………………………50第四節(jié) 說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧……………………………………………………52第八章 怎樣與下屬進(jìn)行溝通……………………………………………………55第一節(jié) 導(dǎo) 言………………………………………………………………55第二節(jié) 下達(dá)命令的技巧……………………………………………………55第三節(jié) 贊揚(yáng)部下的技巧……………………………………………………57第