【正文】 。待對方說完“再見!”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。這時，代接電話者態(tài)度一定要熱情，你可用下面的方法明確告訴對方科長不在。 另外，當(dāng)不便告知具體事項時，要留下他的姓名、電話、公司的名稱。通常，被指定接電話的人不在時，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等等。 另外，如果我們遇到領(lǐng)導(dǎo)正在參加重要會議，突然接到客戶的緊急電話，怎么辦?這時應(yīng)正確判斷，妥當(dāng)處理：如果領(lǐng)導(dǎo)有約在先：“開會期間，不得打擾。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。(三)遇到自己不知道的事領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友，常打來與工作無直接關(guān)系的電話。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來?！咀詸z】電話溝通活動中你曾遇到過什么樣的突發(fā)事件?你是如何應(yīng)對的?有何改進(jìn)的心得？正確地傳達(dá)命令的意圖，是比較容易做到的，你只要注意“5W2H”(具體內(nèi)容見下表)的重點，相信你就能正確地傳達(dá)你的意圖?！　∧敲矗绾翁嵘肯聢?zhí)行命令的意愿呢?你必須注意下列5個傳達(dá)命令的溝通技巧：，用詞禮貌　　就像在前面談到的問題一樣，在我們身邊，作為一名主管，你在與下屬溝通的時候可能會忘記使用一些禮貌用語，如“小張，進(jìn)來一下”，“小李，把文件送去復(fù)印一下”?！薄　∫坏Q定讓部下負(fù)責(zé)某一項工作，就應(yīng)該盡可能的給他更大的自主權(quán)，讓他可以根據(jù)工作的性質(zhì)和要求，更好的發(fā)揮個人的創(chuàng)造力。贊揚部下的技巧(一)贊美的作用　　贊美他人，是我們在日常溝通中常常碰到的情況。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)者，你應(yīng)該努力去發(fā)現(xiàn)你能對部下加以贊揚的小事，尋找他們的優(yōu)點，形成一種贊美的習(xí)慣。英國專門研究社會關(guān)系的卡斯利博士曾說過：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的”。例如：業(yè)務(wù)競賽的前三名、獲得社會大眾認(rèn)同的義舉、對公司產(chǎn)生重大的貢獻(xiàn)、在公司服務(wù)25年的資深員工……等，這些值得公開贊揚的行為都是公平公開競爭下產(chǎn)生的，或是已被社會大眾或公司全體員工認(rèn)同的?！　】傊澝朗侨藗兊囊环N心理需要，是對他人敬重的一種表現(xiàn)。 贊美的場合適當(dāng)下面我們就一起來探討一下指責(zé)和贊美部下的技巧。醫(yī)藥發(fā)展至今，許多良藥已經(jīng)包上了糖衣，早已不苦口了；那么我們?yōu)槭裁床荒苎芯恳幌屡u他人。有人說贊美如陽光，批評如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。 贊揚的內(nèi)容具體一般來說，背后的贊美都能傳達(dá)到本人，這除了能起到贊美的激勵作用外，更能讓被贊美者感到你對他的贊美是誠摯的，因而更能加強贊美的效果?！?．注意贊美的場合　　在眾人面前贊揚部下，對被贊揚的員工而言，當(dāng)然受到的鼓勵是最大的，這是一個贊揚部下的好方式；但是你采用這種方式時要特別的慎重，因為被贊揚的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認(rèn)同，其他部下難免會有不滿的情緒。1．贊揚的態(tài)度要真誠　　贊美部下必須真誠。　　一個人具有某些長處或取得了某些成就，他還需要得到社會的承認(rèn)?！薄　∩鲜鲞@5個傳達(dá)命令的溝通技巧能提升部下接受命令、執(zhí)行命令的意愿，你的意圖才能被部下積極的執(zhí)行，你的部門才會被部下感覺到是一個開放、自由、受尊重的工作環(huán)境?！蓖ㄟ^告訴部下這份工作的重要性，以激發(fā)部下的成就感。的確，部下懼于主管的職權(quán)，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結(jié)果會產(chǎn)生很大的差異。為什么呢?因為直接命令剝奪了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負(fù)責(zé)的心理，同時也讓部下失去了參與決策的機(jī)會。當(dāng)你經(jīng)過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使產(chǎn)品質(zhì)量更上一層樓，使企業(yè)走出困境，不斷繁榮昌盛。面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時地告訴負(fù)責(zé)人，請他出面處理。領(lǐng)導(dǎo)對部下的評價常常會受到其親友印象的影響。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。應(yīng)對特殊事件的技巧(一)聽不清對方的話語 )，不接(轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧(一)關(guān)鍵字句聽清楚了嗎”雙方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁：“糟糕!人不在。打電話時，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。因此,應(yīng)多動腦筋,千方百計讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。所以不論是支配型的人、分析型的人、和藹型的人和表達(dá)型的人，我們變換自己的溝通特征與之相應(yīng)，這樣你就會給所有的人留下一個好的印象，所有的人都會覺得與你溝通會非常的愉快，這個就是我們學(xué)習(xí)人際風(fēng)格溝通的一個目的。所以，你看他微笑的點頭就要問?！笠獙吞@型人的辦公室照片及時加以贊賞。1．特征◇合作在溝通中你也要學(xué)會伸出手，“你看，我這個方案怎么樣？”他會很好奇的看著你的手，仿佛手里就有一個完整的解決方案?！笸庀颉笳f話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。2．與其溝通技巧我們遇到支配型的人，在和他溝通的時候要注意：◇你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確。◇同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的。【忠告】善于觀察他人的溝通方式，并彈性地調(diào)整以使自己與對方同步，迅速消除雙方的沖突，建立良好的關(guān)系，進(jìn)而贏得客戶的信賴。在人際風(fēng)格溝通過程中，我們依據(jù)一個人在溝通過程中的情感流露的多少，以及溝通過程中做決策的速度是否果斷，把我們在工作和生活中遇到的所有的人可分為四種不同的類型。如果你的交際能力很高，可通過學(xué)習(xí)人際風(fēng)格溝通技巧，提高你對他人交際風(fēng)格的理解，使你成為溝通高手；如果你的交際能力一般，通過下面的學(xué)習(xí)，尋找原因，彌補不足之處，增強你的交際能力。 溝通計劃表 溝通的目的參與溝通者地點開場白重點溝通進(jìn)行項目及自己表達(dá)的重點項目1項目2項目3結(jié)果達(dá)成共識點實施差異點下次溝通重點本次溝通重點第五講 人際風(fēng)格溝通技巧本章重點：選擇與溝通對象接近的方式人際風(fēng)格的分類與不同風(fēng)格的人溝通的技巧人際風(fēng)格的四大分類在生活和工作中，我們會遇到許多形形色色的人，而每一個人在溝通中所表現(xiàn)出的特征不大一樣。 在溝通中遇到異議時，首先要了解對方的某些觀點，然后找出其中對你有利的一點，再順著這個觀點發(fā)揮下去，最終說服對方?！舯磉_(dá)感受。在聽的過程中適當(dāng)?shù)狞c頭或者其他的一些表示你理解的肢體語言，也是一種積極的聆聽，也會給對方非常好的鼓勵。如難道你認(rèn)為這樣不對嗎？這樣的問題會給對方不好的印象，也不利于收集信息。 開放式問題：會議如何結(jié)束的？對方可能會告訴你許多信息，會議是幾點到幾點，達(dá)成了什么協(xié)議等等。 我們在溝通過程中，首先要確認(rèn)對方的需求是什么。雙方都有一個目標(biāo)時，才容易通過溝通達(dá)成一個協(xié)議，因此，在與別人溝通面談時，首先要說：我這次與你溝通的目的是。 溝通視窗 自我推測 改進(jìn)計劃 公開 盲 隱藏 未知區(qū) 第四講 高效溝通的基本步驟本章重點: 有效溝通的基本步驟 步驟一：事先準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)需求 步驟三：闡述觀點 步驟四：處理異議 步驟五：達(dá)成協(xié)議 步驟六：共同實現(xiàn) 【自檢】 請列舉出你向上級匯報工作情況的幾個步驟，對照有效溝通的六步驟，你缺少了哪些步驟？為什么？你認(rèn)為這些步驟是如何影響溝通效果的？ 步驟一：事先準(zhǔn)備 在工作中，我們需要提前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容： 設(shè)立溝通的目標(biāo) 這非常重要，我們在與別人溝通之前，心里一定要有一個目標(biāo)，明確自己希望通過這次都同達(dá)到什么目的。因為他很神秘、很封閉，往往會引起我們的防范心理。 2 在盲區(qū)的運用技巧 如果一個人的盲區(qū)最大，會是一個什么樣的人？是一個不拘小節(jié)、夸夸其談的人。例如陰謀，秘密等。因此，首先要端正自己的態(tài)度。這僅僅是一種主觀認(rèn)識，反饋是你的表揚或者建議，為了使他做的更好； 第二 對于他的言行的解釋，也不是反饋。所以溝通時，如果發(fā)生這樣的情況應(yīng)該及時通知對方。保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)狞c頭示意，表示認(rèn)同和鼓勵，表現(xiàn)出聆聽的興趣。 聆聽的原則 在聆聽過程中，我們需要注意以下原則： ◆適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ◆眼耳并用 ◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓勵他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽 （1） 適應(yīng)講話者的風(fēng)格。是否讓你真正感受到歡迎光臨呢？我們感受到的僅僅是這四個漢字帶來的信息，而沒有通過她說這四個字的時候通過肢體語言所傳遞的思想和情感。在發(fā)送、接受和反饋過程中，我們需要注意的問題是：怎樣才能達(dá)到最好的溝通效果即有效溝通。 要明確溝通 你說的話一定要非常明確，讓對方有個準(zhǔn)確的唯一的理解。如果你坐在那兒只是聽, 不說也不問，那么，也將很快被淘汰。你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 口頭語言包括我們面對面的談話、開會議等等。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因。世界上很多著名的公司都把這三點當(dāng)作員工最基本的三個技巧。 【自檢】 請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知識是我們每一個人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。以前我們更多地感受到的是一個產(chǎn)品的競爭，而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競爭。這些都離不開熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。本課程通過對最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。 決定業(yè)績的三方面態(tài)度 知識 技巧 你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績；你學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識是決定你工作能力大小的一個重要的因素；技巧是一個非常重要的因素，英文是Skill。那么，對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為，達(dá)不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉(zhuǎn)。溝通包括以下幾個內(nèi)容：溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通時說的第一句話要說出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。 要素3 溝通信息、思想和情感 溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€非常好的溝通模式。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。 聲音 演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。 (互動:描述型) 【自檢】：在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例：（評比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為1） 會議溝通溝通三行為說 ( %) 聽 ( %)問 ( %)接到通知 會議當(dāng)中會議結(jié)束根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問題：參考答案： .. .. 接到會議通知：你做為會議的參加者一定要多問，了解會議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會議取得成功； .. .. 會議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會議內(nèi)容以及你對內(nèi)容的理解程度來安排； .. .. 會議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實施等，所以要多聽多問。但是接下來的話是：“明年希望你更加努力。因此，在發(fā)送信息的時候，要注意以下幾個問題： ◆選擇有效的信息發(fā)送方式（How） 例如，你的一份報告?zhèn)鹘o你的同事或者上級，更多的是一種信息的溝通；你和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個時候，信息是次要的，而感情才是主要的。 表21 有效發(fā)送信息的自我檢查需要注意的問題 要點 具體內(nèi)容確認(rèn) How 電話 面談 會議 信函 備忘錄When 時間是