【正文】 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準(zhǔn)備好了，你可以說了。第四節(jié) 有效反饋技巧反饋有正面的和建設(shè)性的兩種，有沒有負面的反饋呢？在工作中，我們也會經(jīng)常接收到一些負面的反饋，說你做的事情沒有做好?！颈局v總結(jié)】這一講學(xué)習(xí)了溝通過程中的三個步驟：一是發(fā)送信息、接收信息、反饋信息。這一講重點要探討的是在溝通中如何運用你的肢體語言達到更好的溝通效果。3 遷就性的態(tài)度具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與你合作，你說什么他都會表示同意，那么在平時工作生活中，你有沒有遇到對方采取的是一種遷就的態(tài)度？通常下級對上級往往采取一種遷就態(tài)度。第四個合作態(tài)度的表象，大家在溝通的過程中，是論事不對人，就是談?wù)撔袨槎徽務(wù)搨€性。②誰也沒有提這事。③自己所熱衷的。你的問題只在于注意那些單向的對你“一見鐘情”者。我們說為什么造成了在別人看來他的隱藏區(qū)最大？是他問的多，但是說的少。◇第五個步驟是達成協(xié)議。就是明確雙方的優(yōu)劣勢，設(shè)定一個更合理的目標(biāo)，大家都能夠接受的目標(biāo)。我們在溝通過程中，首先要確認(rèn)對方的需求是什么。◇開放式的問題：“會議是如何結(jié)束的？”對方可能會告訴你非常多的信息，會議從幾點開始到幾點，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結(jié)束。劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。開放式的問題，是對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題。第二步是積極聆聽?！蟮谌齻€步驟是闡述觀點。如果一個人隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，往往會只有他自己知道，別人都不知道?！箅[藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。如果你希望提高自己的魅力，首先必須在心理上重視努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象。③節(jié)律適中。②看著其他的東西或人。每題有三種選擇答案(1)與人初次會面，經(jīng)過一番交談，你能對他(她)的舉止談吐、知識能力等方面作出積極、準(zhǔn)確的評價嗎？①不能。②積極并愿意解決問題合作的態(tài)度表現(xiàn)就是，雙方都愿意說出所有的顧慮和擔(dān)心的問題。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。對于未來和將來的建議也不是反饋。(二)反饋的類型反饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設(shè)性的反饋。心得③這證明他懂得在溝通的過程中，要說、要聽、要問。(二)有效聆聽的四步驟聆聽的四個步驟準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動理解對方全部的信息◇欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的面部表情我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個字帶給我們的信息，卻沒有通過她喊這句話時肢體語言傳遞給我們顧客的情感。所以，不論作為一個溝通者或者作為一個管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進行溝通。(2)電話電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式?！咀詸z】在日常工作中，你常用哪些方法傳遞信息？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________請考慮，如果改用其他的方式是否會帶來好的效果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在發(fā)送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：怎樣做才能達到最好的溝通效果。要掌握溝通的定義以及溝通定義中的幾個非常重要的要素：第一，溝通之前一定要有一個明確的目標(biāo)。③反饋在家庭中不好的溝通會造成家庭的破裂。【案例分析】一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓10個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應(yīng)聘者在這個時候都感到不知所措。在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。計算機在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息?！咀詸z】你在日常溝通中，如何明確溝通目標(biāo)?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________溝通結(jié)束時是否達成一定的協(xié)議?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在溝通過程中，你認(rèn)為信息、思想和情感哪一個更容易溝通?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________檢查你在溝通中，是否三要素全部具備?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________通常學(xué)習(xí)你如何利用溝通三要素達到有效溝通。更準(zhǔn)確地說，就是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。有效溝通技巧（ 柳 青 ） 目 錄第一章 高效溝通概述…………………………………………………………… 3第一節(jié) 導(dǎo) 言 ……………………………………………………………… 3第二節(jié) 高效溝通概述…………………………………………………………4第三節(jié) 高效溝通的三原則……………………………………………………9第四節(jié) 溝通失敗的原因…………………………………………………… 10第二章 有效溝通技巧（之一）……………………………………………………11第一節(jié) 完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋…………………………11第二節(jié) 有效發(fā)送信息的技巧……………………………………………… 11第三節(jié) 關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽………………………………………15第四節(jié) 有效反饋技巧……………………………………………………… 19第三章 有效溝通技巧（之二） ……………………………………………… 21第一節(jié) 引言：信任是溝通的基礎(chǔ)………………………………………… 21第二節(jié) 溝通的五種態(tài)度…………………………………………………… 21第三節(jié) 建立合作態(tài)度的技巧……………………………………………… 22第四節(jié) 有效利用肢體語言………………………………………………… 23第五節(jié) 溝通視窗…………………………………………………………… 25第四章 有效溝通的六個步驟…………………………………………………… 27第一節(jié) 前言………………………………………………………………… 27第二節(jié) 步驟一 事前準(zhǔn)備……………………………………………………28第三節(jié) 步驟二 確認(rèn)需求……………………………………………………28第四節(jié) 步驟三 觀點——介紹FAB原則………………………………… 32第五節(jié) 步驟四 處理異議……………………………………………………32第六節(jié) 步驟五 達成協(xié)議……………………………………………………33第七節(jié) 步驟六 共同實施……………………………………………………34第五章 人際風(fēng)格溝通技巧………………………………………………………35第一節(jié) 人際風(fēng)格的四大分類……………………………………………… 35第二節(jié) 選擇與溝通對象接近的方式……………………………………… 36第三節(jié) 人際風(fēng)格的分類…………………………………………………… 36第四節(jié) 各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧……………………………… 37第六章 電話溝通技巧…………………………………………………………… 41第一節(jié) 導(dǎo) 言…………………………………………………………………41第二節(jié) 接聽、撥打電話的基本技巧和程序……………………………… 42第三節(jié) 轉(zhuǎn)達電話的技巧…………………………………………………… 45第四節(jié) 應(yīng)對特殊事件的技巧……………………………………………… 46第七章 怎樣與上司進行溝通……………………………………………………48第一節(jié) 導(dǎo) 言………………………………………………………………48第二節(jié) 向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點……………………………………48第三節(jié) 與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧……………………………………50第四節(jié) 說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧……………………………………………………52第八章 怎樣與下屬進行溝通……………………………………………………55第一節(jié) 導(dǎo) 言………………………………………………………………55第二節(jié) 下達命令的技巧……………………………………………………55第三節(jié) 贊揚部下的技巧……………………………………………………57第四節(jié) 批評部下的方法……………………………………………………59第九章 接近客戶的技巧…………………………………………………………62第一節(jié) 導(dǎo) 言……………………………………………………………… 62第二節(jié) 如何使用接近語言…………………………………………………62第三節(jié) 接近客戶的技巧……………………………………………………64第四節(jié) 獲取客戶好感的六大法則…………………………………………66第十章 會議溝通技巧……………………………………………………………69第一節(jié) 導(dǎo) 言……………………………………………………………… 69第二節(jié) 會議的安排…………………………………………………………70第三節(jié) 會議的主持…………………………………………………………71第四節(jié) 靈活地應(yīng)對會議的困境……………………………………………72第一章 高效溝通概述第一節(jié) 導(dǎo) 言那么，對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏?！咀詸z】你是如何理解溝通的？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。要素2 達成共同的協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________語言的溝通渠道報表聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。