淺析銀行服務(wù)與客戶有效溝通的關(guān)系-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 想了解我們的金融產(chǎn)品和服務(wù)，我們要給他們足夠量的信息。所以服務(wù)的質(zhì)量，通常會(huì)決定客戶會(huì)不會(huì)再次光顧和合作。在服務(wù)過程中不滿意的客戶其中有1／3是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余2／3的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。與顧客之間的溝通障礙大多緣于我們自身的服務(wù)禮儀和溝通能力的欠缺，因此學(xué)習(xí)并掌握金融服務(wù)規(guī)范禮儀的基礎(chǔ)上，掌握一些基本的溝通技巧以提高我們的工作效率，融洽與顧客的關(guān)系．在沖突發(fā)生前化解不必要的爭(zhēng)端，盡量減少可能發(fā)生的誤會(huì)。真正達(dá)到服務(wù)無所不在，溝通無所在。(三)與客戶的無障礙互動(dòng)是實(shí)現(xiàn)溝通的基礎(chǔ)。然而溝通是無極限的，互動(dòng)不是盲目的敷衍顧客的要求甚至是抱怨，而是就顧客的疑問或者不明之處給與更多的參考建議以供選擇，學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧進(jìn)行啟發(fā)引導(dǎo)。(一)投訴的產(chǎn)生有的問題因是潛在的或長(zhǎng)期從事習(xí)以為常，服務(wù)人員不易發(fā)現(xiàn)。(二)客戶投訴—與客戶修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)客戶服務(wù)就是要充分認(rèn)識(shí)到客戶投訴是為企業(yè)提供了與客戶修補(bǔ)關(guān)系、緩解矛盾的契機(jī)。相反，他們是希望我們能做得更好。這樣投訴發(fā)生的原因依然存在，問題并沒有根本解決。我們要將客戶抱怨，理解為是對(duì)我們的依賴與期待，是我們存在的不足，不必害怕，而要重視!因?yàn)闀?huì)抱怨的客戶只會(huì)占全部客戶的5％～10％ ，有意見而不抱怨的客戶80％左右不會(huì)再次光顧，而抱怨如果處理得當(dāng)。所以我們?cè)谔幚砜蛻敉对V及抱怨時(shí)要注意溝通的方法與應(yīng)對(duì)技巧。
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