【正文】 _________________________________________________________________________________________________________________________________________第二章 有效溝通技巧（之一）第一節(jié) 引 言：完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。想一想，你在工作中，經(jīng)常通過哪些方法與別人溝通？有電話、Email、傳真、也有面對面的會議溝通等方式。 ◇發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來選擇例如：你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級，更多的是一種信息的溝通；我們在和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個(gè)時(shí)候，信息是次要的，情感是主要的。發(fā)送信息采用方式改用其他方式比較優(yōu)缺點(diǎn)舉例:開會電話親自通知電話：快捷，方便；信息量小，傳遞信息不準(zhǔn)確；通知：耽誤時(shí)間，不太方便，不一定找到本人，但信息傳達(dá)準(zhǔn)確，信息量大，可以做會前簡單溝通，便于開會時(shí)大家更好溝通、理解、發(fā)揮，使對方感到被尊重，受到關(guān)心。現(xiàn)在許多員工上班的第一件事就是打開電腦，看一看自己的電子郵件。在溝通大量信息的時(shí)候，用電子郵件是非常好的一種方法。以前很多人同朋友溝通時(shí)都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時(shí)間多了，朋友逐步變成了陌生的人。我們知道電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內(nèi)容，也包含了一些你說話的抑揚(yáng)頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式。(3)開會或者面對面談話上面兩種方式，你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對面的方式是最好的溝通方式?！臼吕芯俊恳患抑墓緸榱嗽鲞M(jìn)員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部200米之內(nèi)不允許用電話進(jìn)行溝通，只允許面對面的溝通，結(jié)果產(chǎn)生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。要選擇合適的時(shí)間。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好的。所以說，在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這些在溝通中非常重要。②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？語言⑤不清楚的地方是否向主管說明？我們在發(fā)送信息的時(shí)候還需要考慮以下問題：◇誰是你的信息接受對象？◇先獲得接受者的注意◇接受者的觀念 ◇接受者的需要◇接受者的情緒【自檢】你認(rèn)為什么場合下發(fā)送信息的效果會好一些呢？場合效果現(xiàn)在對場地的選擇已經(jīng)越來越引起人們的注重?！臼吕芯俊恳患揖W(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，公司經(jīng)營受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個(gè)消息后，都會欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時(shí)候隨時(shí)可以通知，他會毫不猶豫地再回到公司。【自檢】發(fā)送信息時(shí)需要注意哪幾個(gè)問題？需要注意的問題要點(diǎn)具體內(nèi)容確認(rèn)問題1 How?決定信息發(fā)送的方法電話面談會議信函備忘錄問題5 Where?何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適環(huán)境是否不被干擾發(fā)送信息和聆聽信息哪一個(gè)更重要一些呢？冷靜地思考后你會發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在溝通中聽比說更重要，我們平時(shí)聽別人說了很多的話，卻沒有認(rèn)真去聆聽對方真實(shí)傳遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗。按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分： ；；；問題得分◇我在聽人講話時(shí)我保持不動，我不搖晃身體，我不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定◇當(dāng)我聽時(shí)，我能完全控制自己的身體◇如果你的得分大于15，則你的非語言性技巧非常好；◇如果你的得分在1013之間，說明你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn)；◇如果你的得分低于10，那么請學(xué)習(xí)聆聽技巧。(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看。(4)鼓勵(lì)對方。步驟1 備聆聽首先，就是你給講話者一個(gè)信號，說我做好準(zhǔn)備了，給講話者以充分的注意。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對方。同時(shí)，對方也會有更多的信息發(fā)送給你。所以在溝通時(shí)，如果發(fā)生這樣的情況要及時(shí)通知對方。而不是說，大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問?！咀詸z】請對照下列表格，看看你自己在聆聽中是否遵循了聆聽的步驟，查看溝通失敗的原因是不是因?yàn)闆]有掌握聆聽技巧。步驟4 通知對方如果你——◇沒有聽清楚◇沒有理解◇想得到更多的信息◇想澄清◇想要對方重復(fù)或者改述◇已經(jīng)理解1 聽而不聞所謂聽而不聞，簡而言之，可以說是不做任何努力的去聽。2 假裝聆聽假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對方看到，當(dāng)然假裝聆聽也沒有用心在聽。3 選擇性的聆聽選擇性的聆聽，就是只聽一部分內(nèi)容，傾向于聆聽所期望或想聽到的內(nèi)容，這也不是一個(gè)好的聆聽。5 設(shè)身處地的聆聽不僅是聽，而且努力在理解講話者所說的內(nèi)容，所以用心和腦，站在對方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的、設(shè)身處地的聆聽。心得④(一)反饋的定義在溝通過程中，最后一個(gè)步驟是：信息反饋。④反饋是否集中于可以改變的行為？正面的反饋就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。那么，在接收的過程中，我們的心情會是什么樣呢？心情就會不愉快。所以說，沒有反饋就不能稱為完整的溝通。第二，對于他人的言行的解釋，也不是反饋。反饋就是對剛才你接受到的這些信息給對方一個(gè)建議，目的是為了使他做得更好。發(fā)送信息中要注意五個(gè)問題：選擇合適的方法、正確的時(shí)間、正確的內(nèi)容、信息發(fā)送給正確的對象以及選擇一個(gè)好的地點(diǎn)發(fā)送。溝通是管理者必備的一項(xiàng)能力，希望你通過對有效溝通技巧的學(xué)習(xí)，提高你的溝通能力。在我們平時(shí)工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯定是無效的、失敗的。信任是溝通的基礎(chǔ)。如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。2 回避性的態(tài)度在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動去合作，那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。當(dāng)你與下級溝通的時(shí)候，你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了問題，采取的是不是遷就態(tài)度。4 折衷性態(tài)度折衷性的態(tài)度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圓滑。第三節(jié) 建立合作態(tài)度的技巧1合作態(tài)度具體的表象第一個(gè)合作態(tài)度的表象，是雙方都能夠說明各自所擔(dān)心的問題。第二個(gè)合作態(tài)度的表象，雙方都積極地去解決這個(gè)問題，而不是去推卸責(zé)任。第五個(gè)合作態(tài)度的表象，是雙方最后達(dá)成一個(gè)雙贏的協(xié)議，一定是一個(gè)考慮到雙方利益的協(xié)議。2上下級之間要建立合作態(tài)度當(dāng)我們遇到了下級的時(shí)候，我們是采取一種強(qiáng)迫的態(tài)度呢？還是一種合作的態(tài)度？你作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，如何使溝通中的所有參與者都保持一個(gè)良好的合作態(tài)度，尤為重要。③共同研究解決問題的方案第四節(jié) 有效利用肢體語言所以在溝通過程前７秒鐘要給對方留下一個(gè)良好的第一印象。這就需要我們在溝通之前，要做一個(gè)必要的準(zhǔn)備，以便給對方能夠留下一個(gè)很好的第一印象。②很難說。③我提議的。(4)你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興趣的話題？①是的，對此我很敏銳。②兩腿叉開。③盯著自己的鈕扣，不停玩弄。(8)通過第一次交談，你們分別所占用的時(shí)間：①差不多。②柔和而低沉。③我常用姿勢補(bǔ)充言語表達(dá)。(12)假若別人談到了你興趣索然的話題，你將如何？①打斷別人，另起一題。評分標(biāo)準(zhǔn)題目選項(xiàng)1（得分）選項(xiàng)2（得分）選項(xiàng)3（得分）113523153513451355136513735183519351103511113512135必須記住交往是種藝術(shù)，而藝術(shù)是不能不修邊幅的。分?jǐn)?shù)為47—60：首次效應(yīng)好。這個(gè)視窗說明，當(dāng)我們在說和問不同對待的時(shí)候，即說的多或者是問的多，那么就會讓別人對你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對你的信任?！竺^(qū)：經(jīng)常是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，可能是自己意識不到自己的缺點(diǎn)，但是別人能夠看到你的缺點(diǎn)。還有一種隱藏區(qū)的信息，別人不知道，只有你自己知道。2 溝通視窗的運(yùn)用技巧任何一個(gè)人都有上述四種信息，在他人看來每一個(gè)人的這四種信息的多少是不一樣的。在溝通的過程中我們一定要注意溝通是一種技巧，這個(gè)技巧就是你在溝通中表現(xiàn)出來的行為。造成盲區(qū)大的原因是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對他的反饋。這是內(nèi)心很封閉的人或者說是很神秘的人。關(guān)于他的信息，他不擅長主動告訴別人，所以說如果別人覺得你是隱藏區(qū)很大的人或者別人覺得你是一個(gè)非常神秘的人，原因就是你說的太少了。我們說現(xiàn)在競爭變得越來越激烈，每個(gè)人都要努力去爭取更多的工作機(jī)會，爭取更多的機(jī)會來成就自己的事業(yè)，那么這種未知區(qū)很大的人，就很可能失去了很多的機(jī)會。第四章 有效溝通的六個(gè)步驟第一節(jié) 前言【管理名言】運(yùn)用換位思考，可以使溝通更有說服力，同時(shí)樹立良好的信譽(yù)！在工作中我們要完成一次有效的溝通，我們會把它分為六個(gè)步驟：◇第一個(gè)步驟是事前準(zhǔn)備。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。就是完成了溝通的過程形成了一個(gè)協(xié)議，實(shí)際在溝通中，任何一個(gè)協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)工作的開始。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________發(fā)送信息的時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)。有了目標(biāo)要有計(jì)劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。那么在溝通的過程中，要注意第一點(diǎn)是事前準(zhǔn)備，這是我們在溝通過程中第一個(gè)步驟；要準(zhǔn)備目標(biāo)，因?yàn)槲覀冊诠ぷ髦型鶗恢滥繕?biāo)是什么，當(dāng)我們在溝通之前有了一個(gè)目標(biāo)時(shí)，對方肯定也會有一個(gè)目標(biāo)，雙方能夠通過溝通達(dá)成一致協(xié)議。采用溝通方法方法1方法2方法3溝通的場所要設(shè)身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對方的意思；第三步是及時(shí)確認(rèn)。如果不明白這一點(diǎn)就無法最終達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。在開始的時(shí)候會提問，在結(jié)束的時(shí)候也會提問：你還有什么不明白的地方？提問在溝通中用得非常地多，同時(shí)提問還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较颉⒖刂普勗挼姆较??！咀詸z】請列舉出你工作中的有哪些開放式問題和封閉式問題：“開放式”問題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________“封閉式”問題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________由于平時(shí)我們在提問的過程中沒有注意到開放式和封閉式問題的區(qū)別，往往會造成收集的信息不全面或者浪費(fèi)了很多的時(shí)間?？梢姡_放式的問題，可以幫助我們收集更多的信息?！箝_放式：“我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時(shí)間為幾點(diǎn)？”服務(wù)人員就會告訴你非常多的信息。【忠告】大多數(shù)只需簡短回答的“封閉式”問題，都可變成“開放式”問題。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問題提問的時(shí)候，對方會感到有一些緊張。(1)開放式和封閉式的問題的優(yōu)劣勢：①封閉式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢：封閉式問題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話的氣氛。”所以，我們注意在溝通的過程中，區(qū)分兩種不同問題特點(diǎn)，正確提問利于提高溝通的效果?！蠓忾]式的問題：“請問一下會議結(jié)束了嗎？”我們只能回答結(jié)束了或者還沒有。【參考答案】開放式的問題和封閉式的問題的區(qū)別主要是：封閉式的問題就是對方只能用是或不是來回答的問題。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。確認(rèn)需求的三步驟第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)溝通中，提問和聆聽是常用的溝通技巧。確認(rèn)需求的三個(gè)步驟：第一步是提問。部下會有哪些顧忌這非