【正文】 _________________________________________________________________________________________________________________________________________第二章 有效溝通技巧（之一）第一節(jié) 引 言：完整的溝通過(guò)程：信息發(fā)送、接收、反饋在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。想一想，你在工作中，經(jīng)常通過(guò)哪些方法與別人溝通？有電話、Email、傳真、也有面對(duì)面的會(huì)議溝通等方式。 ◇發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來(lái)選擇例如：你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級(jí)，更多的是一種信息的溝通；我們?cè)诤涂蛻粢黄饻贤ǖ倪^(guò)程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個(gè)時(shí)候，信息是次要的，情感是主要的。發(fā)送信息采用方式改用其他方式比較優(yōu)缺點(diǎn)舉例:開(kāi)會(huì)電話親自通知電話：快捷，方便；信息量小，傳遞信息不準(zhǔn)確；通知：耽誤時(shí)間，不太方便，不一定找到本人，但信息傳達(dá)準(zhǔn)確，信息量大，可以做會(huì)前簡(jiǎn)單溝通，便于開(kāi)會(huì)時(shí)大家更好溝通、理解、發(fā)揮，使對(duì)方感到被尊重，受到關(guān)心?，F(xiàn)在許多員工上班的第一件事就是打開(kāi)電腦，看一看自己的電子郵件。在溝通大量信息的時(shí)候，用電子郵件是非常好的一種方法。以前很多人同朋友溝通時(shí)都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時(shí)間多了，朋友逐步變成了陌生的人。我們知道電話的溝通也是語(yǔ)言溝通的一種，但是電話的語(yǔ)言溝通里不僅僅包含你說(shuō)的內(nèi)容，也包含了一些你說(shuō)話的抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)氣，這也是一種肢體語(yǔ)言的表現(xiàn)，這種肢體語(yǔ)言能夠傳遞給對(duì)方一定的情感和思想。由于在電話溝通中，對(duì)方不可能一下子記住太多的信息，他會(huì)遺忘，所以說(shuō)電話是一種對(duì)一些短小的信息、簡(jiǎn)單思想情感傳遞的有效方式。(3)開(kāi)會(huì)或者面對(duì)面談話上面兩種方式，你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對(duì)面的方式是最好的溝通方式?！臼吕芯俊恳患抑墓緸榱嗽鲞M(jìn)員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部200米之內(nèi)不允許用電話進(jìn)行溝通，只允許面對(duì)面的溝通，結(jié)果產(chǎn)生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。要選擇合適的時(shí)間。只注重語(yǔ)言卻不注重肢體語(yǔ)言，溝通效果會(huì)非常不好的。所以說(shuō)，在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候，我們一定要確定要說(shuō)哪些話，用什么樣的語(yǔ)氣、什么樣的動(dòng)作去說(shuō)，這些在溝通中非常重要。②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？語(yǔ)言⑤不清楚的地方是否向主管說(shuō)明？我們?cè)诎l(fā)送信息的時(shí)候還需要考慮以下問(wèn)題：◇誰(shuí)是你的信息接受對(duì)象？◇先獲得接受者的注意◇接受者的觀念 ◇接受者的需要◇接受者的情緒【自檢】你認(rèn)為什么場(chǎng)合下發(fā)送信息的效果會(huì)好一些呢？場(chǎng)合效果現(xiàn)在對(duì)場(chǎng)地的選擇已經(jīng)越來(lái)越引起人們的注重?！臼吕芯俊恳患揖W(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，公司經(jīng)營(yíng)受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個(gè)消息后，都會(huì)欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時(shí)候隨時(shí)可以通知，他會(huì)毫不猶豫地再回到公司?！咀詸z】發(fā)送信息時(shí)需要注意哪幾個(gè)問(wèn)題？需要注意的問(wèn)題要點(diǎn)具體內(nèi)容確認(rèn)問(wèn)題1 How?決定信息發(fā)送的方法電話面談會(huì)議信函備忘錄問(wèn)題5 Where?何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適環(huán)境是否不被干擾發(fā)送信息和聆聽(tīng)信息哪一個(gè)更重要一些呢？冷靜地思考后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在溝通中聽(tīng)比說(shuō)更重要，我們平時(shí)聽(tīng)別人說(shuō)了很多的話，卻沒(méi)有認(rèn)真去聆聽(tīng)對(duì)方真實(shí)傳遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗。按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分： ；；；問(wèn)題得分◇我在聽(tīng)人講話時(shí)我保持不動(dòng)，我不搖晃身體，我不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定◇當(dāng)我聽(tīng)時(shí)，我能完全控制自己的身體◇如果你的得分大于15，則你的非語(yǔ)言性技巧非常好；◇如果你的得分在1013之間，說(shuō)明你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn)；◇如果你的得分低于10，那么請(qǐng)學(xué)習(xí)聆聽(tīng)技巧。(2)聆聽(tīng)不僅僅用耳朵在聽(tīng)，還應(yīng)該用你的眼睛看。(4)鼓勵(lì)對(duì)方。步驟1 備聆聽(tīng)首先，就是你給講話者一個(gè)信號(hào)，說(shuō)我做好準(zhǔn)備了，給講話者以充分的注意。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對(duì)方。同時(shí)，對(duì)方也會(huì)有更多的信息發(fā)送給你。所以在溝通時(shí)，如果發(fā)生這樣的情況要及時(shí)通知對(duì)方。而不是說(shuō)，大家要安靜一定要安靜，聽(tīng)我說(shuō)，你們不要提問(wèn)?！咀詸z】請(qǐng)對(duì)照下列表格，看看你自己在聆聽(tīng)中是否遵循了聆聽(tīng)的步驟，查看溝通失敗的原因是不是因?yàn)闆](méi)有掌握聆聽(tīng)技巧。步驟4 通知對(duì)方如果你——◇沒(méi)有聽(tīng)清楚◇沒(méi)有理解◇想得到更多的信息◇想澄清◇想要對(duì)方重復(fù)或者改述◇已經(jīng)理解1 聽(tīng)而不聞所謂聽(tīng)而不聞，簡(jiǎn)而言之，可以說(shuō)是不做任何努力的去聽(tīng)。2 假裝聆聽(tīng)假裝聆聽(tīng)就是要做出聆聽(tīng)的樣子讓對(duì)方看到，當(dāng)然假裝聆聽(tīng)也沒(méi)有用心在聽(tīng)。3 選擇性的聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)，就是只聽(tīng)一部分內(nèi)容，傾向于聆聽(tīng)所期望或想聽(tīng)到的內(nèi)容，這也不是一個(gè)好的聆聽(tīng)。5 設(shè)身處地的聆聽(tīng)不僅是聽(tīng)，而且努力在理解講話者所說(shuō)的內(nèi)容，所以用心和腦，站在對(duì)方的利益上去聽(tīng)，去理解他，這才是真正的、設(shè)身處地的聆聽(tīng)。心得④(一)反饋的定義在溝通過(guò)程中，最后一個(gè)步驟是：信息反饋。④反饋是否集中于可以改變的行為？正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。那么，在接收的過(guò)程中，我們的心情會(huì)是什么樣呢？心情就會(huì)不愉快。所以說(shuō)，沒(méi)有反饋就不能稱為完整的溝通。第二，對(duì)于他人的言行的解釋，也不是反饋。反饋就是對(duì)剛才你接受到的這些信息給對(duì)方一個(gè)建議，目的是為了使他做得更好。發(fā)送信息中要注意五個(gè)問(wèn)題：選擇合適的方法、正確的時(shí)間、正確的內(nèi)容、信息發(fā)送給正確的對(duì)象以及選擇一個(gè)好的地點(diǎn)發(fā)送。溝通是管理者必備的一項(xiàng)能力，希望你通過(guò)對(duì)有效溝通技巧的學(xué)習(xí)，提高你的溝通能力。在我們平時(shí)工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯定是無(wú)效的、失敗的。信任是溝通的基礎(chǔ)。如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。2 回避性的態(tài)度在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動(dòng)去合作，那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。當(dāng)你與下級(jí)溝通的時(shí)候，你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了問(wèn)題，采取的是不是遷就態(tài)度。4 折衷性態(tài)度折衷性的態(tài)度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圓滑。第三節(jié) 建立合作態(tài)度的技巧1合作態(tài)度具體的表象第一個(gè)合作態(tài)度的表象，是雙方都能夠說(shuō)明各自所擔(dān)心的問(wèn)題。第二個(gè)合作態(tài)度的表象，雙方都積極地去解決這個(gè)問(wèn)題，而不是去推卸責(zé)任。第五個(gè)合作態(tài)度的表象，是雙方最后達(dá)成一個(gè)雙贏的協(xié)議，一定是一個(gè)考慮到雙方利益的協(xié)議。2上下級(jí)之間要建立合作態(tài)度當(dāng)我們遇到了下級(jí)的時(shí)候，我們是采取一種強(qiáng)迫的態(tài)度呢？還是一種合作的態(tài)度？你作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，如何使溝通中的所有參與者都保持一個(gè)良好的合作態(tài)度，尤為重要。③共同研究解決問(wèn)題的方案第四節(jié) 有效利用肢體語(yǔ)言所以在溝通過(guò)程前７秒鐘要給對(duì)方留下一個(gè)良好的第一印象。這就需要我們?cè)跍贤ㄖ?，要做一個(gè)必要的準(zhǔn)備，以便給對(duì)方能夠留下一個(gè)很好的第一印象。②很難說(shuō)。③我提議的。(4)你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興趣的話題？①是的，對(duì)此我很敏銳。②兩腿叉開(kāi)。③盯著自己的鈕扣，不停玩弄。(8)通過(guò)第一次交談，你們分別所占用的時(shí)間：①差不多。②柔和而低沉。③我常用姿勢(shì)補(bǔ)充言語(yǔ)表達(dá)。(12)假若別人談到了你興趣索然的話題，你將如何？①打斷別人，另起一題。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)題目選項(xiàng)1（得分）選項(xiàng)2（得分）選項(xiàng)3（得分）113523153513451355136513735183519351103511113512135必須記住交往是種藝術(shù)，而藝術(shù)是不能不修邊幅的。分?jǐn)?shù)為47—60：首次效應(yīng)好。這個(gè)視窗說(shuō)明，當(dāng)我們?cè)谡f(shuō)和問(wèn)不同對(duì)待的時(shí)候，即說(shuō)的多或者是問(wèn)的多，那么就會(huì)讓別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對(duì)你的信任。◇盲區(qū)：經(jīng)常是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，可能是自己意識(shí)不到自己的缺點(diǎn)，但是別人能夠看到你的缺點(diǎn)。還有一種隱藏區(qū)的信息，別人不知道，只有你自己知道。2 溝通視窗的運(yùn)用技巧任何一個(gè)人都有上述四種信息，在他人看來(lái)每一個(gè)人的這四種信息的多少是不一樣的。在溝通的過(guò)程中我們一定要注意溝通是一種技巧，這個(gè)技巧就是你在溝通中表現(xiàn)出來(lái)的行為。造成盲區(qū)大的原因是他說(shuō)的太多，問(wèn)的太少，他不去詢問(wèn)別人對(duì)他的反饋。這是內(nèi)心很封閉的人或者說(shuō)是很神秘的人。關(guān)于他的信息，他不擅長(zhǎng)主動(dòng)告訴別人，所以說(shuō)如果別人覺(jué)得你是隱藏區(qū)很大的人或者別人覺(jué)得你是一個(gè)非常神秘的人，原因就是你說(shuō)的太少了。我們說(shuō)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈，每個(gè)人都要努力去爭(zhēng)取更多的工作機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)來(lái)成就自己的事業(yè)，那么這種未知區(qū)很大的人，就很可能失去了很多的機(jī)會(huì)。第四章 有效溝通的六個(gè)步驟第一節(jié) 前言【管理名言】運(yùn)用換位思考，可以使溝通更有說(shuō)服力，同時(shí)樹(shù)立良好的信譽(yù)！在工作中我們要完成一次有效的溝通，我們會(huì)把它分為六個(gè)步驟：◇第一個(gè)步驟是事前準(zhǔn)備。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。就是完成了溝通的過(guò)程形成了一個(gè)協(xié)議，實(shí)際在溝通中，任何一個(gè)協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)工作的開(kāi)始。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對(duì)照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________發(fā)送信息的時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)。有了目標(biāo)要有計(jì)劃，怎么與別人溝通，先說(shuō)什么，后說(shuō)什么。那么在溝通的過(guò)程中，要注意第一點(diǎn)是事前準(zhǔn)備，這是我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中第一個(gè)步驟；要準(zhǔn)備目標(biāo)，因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦型鶗?huì)不知道目標(biāo)是什么，當(dāng)我們?cè)跍贤ㄖ坝辛艘粋€(gè)目標(biāo)時(shí)，對(duì)方肯定也會(huì)有一個(gè)目標(biāo)，雙方能夠通過(guò)溝通達(dá)成一致協(xié)議。采用溝通方法方法1方法2方法3溝通的場(chǎng)所要設(shè)身處地的去聽(tīng)，用心和腦去聽(tīng)，為的是理解對(duì)方的意思；第三步是及時(shí)確認(rèn)。如果不明白這一點(diǎn)就無(wú)法最終達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。在開(kāi)始的時(shí)候會(huì)提問(wèn)，在結(jié)束的時(shí)候也會(huì)提問(wèn)：你還有什么不明白的地方？提問(wèn)在溝通中用得非常地多，同時(shí)提問(wèn)還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较颉⒖刂普勗挼姆较?。【自檢】請(qǐng)列舉出你工作中的有哪些開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題：“開(kāi)放式”問(wèn)題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________“封閉式”問(wèn)題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________由于平時(shí)我們?cè)谔釂?wèn)的過(guò)程中沒(méi)有注意到開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題的區(qū)別，往往會(huì)造成收集的信息不全面或者浪費(fèi)了很多的時(shí)間。可見(jiàn)，開(kāi)放式的問(wèn)題，可以幫助我們收集更多的信息?！箝_(kāi)放式：“我想問(wèn)一下，去上海都有哪些航班，各航班的時(shí)間為幾點(diǎn)？”服務(wù)人員就會(huì)告訴你非常多的信息?！局腋妗看蠖鄶?shù)只需簡(jiǎn)短回答的“封閉式”問(wèn)題，都可變成“開(kāi)放式”問(wèn)題。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問(wèn)題提問(wèn)的時(shí)候，對(duì)方會(huì)感到有一些緊張。(1)開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題的優(yōu)劣勢(shì)：①封閉式問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)：封閉式問(wèn)題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話的氣氛?！彼?，我們注意在溝通的過(guò)程中，區(qū)分兩種不同問(wèn)題特點(diǎn)，正確提問(wèn)利于提高溝通的效果。◇封閉式的問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)一下會(huì)議結(jié)束了嗎？”我們只能回答結(jié)束了或者還沒(méi)有?！緟⒖即鸢浮块_(kāi)放式的問(wèn)題和封閉式的問(wèn)題的區(qū)別主要是：封閉式的問(wèn)題就是對(duì)方只能用是或不是來(lái)回答的問(wèn)題。溝通過(guò)程中有三種行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)。確認(rèn)需求的三步驟第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)確認(rèn)溝通中，提問(wèn)和聆聽(tīng)是常用的溝通技巧。確認(rèn)需求的三個(gè)步驟：第一步是提問(wèn)。部下會(huì)有哪些顧忌這非