【正文】 態(tài)度、知識、技巧。一個員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績，決定于三個方面的因素：即態(tài)度、知識和技巧。【管理名言】提高員工和個人的技能將變成一個企業(yè)和個人發(fā)展中的一個重要的核心競爭力。(一)決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧無論對于一個企業(yè)還是對于一個職業(yè)人士來說，提高員工或個人的素質和技能將變成企業(yè)和個人發(fā)展的一個重要的核心競爭力。他們首先想到是學習MBA，學習英語或者學習項目管理?！咀詸z】請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知識是我們每一個人通過小學、中學、大學等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。技巧就是一個人的行動，這將是我們學習的一個重點。(二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。但常常會發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時候經(jīng)常問應聘者：你怎么和上級進行溝通？怎么和同事進行溝通？怎么和下級進行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應該怎樣做。我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進行著溝通。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因。溝通概念為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。要素1 一定要有一個明確的目標只有大家有了明確的目標才叫溝通。溝通就要有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。如果沒有達成協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應該知道，在我們和別人溝通結束的時候，我們一定要用這樣的話來總結:非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結束的時候一定要有人來做總結，這是一個非常良好的溝通行為。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。(三)溝通的兩種方式我們在工作和生活中，會采用不同的溝通模式，可能我們用得最多的是語言。通過這兩種不同模式的溝通，可以把溝通的三個內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達成協(xié)議。1 語言的溝通語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？先簡單地看一下語言的溝通。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的Email等。語言的溝通渠道書面圖片模式一對一(面對面)電視/錄像信傳真電子郵件投影實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。溝通方式表述形式你決定使用的形式其它姿態(tài)(四)溝通的雙向性我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人?！咀詸z】在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例是多少？（評比標準：百分比合為1）會議溝通溝通三行為說( %)聽( %)問( %)接到通知要使溝通有一個良好的結果，必須具備溝通三原則。個性就是對某一個人的觀點，即我們通常說的這個人是好人還是壞人。這句話好像又在鞭策你，說你不夠努力。積極聆聽在我們平時的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習慣給我們帶來的傷害都會大。導致溝通失敗的原因有哪些？◇缺乏信息或知識?！鬀]有完全理解對方的話，以致詢問不當。◇沒有注重反饋?！咀詸z】在工作和生活中造成溝通失敗的原因是什么？你將如何改進？失敗因素以前如何處理改進①信息當缺乏信息時，輕言放棄，亂下結論努力收集相關信息，總結出正確的判斷②傾聽④時間⑥職位的差距我們是把這三個內(nèi)容通過兩種方式與別人進行溝通，目的就是與別人達成一個共識，這就是溝通的一個完整的定義。而要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為：有說的行為、聽的行為還有問的行為。深切地察覺導致溝通失敗的因素，本著溝通的原則，為有效溝通創(chuàng)造基礎?！竟芾砻浴棵鎸γ娴臏贤ㄊ亲詈玫臏贤ǚ绞綔贤ǖ倪^程是一個完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。第二節(jié) 有效發(fā)送信息的技巧在發(fā)送信息的時候，需要注意以下幾個問題：所以說，在我們選擇方法的過程中，首先要考慮到我們的內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)這兩個不同內(nèi)容來選擇合適的方法。那么電子郵件是屬于語言溝通還是肢體語言溝通呢？回答是電子郵件是一種典型的書面語言溝通?！箅娮余]件的不足之處。如果你和你的親人長期不見面，采用電子郵件來溝通，時間長了，你的感情也會慢慢地淡化。所以說電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息和思想、情感兩者之間都有所包含。如：“你是否能夠開會”、“明天你是否來辦公室”等，工作中在確認某件事情的時候，用電話是非常好的。當有可能選擇的時候首先選擇面對面談話。同時，我們也看到，很多的IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道：Email、電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談?！局腋妗孔詈玫臏贤ǚ绞绞敲鎸γ娴臏贤ā栴}3 確定信息內(nèi)容（What）就像我們每一個人每天都會聽到很多的口號，如：歡迎光臨。③是否詳細的記錄下主管的命令內(nèi)容？⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？問題5 何處發(fā)送信息（Where）在實踐中很多管理者已經(jīng)越來越認識到：環(huán)境對溝通效果的影響非常大。第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，并且每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個信息，而是感受到公司對每一位員工的情誼。問題2 When?何時發(fā)送信息時間是否恰當情緒是否穩(wěn)定所以說聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧?！笪抑币曋v話者，對目光交流感到舒服◇我以點頭來鼓勵講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因為這是需要更多的肢體語言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，并且適當?shù)厝c頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。其次，準備聆聽與你不同的意見，從對方的角度想問題。那樣就不是一個良好的溝通。聆聽技巧的四步驟具體步驟檢查要點改進步驟1 準備聆聽◇給發(fā)出信息者以充分的注意◇開放式態(tài)度◇先不要下定論◇準備聆聽與你不同的意見◇從對方的角度著想(三)聆聽的五個層次在溝通聆聽的過程中，因為我們每個人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。我們不妨回憶一下，在平時工作中，什么時候會發(fā)生聽而不聞？如何處理聽而不聞？聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會左顧右盼，他的身體也可能會倒向一邊。在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實他根本沒有聽進去；上下級在溝通的過程中，下級懼怕上級的權力，所以做出聆聽的樣子，實際上沒有在聽。設身處地的聆聽是為了理解對方，多從對方的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，那就證明他沒有認真地與你溝通，不愿意與你溝通?！咀詸z】你學習聆聽的技巧后有何收獲？我獲取聆聽的技巧心得①心得⑤什么是反饋？反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流?！咀詸z】對照下表，看一看你是否在最適當?shù)那闆r下反饋：檢查要點是√ 否①反饋是否能明確、具體地提供實例？⑤反饋是否具有判斷性？建設性的反饋，就是在別人做得不足的地方，你給他一個建議。負面的反饋你接收完了以后不僅沒有幫助你，反而給你帶來了很多負面的影響。反饋，就是給對方一個建議，目的是為了幫助對方，把工作做得更好。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么——這不是反饋，這是聆聽的一種。反饋不是：◇關于他人之言行的正面或負面意見◇關于他人之言行的解釋◇對將來的建議或指示二是接收信息，即聆聽。在工作中與同事接觸時，有些人溝通起來非常地通暢，而有些人就很難溝通。任何一個人可能都說過，在公司里我和某某人好，我們相互信任好溝通?！局腋妗坑行У闹w語言可以贏得別人第二節(jié) 溝通的五種態(tài)度在溝通過程中，根據(jù)果敢性和合作性的不同，分為五種不同的態(tài)度。1 強迫性的態(tài)度強迫性態(tài)度，果敢性非常強，卻缺乏合作的精神。他總是回避著你，不愿意與你溝通，不愿意下決定，所以得不到一個良好的溝通結果。如果是，那么溝通就失去了意義，得不到一個正確的反饋。你認為這個地方有問題，他也認為這個地方有問題，雙方都能夠毫無保留地說明自己所擔心的問題和所遇到的困難。第三個合作態(tài)度的表象，就是說雙方共同研究解決方案。實際上在溝通的過程中，要想達到一個合作的態(tài)度是非常困難的。如果對方的態(tài)度不是合作的，很有可能不能達到預期的溝通效果。【忠告】態(tài)度決定一切?、軐κ虏粚θ?，不揭短，不指責(一)第一印象：決定性的七秒鐘③我想可以。(3)當你第一次見到某個人，你的表情：①熱情誠懇，自然大方。②我覺得這很難。③蹺起“二郎腿”。(7)你選擇的交談話題：①兩人都喜歡的。②他多我少。③聲音高亢熱情。(11)你講話的速度怎么樣：①頻率相當高。②顯得沉悶、忍耐。合計：合計：合計：總計：說明分數(shù)為0—22：首次效應差。分數(shù)為23—46：首次效應一般。你的適度、溫和、合作給第一次見到你的人留下了深刻的印象。第五節(jié) 溝通視窗就是你自己也不知道的關于你的信息，但是別人知道。如：陰謀、秘密?！笤诠_區(qū)的運用技巧。如果要想贏得別人對你的信任，你要多說，同時要去多提問，這兩種行為就意味著一個良好的一種溝通的技巧。所以，在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免造成盲區(qū)大。這樣的人我們對他的信任低?！笤谖粗獏^(qū)的運用技巧。當競爭越來越激烈的時候，失去了機會就意味著要落后，甚至要被社會淘汰，所以每一個人一定要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動地通過別人去了解自己，主動地去告訴別人我能做什么?！蟮诙€步驟是確認需求?！蟮谒膫€步驟是處理異議。 ◇第六個步驟是共同實施。你認為這六步驟是如何影響溝通效果的?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________高效溝通的六大步驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前準備這樣一些內(nèi)容：完成這個步驟一定要注意：在我們與別人溝通的過程中見到別人的時候，首先要說：我這次與你溝通的目的是什么。可能要問哪些問題第三節(jié) 步驟二 確認需求當你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要及時提出，一定要完全理解對方所要表達的意思，作到有效溝通。要了解別人的需求、了解別人的目標，就必須通過提問來達到。現(xiàn)在我們就看一下，在溝通中，我們問的問題應當怎樣去區(qū)分。你認為開放式問題同封閉式問題的區(qū)別是：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________舉幾個簡單的例子來說明這兩種問題的不同之處。在我們工作中，有些人習慣用一些開放式的問題與人交流，而有些人卻習慣于用封閉式的問題，我們只有了解了它的優(yōu)劣處，才能夠更加準確地運用封閉式的問題或者是運用開放式的問題?！蠓忾]式：“有4點去上海的航班嗎”？回答可能是沒有，你又問：“有5點的嗎”？回答很有可能是沒有，“6點的嗎”？也沒有，你會問：“那到底有幾點的呢？”服務人員會告訴你：“有4點10分、4點40分、5點15分、5點45分的航班。②開放式問題的優(yōu)點和劣勢：