【正文】 求都不能得到滿足。這些理由顯然都是某些銷售人員不專注于工作的借口，可惜這些借口最終都是自欺欺人之談，真正品嘗苦果的仍將是自己，因為市場不相信任何借口。銷售人員在上崗之初就應該對產(chǎn)品的以下特征有著充分了解：（1）產(chǎn)品的基本構(gòu)成?！跫夹g(shù)含量，產(chǎn)品所采用的技術(shù)特征?！踹\輸方式?！醍a(chǎn)品的規(guī)格型號等。當然了，此時銷售人員介紹產(chǎn)品的語言一定要力求簡潔明朗，而不要向消費者賣弄他們難以理解的專業(yè)術(shù)語?！醍a(chǎn)品的品牌價值。產(chǎn)品的售后服務已經(jīng)越來越受到人們的普遍關(guān)注，可是產(chǎn)品的服務絕不僅僅指售后服務，還應該包括銷售前的服務和銷售過程中的服務。所以，銷售人員必須站在顧客的立場上，深入挖掘自己所銷售的產(chǎn)品到底能為顧客提供什么樣的價值，以及多大的價值等。為此，銷售人員應該對公司的具體情況加以必要的了解，比如應該了解公司的長遠發(fā)展目標或未來發(fā)展方向、公司最近的某些重大舉措及其意義、公司的歷史沿革以及過去取得的重大成績、公司主要管理人員的姓名、公司承載的社會責任等。其實，了解競爭對手的相關(guān)信息，這不僅是應付消費者提問的需要，也是銷售人員更全面地把握本企業(yè)產(chǎn)品的需要。銷售人員掌握這些動態(tài)產(chǎn)品信息的主要渠道是企業(yè)的相關(guān)部門和同事、客戶以及自己對產(chǎn)品的科學分析。此時，銷售人員應該實事求是地向消費者表明事情的真相，而不應該為了顯示自己的“博學”和“多知”而胡編亂造地欺騙消費者，那樣的話，只能使消費者離你更遠。人們只有在對你以及其他同類產(chǎn)品有了足夠的了解之后，才會下決心購買。技巧3掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)如果你沒有將產(chǎn)品成功銷售出去，那么責任不在產(chǎn)品，而在于你。通常情況下，客戶都不會愿意把時間浪費在一個自己不喜歡的人身上，那么他又怎么會愿意買你推銷的產(chǎn)品呢？據(jù)心理學方面的有關(guān)研究表明，人們對其他人或事物在7秒鐘之內(nèi)的第一印象可以保持7年。從某種程度上說，得體的衣著打扮對銷售人員的作用就相當于一個賞心悅目的標簽對于商品的作用。所謂得體的衣著打扮，并非是要求所有的推銷人員都穿著華麗。在選擇服飾時，銷售人員應該注意一點，那就是不論任何一種服飾，都必須是整潔、明快的，而且服飾的搭配必須和諧，千萬不要為了追求新奇而把自己打扮得不倫不類。推銷員的內(nèi)在素質(zhì)實際上就相當于商品的質(zhì)地和檔次。所以，很多推銷人員經(jīng)常把這一過程看作是困難或者傷腦筋的事情，于是就會在潛意識里形成一種恐懼，甚至有些推銷人員說他們“在去見客戶的路上就有了打退堂鼓的想法”。其實，心存恐懼的銷售人員從內(nèi)心深處就沒有形成一種正確的思想，他們實際上自身就對要推銷的產(chǎn)品以及自己的溝通技巧不夠自信。馬文是湯姆而我所做的事情就是要使您的這種信心得到不斷增強，我相信自己能夠做到這一點。所以，有人說：“一個吸引人的開場白，就已經(jīng)使一次銷售成功地實現(xiàn)了一半。很多銷售人員身上都有過這樣的體驗：越是慌慌張張地表達自己的意圖，語言組織得就越是錯誤百出，結(jié)果與客戶溝通起來就越吃力。在介紹自己推銷的產(chǎn)品時，推銷人員需要注意以下幾點：一定不要忽視第一印象對于今后與客戶溝通的重要性。爭取在最短時間內(nèi)打動客戶，千萬不要談一些無聊的話題令客戶感到厭煩。技巧4克林頓一次，他有幸通過朋友的介紹贏得了與一位商店老板的約見機會，可是這位商店老板卻沒有興趣加入西哈福市商會，因為他的商店位于西哈福市的邊緣，他覺得即使自己名義上是西哈福市商會的會員，但是由于地理位置太偏，顧客是很難了解這一點的。后來，克林頓商店老板對他手中的大信封充滿了好奇，終于在十幾分鐘后，商店老板忍不住問道：“那個信封里到底裝了什么東西？方便看一看嗎？”原來克林頓在拜訪客戶時利用一些道具，這些道具既可以體現(xiàn)你的身份、氣質(zhì)和尊重客戶的態(tài)度，也可以引起客戶的好奇心，當然也可以為你提供許多便利……不同的道具在溝通過程中起到的作用不盡相同，究竟選擇什么樣的道具，必須根據(jù)客觀需要來決定。一個整齊而內(nèi)容豐富的公文包公文包是推銷人員又一必不可少的工具，試想一下，如果一位穿著考究、兩手空空的人來到你面前向你推銷產(chǎn)品，你會有什么樣的感覺？可能你至少得花一段時間搞清楚對方是否是一名真正的推銷員。一張設計巧妙的名片其實就相當于推銷人員的一張自我“廣告牌”。這種設計獨特的名片常常使客戶對他產(chǎn)生很深刻的印象，當然這也為他以后與客戶的良好溝通開了一個好頭。而那些不重視時間的推銷員則幾乎把一大部分時間浪費了，結(jié)果他們還要因此而讓客戶感到厭煩。一次，薩姆西格看了看手表，他來到這里已經(jīng)接近一個半鐘頭了，當天下午他還要見一位重要的大客戶，于是他決定速戰(zhàn)速決。當他們彼此握手準備告別時，薩姆補充道：“有一件事我忘了說，其實我們公司與任何一家客戶合作都冒著極大的風險，因為如果我們不能達到你們要求的水準，我們公司幾十年來建立的形象可能馬上就會坍塌，而且你們還可以根據(jù)合同條款向我們提出相應的賠償。薩姆的這段話的確解決了客戶疑慮的核心問題，客戶當即表示希望薩姆能坐下來繼續(xù)談。所以，我們建議，作為銷售人員，最好選擇信號更好、攜帶更方便的通訊工具，以免在客戶與你聯(lián)系時出現(xiàn)斷線、連接不上等問題?？墒悄愫芸炀蜁吹?，桌子上已經(jīng)擺了一厚撂各個同行公司的資料，如果你手中的資料不能吸引客戶的眼球，那它們一定會馬上被扔進廢紙簍。一次，一位賣磨刀石的小販敲響了一位家庭主婦的家門，不過當家庭主婦打開門時卻嚇得大叫起來，原來小販手中拿著一把明晃晃的尖刀。就像有的銷售人員會在溝通過程中談一些風馬牛不相及的事情一樣，有些銷售人員對道具的選擇也會偏離銷售的主題。技巧5——威廉銷售人員必須弄清楚的一個事實是：你是為了實現(xiàn)銷售目標而與客戶展開溝通，并不是為了溝通而溝通。三個月后，A公司的銷售人員完成的銷售量是B公司的三倍。如果沒有令人矚目的銷售業(yè)績，無論你自認為自己多么富有才干都無濟于事。讓我們看看這些人的輝煌業(yè)績：在玫琳凱公司遍布全球的幾十萬名美容顧問中，她位于85名最高銷售成就的銷售主管之位，而且她曾經(jīng)8次榮獲“銷售皇后”的頭銜?，F(xiàn)在他已經(jīng)是該公司的一名副總裁了。吉拉德曾經(jīng)以12年之內(nèi)銷售出13000多部車子的銷售速度被載入世界紀錄，他被稱為“全球最偉大的推銷員”。因此，我們可以理解為，一個目標堅定的人其一言一行都是以這個目標為焦點的。羅恩曾經(jīng)說過：“每個人都有兩種選擇：謀生或進行職業(yè)生涯規(guī)劃。羅蘭曾經(jīng)擔任美國一家著名雜志的副總裁，這對于一位黑人女性來說是非常了不起的。在這期間，她也通過這位藝人結(jié)識了很多演藝界的名人。然后她馬上著手準備各種資料，之后又將自己的想法和能力告訴那位影星。時刻專注于銷售目標，所有的客戶溝通都要圍繞銷售目標而展開。長期以來，我國人民對于到銀行存款，都已經(jīng)形成了一個傳統(tǒng)觀點，即到銀行存款就會獲得或多或少的利息，這是天經(jīng)地義的事情。就此看來，花旗銀行的解釋是有道理的。那么花旗銀行的真正用意到底是什么呢？其實花旗銀行是要通過銀行嚴謹?shù)臄?shù)據(jù)庫統(tǒng)計體系分析出哪些客戶是大客戶，哪些客戶是普通客戶，然后通過分析結(jié)果采取相應的措施。這樣做要比把全部精力平均分配到所有客戶身上有效得多，而且還可以使自己騰出更多的時間開發(fā)新的大客戶。按照客戶管理專家提出的“金字塔”模式，企業(yè)可以通過客戶與自己發(fā)生聯(lián)系的情況，將客戶分成以下幾種類型：□超級客戶——將現(xiàn)有客戶（可能定義為一年內(nèi)與你有過交易的客戶）按照提供給你的收入多少進行排名，最靠前的1%就是超級客戶。□中客戶——在現(xiàn)有客戶的排名中再接下來的15%即是中客戶。□非積極客戶——是指那些雖然一年內(nèi)還沒有給你提供收入，但是他們在過去從你這里購買過產(chǎn)品或服務，他們可能是你未來的客戶。同時我們還發(fā)現(xiàn)，那些銷售業(yè)績一直不好的銷售人員幾乎都沒有保存客戶信息的好習慣，如果他們哪一天做成了一筆大生意，那幾乎都是不小心碰上的?！趺鞔_客戶的地址，盡可能地將同一地區(qū)的客戶拜訪活動安排在一起，以節(jié)省時間和精力?！踝钕劝菰L那些需求量最大的客戶和成交意向明顯的客戶。銷售人員應該把精力集中在那些在客戶信息數(shù)據(jù)庫中排名更前的客戶，就是“二八法則”中經(jīng)常提到的能夠創(chuàng)造80%效益的20%客戶。雖然這些客戶有著強烈的需求，而你又有能力滿足他們的這些需求，但是由于之前沒有過（或者在某一較長的時間段之內(nèi)沒有）彼此感到滿意的交易，所以需要推銷人員付出相應的努力去贏得這些客戶的青睞，與之建立良好的溝通關(guān)系。（2）通過多種途徑給客戶留下深刻印象。（3）充分利用現(xiàn)有客戶的推薦。從公司數(shù)據(jù)庫、上司、同事和你所有的關(guān)系網(wǎng)中調(diào)出客戶的相關(guān)信息，然后對這些信息進行認真分析。技巧7把握關(guān)鍵客戶銷售人員把每一分鐘都花在刀刃上，這不僅是公司一貫強調(diào)的準則，也是切實提高拜訪成功率的關(guān)鍵?！獙殱嵐菊l為我們創(chuàng)造了更多的利潤任何一個企業(yè)生產(chǎn)和制造產(chǎn)品的目的都不僅僅是將其賣出去而已，而是為了追求更大的利潤。所謂的關(guān)鍵客戶就是人們經(jīng)常說到的大客戶，或者用現(xiàn)在較為流行的說法來表達，即所謂的VIP。正如我們前面提到的“二八法則”體現(xiàn)的那樣，對于越來越多的企業(yè)或商家來說，80％的收入是由20％的大客戶帶來的，甚至90％的盈利是由不到10％的客戶創(chuàng)造的。事實上，建立和維護大客戶關(guān)系不僅僅關(guān)系到每次交易創(chuàng)造的利潤。關(guān)鍵客戶也分紅、黑、白臉雖然企業(yè)在對客戶進行劃分時會將交易時產(chǎn)生的利潤作為重要考慮因素，可是關(guān)鍵客戶并不見得就僅僅是那些在每次交易中為企業(yè)創(chuàng)造更豐厚利潤的客戶。因此，銷售人員在對客戶進行分類時，不僅要考慮每筆交易產(chǎn)生的利潤，還要考慮保持長期客戶關(guān)系的持續(xù)利潤，以及更具影響力的隱性利潤等。比如為了創(chuàng)造影響力，企業(yè)會成為某種活動的贊助商，或者企業(yè)產(chǎn)品成為某種機構(gòu)的指定產(chǎn)品。白臉比喻的是交易額比較大，但是卻將企業(yè)的利潤率壓得非常低的客戶。要想做好這項工作，以創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績，銷售人員需要做到以下幾點：（1）與關(guān)鍵客戶保持經(jīng)常溝通。例如，他們會通過這些方式與客戶建立長期聯(lián)系：在重要節(jié)日向客戶發(fā)出信件表示祝賀，或者寄出一張別致的賀卡、送上一件客戶喜歡的小禮物等。（2）延伸對關(guān)鍵客戶的服務。由于受到各種因素的影響，客戶關(guān)系會經(jīng)常發(fā)生改變。開發(fā)潛在大客戶銷售人員確實需要在現(xiàn)有的關(guān)鍵客戶身上花費大量的時間和精力，但是市場永遠都是變幻莫測的，現(xiàn)有的關(guān)鍵客戶隨時都會被競爭對手奪去，而且關(guān)鍵客戶自身的情況也有可能迅速改變。一般認為，開發(fā)潛在客戶需要經(jīng)歷三個階段：有目的地搜索目標階段、有效地篩選階段和有針對性地開發(fā)階段。（2）有效地篩選階段。推銷人員的工作當然不能到此結(jié)束，之后需要做的就是使這些客戶與自己保持長期合作的關(guān)系。把時間用在刀刃上的最直接途徑就是發(fā)現(xiàn)能夠為企業(yè)創(chuàng)造較多利潤的客戶，然后對他們進行重點出擊。利用一切可以和客戶保持聯(lián)系的機會，隨時關(guān)注關(guān)鍵客戶的需求變化。在這一階段，推銷人員應該明確需要搜集的客戶信息內(nèi)容、搜集客戶相關(guān)信息的主要途徑和方法，以及在搜集客戶信息時需要注意的問題。如果在不了解以上基本信息的基礎(chǔ)上貿(mào)然推銷，最終推銷人員可能會使自己陷入非常尷尬的境地?！薄比缓笥址磫柾其N員：“請問您有什么事？”了解以上信息有助于推銷員更準確地分析客戶的需求量，同時還有助于避免無效交易的發(fā)生。日本的保險推銷大師原一平幾乎隨時隨地都在搜集各種有用的客戶信息，所以他拜訪客戶的成功率總是比其他保險推銷員高得多。然后，他到那家株式會社的附近進行調(diào)查，了解到那位社長先生的上下班時間和業(yè)余愛好。推銷人員對客戶信息的搜集不必拘泥于具體的條件，只要不違反法律、法規(guī)和社會道德規(guī)范，任何時間、任何地點、任何方法都可以。不隨意透露客戶的重要信息。按照客戶漏斗模型，銷售人員對客戶信息的整理通常要經(jīng)歷以下三個階段：（1）目標市場。在這一階段的工作結(jié)束后，通常，那些需求量更大的客戶，會被列為重要的潛在客戶，推銷人員需要對這些客戶加以認真對待。所以，銷售人員在這一階段不僅要認真分析自己掌握的客戶相關(guān)信息，還要充分利用公司資源展開分析，最終確定哪些客戶的購買意向較強，哪些客戶根本無意向你購買產(chǎn)品或服務。值得注意的是，此時，銷售人員在對客戶信息進行整理時，必須明確對方是否具有購買力，即客戶是否有能力購買你推銷的產(chǎn)品或服務。雖然銷售員可以按照這些分析結(jié)果尋找到目標客戶，但是如果不了解客戶的購買心理，即使找到目標客戶，最終也難以促成交易。這通?？梢詮乃麄兊霓k公室或家居布置、正在使用的產(chǎn)品特點等方面反映出來，當然也可以從溝通過程中他們的關(guān)注焦點得到體現(xiàn)。在與這些客戶進行溝通的時候，銷售人員可以利用各類名人來推銷自己的產(chǎn)品，也可以不斷強化企業(yè)產(chǎn)品的品牌影響力，加深客戶對本企業(yè)的品牌認知度。比如，他們平時肯定對自身穿著和使用物品的包裝、款式、造型等相當在意。如果你的產(chǎn)品具有某些新功能、新款式，可以為客戶提供新享受、新刺激，那就要盡可能地將這些新奇特點展示給客戶。（5）從眾心理。在這個信息化的時代，企業(yè)甚至同事之間的競爭在很大程度上可以說是一種信息處理技能的競爭。日趨激烈的競爭形勢表明，不僅抓緊時間搜集和整理信息是銷售人員贏得客戶的關(guān)鍵，對自己掌握信息的嚴格保密也應該引起銷售人員的注意。利用更廣闊的途徑搜集客戶信息，搜集方法也不必拘泥于形式。你搜集到的信息就是你贏得客戶的商業(yè)機密，除了工作需要，否則不要輕易向任何人泄露這些機密。馬格南分析準客戶的購買決策權(quán)在我們采訪調(diào)查的過程中，曾經(jīng)不止一次地聽到過一些銷售人員這樣訴苦：“我托了許多朋友的幫忙才得到那位部門主管的電話，后來又費盡周折才約見到他，他的態(tài)度一直模棱兩可，為了說服他，我已經(jīng)將產(chǎn)品價格最后降到了底限，可是最后他卻告訴我，簽這么一大筆單，必須要由總經(jīng)理直接決定……”“我一直都在努力和那位夫人交談，因為她表現(xiàn)的對產(chǎn)品很有興趣，可是