淺析物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理-預(yù)覽頁
【正文】 5． 客戶服務(wù)的發(fā)展方向 客戶服務(wù)不是售后服務(wù)，但實際上很多企業(yè)僅僅定義為售后服務(wù)，其實他應(yīng)該包括售前、售中和售后三個部分，通過客戶聯(lián)系、收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，從而客戶認(rèn)為將從您公司獲得所需業(yè)務(wù)并對業(yè)務(wù)滿意的客戶將繼續(xù)忠誠地與公司合作，因此客戶服務(wù)成了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個重要戰(zhàn)略要點。 （ 3） 客戶服務(wù)部階段：成立了專門的企業(yè)客戶服務(wù)部門，用以整合整個企業(yè)各個部門的服務(wù)資源，建立企業(yè)級的客戶服務(wù)體系，形成統(tǒng)一的面對客戶的窗口。物流業(yè)是專門提供物流服務(wù)的行業(yè)，具體操作包括運輸、保管、包裝、裝卸、搬運、流通加工及信息處理，物流業(yè)的物流活動如下 : 現(xiàn)代物流業(yè)是商品流通發(fā)展的產(chǎn)物。隨著商品流通的進一步發(fā)展，原來同屬于商品流通的商流和物流也開始分離，一部分生產(chǎn)和流通企 業(yè)將物流的職能外部化，交由企業(yè)外部的其他機構(gòu)承擔(dān)。一般商業(yè)通常要從事商流活動，即進行商品的買賣活動，通過商品的買賣差價獲取收益。 畢業(yè)設(shè)計用紙 第 6 頁共 15 頁 二、 物流企業(yè)的客戶特征 物流企業(yè)作為物流服務(wù)的專業(yè)提供者，它的服務(wù)對象是供應(yīng)鏈上游和下游的企業(yè)，以及其他企業(yè)和個人。所以客戶數(shù)量眾多、種類廣泛。在供應(yīng)鏈環(huán)境下，生產(chǎn)企業(yè)的物流業(yè)務(wù)由專業(yè)物流企業(yè)來承擔(dān)，這是一種必然趨勢，物流企業(yè)將會遇到一個前所未有的機遇。在此期間，國外的服務(wù)供應(yīng)商可以建立 100%全資擁有的分支機構(gòu)或經(jīng)營機構(gòu)。在設(shè)備、資金、技術(shù)都不如人的背景下，怎樣利用靈活的策略，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，充分利用加入 WTO 后給物流行業(yè)帶來的巨大商機，是我國物流企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵所在。 四、 物流企業(yè)中客 戶管理存在的問題 物流企業(yè)在客戶關(guān)系管理的過程中的現(xiàn)狀及存在的問題主要有 :客戶檔案無法實現(xiàn)動態(tài)管理，客戶資源無法共享，一旦銷售業(yè)務(wù)員離開，客戶隨即丟失 。銷售人員激勵機制缺乏及時有效的依據(jù)。缺乏一套大型完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫，沒有一套行之有效的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)對已有信息進行分析，甚至連相同客戶的不同定單也無從辨別，更不用說為客戶提供一對一的個性化服務(wù)。 五、 根據(jù)物流企業(yè)的實際情況，采取適宜的客戶維系策略 在競爭日趨激烈的市場狀況下，誰能與客戶建立和保持一種長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出 科學(xué) 的企業(yè)經(jīng)營 發(fā)展 戰(zhàn)略，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰就 能迅速占領(lǐng)市場，提高市場份額，獲得最大利潤?？蛻艟S系策略專家提出了客戶維系的三個層次，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的實際情況，采取適宜的客戶維系策略，同時也意味著為客戶提供不同的個性化服務(wù)。雖然這些獎勵計劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿。如，與客戶保持密切聯(lián)系，及時掌握其需求的變化，以建立長期維系關(guān)系。 畢業(yè)設(shè)計用紙 第 9 頁共 15 頁 六、 物流企業(yè)實施 CRM 需注意的問題 (一 )管理問題 CRM 的實施，要使物流企業(yè)決策層領(lǐng)導(dǎo)加強認(rèn)識，理解 CRM 理論，了解到實施 CRM 給企業(yè)帶來的好處，進而充分支持、推動 CRN 的實施，甚至親自領(lǐng)導(dǎo)工作的開展。 CRM 管理制度。例如，在物流生產(chǎn)部門 (運輸部、庫房管理部、物流加工部等 )了解客戶需求的物流銷售營銷人員，從事市場狀況反饋及監(jiān)督、抽檢各部門的生產(chǎn)情況等工作，協(xié)調(diào)與銷售、營銷部門的關(guān)系，提高物流服務(wù)的即時性和準(zhǔn)確性，增加客戶的滿意度。 （二） 技術(shù)建設(shè) 、完善多種與客戶交流的渠道。然后返回物流企業(yè)或通過網(wǎng)絡(luò)將資料加人企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中，供其他部門查閱。這就要求物流畢業(yè)設(shè)計用紙 第 10 頁共 15 頁 企業(yè)要根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的情況和 CRM 的預(yù)測需求部分的調(diào)整或增加網(wǎng)絡(luò)資源及設(shè)備。因此 ,供應(yīng)鏈上各企業(yè)必須充分利用好 客戶關(guān)系 管理 ,以維持自身的生
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