【正文】 ________________________________________________________________________________________________________通常學習你如何利用溝通三要素達到有效溝通。而思想和情感是不太容易溝通的。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。(二)溝通的三大要素在溝通的定義里，需要學習和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素。而我們要學的溝通技巧（Skill）就是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去說。世界上很多著名的公司都把這三點當作員工最基本的三個技巧。更準確地說，就是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習慣行為。對更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（Skill）。決定業(yè)績的三方面態(tài)度 知識 技巧你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績；你學到的或掌握的專業(yè)知識是決定你工作能力大小的一個重要的因素；技巧是一個非常重要的因素，英文是Skill。我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。有效溝通技巧（ 柳 青 ） 目 錄第一章 高效溝通概述…………………………………………………………… 3第一節(jié) 導(dǎo) 言 ……………………………………………………………… 3第二節(jié) 高效溝通概述…………………………………………………………4第三節(jié) 高效溝通的三原則……………………………………………………9第四節(jié) 溝通失敗的原因…………………………………………………… 10第二章 有效溝通技巧（之一）……………………………………………………11第一節(jié) 完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋…………………………11第二節(jié) 有效發(fā)送信息的技巧……………………………………………… 11第三節(jié) 關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽………………………………………15第四節(jié) 有效反饋技巧……………………………………………………… 19第三章 有效溝通技巧（之二） ……………………………………………… 21第一節(jié) 引言：信任是溝通的基礎(chǔ)………………………………………… 21第二節(jié) 溝通的五種態(tài)度…………………………………………………… 21第三節(jié) 建立合作態(tài)度的技巧……………………………………………… 22第四節(jié) 有效利用肢體語言………………………………………………… 23第五節(jié) 溝通視窗…………………………………………………………… 25第四章 有效溝通的六個步驟…………………………………………………… 27第一節(jié) 前言………………………………………………………………… 27第二節(jié) 步驟一 事前準備……………………………………………………28第三節(jié) 步驟二 確認需求……………………………………………………28第四節(jié) 步驟三 觀點——介紹FAB原則………………………………… 32第五節(jié) 步驟四 處理異議……………………………………………………32第六節(jié) 步驟五 達成協(xié)議……………………………………………………33第七節(jié) 步驟六 共同實施……………………………………………………34第五章 人際風格溝通技巧………………………………………………………35第一節(jié) 人際風格的四大分類……………………………………………… 35第二節(jié) 選擇與溝通對象接近的方式……………………………………… 36第三節(jié) 人際風格的分類…………………………………………………… 36第四節(jié) 各類型人際風格的特征與溝通技巧……………………………… 37第六章 電話溝通技巧…………………………………………………………… 41第一節(jié) 導(dǎo) 言…………………………………………………………………41第二節(jié) 接聽、撥打電話的基本技巧和程序……………………………… 42第三節(jié) 轉(zhuǎn)達電話的技巧…………………………………………………… 45第四節(jié) 應(yīng)對特殊事件的技巧……………………………………………… 46第七章 怎樣與上司進行溝通……………………………………………………48第一節(jié) 導(dǎo) 言………………………………………………………………48第二節(jié) 向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點……………………………………48第三節(jié) 與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧……………………………………50第四節(jié) 說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧……………………………………………………52第八章 怎樣與下屬進行溝通……………………………………………………55第一節(jié) 導(dǎo) 言………………………………………………………………55第二節(jié) 下達命令的技巧……………………………………………………55第三節(jié) 贊揚部下的技巧……………………………………………………57第四節(jié) 批評部下的方法……………………………………………………59第九章 接近客戶的技巧…………………………………………………………62第一節(jié) 導(dǎo) 言……………………………………………………………… 62第二節(jié) 如何使用接近語言…………………………………………………62第三節(jié) 接近客戶的技巧……………………………………………………64第四節(jié) 獲取客戶好感的六大法則…………………………………………66第十章 會議溝通技巧……………………………………………………………69第一節(jié) 導(dǎo) 言……………………………………………………………… 69第二節(jié) 會議的安排…………………………………………………………70第三節(jié) 會議的主持…………………………………………………………71第四節(jié) 靈活地應(yīng)對會議的困境……………………………………………72第一章 高效溝通概述第一節(jié) 導(dǎo) 言以前我們更多地感受到的是一個產(chǎn)品的競爭，而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競爭。很多中國員工對于這一點理解得還不是非常深刻，當競爭越來越激烈的時候，每一個經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學習。那么，對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏?！咀詸z】回想某一時期你成功提高自己業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期間，你用了決定業(yè)績?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的?態(tài)度(Attitude)_____________________________________________________知識(Knowledge)____________________________________________________技巧(Skill)________________________________________________________在這三個方面中，哪一種是你最常用的?___________________________________________________________________哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?___________________________________________________________________你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。第二節(jié) 高效溝通概述【自檢】你是如何理解溝通的？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。(一)溝通的定義溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。溝通的三大要素要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。要素2 達成共同的協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。要素3 溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________歸納起來，我們的溝通方式有兩種：即語言的溝通和肢體語言的溝通?！咀詸z】想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________口頭語言包括我們面對面的談話、會議等等。語言的溝通渠道電影錄像會議發(fā)行量小的出版物報表電視/錄像2 肢體語言的溝通肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力?！咀詸z】請列舉出你在工作和生活中如何有效運用語言和肢體語言這兩種溝通方式。圖片面部表情因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。舉例:一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。所以說當我們每一個人在溝通的時候,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。會議當中【參考答案】◇接到會議通知：你做為會議的參加者一定要多問，了解會議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會議取得成功；◇會議當中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會議內(nèi)容以及你對內(nèi)容的理解程度來安排；◇會議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實施等，所以要多聽多問第三節(jié) 高效溝通的三原則原則1 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€人所做的某一件事情或者說的某一句話。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個都不是在溝通中要談?wù)摰??！焙孟袷窃诒頁P你，但是接下去他還說一句：“明年希望你要更加地努力”。原則3 積極聆聽本原則將在第二講中進一步說明。第四節(jié) 溝通失敗的原因所以，溝通對于我們來說是一個非常重要的基本技巧?！笾蛔⒅亓吮磉_，而沒有注重傾聽。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果。在我們和別人溝通的時候我們會說：我和你溝通的目的是什么；第二，溝通的三個內(nèi)容是：信息、思想和情感；第三，達成共同的協(xié)議。溝通一定是雙向的。依靠溝通才能達成共識，并發(fā)揮群策群力的力量?！拘牡皿w會】___________________________________________