【正文】 和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金。 關(guān)鍵詞：物流；客戶關(guān)系管理策略；客戶關(guān)系管理；客戶忠誠度 前言 供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵是供應(yīng)鏈關(guān)系優(yōu)化，而物流企業(yè)在聯(lián) 絡(luò)、協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈中 成員方面的作用日益突出，在供應(yīng)鏈中的地位日益提高。 由于對客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷售，避免盲目的以價(jià)格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。 SCM 覆蓋了供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)，將整個(gè)供應(yīng)鏈的需求計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃整合在一起，加強(qiáng)了對供應(yīng)鏈上企業(yè)的協(xié)調(diào)和企業(yè)外部物流、資金流、信息流的集成，彌補(bǔ)了 ERP 不足，提高了整個(gè)供應(yīng)鏈對客戶的響應(yīng)能力和競爭能力。傳統(tǒng)的商品流通方式中商流和物流的職能是合一的，無論生產(chǎn)商還是批發(fā)商或零售商，都需要承擔(dān)一部分物流的職能。 物流企業(yè)既然為供應(yīng)鏈上游和下游的企業(yè)提供物流服務(wù)，這些企業(yè)一般為原材料供應(yīng)商、制造企業(yè)、零售企業(yè)，這些客戶往往都是大客戶，這些客戶對服務(wù)質(zhì)量要求較高，需要物流企業(yè)能夠提供客戶關(guān)懷和一對一個(gè)性化服務(wù)。不能及時(shí)評價(jià)交易客戶的貢獻(xiàn)值 。在這一層次，客戶樂于和企業(yè)建立 關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。在設(shè)置崗位時(shí)，要體現(xiàn)以客戶為中心的思想。 總結(jié) 21 世紀(jì)的競爭 ,已不是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭 ,而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的競爭。 。其中，對物流企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程調(diào)查與分析，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及其分析，綜合決策層提出總體 CRM 實(shí)施原則，形成目標(biāo)業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行以客戶為中心的物流企業(yè)組織機(jī)構(gòu)調(diào)整。但是企業(yè)管理策略的中心必須隨著市場環(huán)境的變化而變化。既然是本土作戰(zhàn)，就必然能作到比競爭者更加熟悉本土的市場和客戶。同時(shí)也有零售百貨公司的倉儲配送 。 企業(yè)一般設(shè)置客戶服務(wù)崗位，具體工作是了解客戶需求、聯(lián)系客戶、解決客戶存在的問題、樹立企業(yè)品牌形象的崗位。從 20世紀(jì) 50年代為解決庫存積壓和缺貨問題而出現(xiàn)的訂貨點(diǎn)法開始， ERP 的發(fā)展歷經(jīng)了 M 對、閉環(huán) MRP、 MPRJI 幾個(gè)階段，最終發(fā)展成為管理企業(yè)內(nèi)部資源的管理軟件和管理理念。本文就物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略作一 個(gè) 粗淺的分析。客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，其目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。為達(dá)到畢業(yè)設(shè)計(jì)用紙 第 3 頁共 15 頁 上述目的，一套 CRM 系統(tǒng)大都具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競爭對象記錄與分析的功能。企業(yè)對客戶服務(wù)還沒有得到充分認(rèn)可。與單純的倉儲、運(yùn)輸業(yè)相比，一般倉儲或運(yùn)輸企業(yè)只具有某一項(xiàng)物流功能，提供某一種物流服務(wù)，而物流企業(yè)則具有全面的物流功能，能夠承擔(dān)物流過程的所有活動，包括倉儲、運(yùn)輸、分揀、包裝、流通加工以及配送等，為客戶提供集成化的物流服務(wù)。它們擁有雄厚的資金，可以興建現(xiàn)代化的立體倉庫、配置先進(jìn)的運(yùn)輸及裝卸設(shè)備、采用先進(jìn)的自動分揀技術(shù)。在一些物流企業(yè)，還把客戶回訪當(dāng)成一次活動來對待，沒有 上升到客戶關(guān)系管理的高度，更談不上系統(tǒng)性和連續(xù)性，這與真正的客戶關(guān)系管理還有相當(dāng)大的差距?？蛻艋?wù)是以技術(shù)為基礎(chǔ)的，競爭者不易模仿。如可以培訓(xùn)銷售人員將客戶資料存入筆記本 電腦的標(biāo)準(zhǔn)化單據(jù)中。 當(dāng)然由于 這五年來對即將出現(xiàn)的面向供應(yīng)鏈管理的新一代物流企業(yè)的職能、地位缺乏前瞻性研究，未能對物流企業(yè)的功能（職能）進(jìn)行大格局地定位，就導(dǎo)致了對物流企業(yè) CRM 的研究也缺乏前瞻性，物流企業(yè) CRM 也就無法被賦予供應(yīng)鏈 中 客戶關(guān)系管理的全部內(nèi)容。 CRM 是一個(gè)長期的過程，物流企業(yè)需要不斷調(diào)整物流服務(wù)。因此不能長久地保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢。 現(xiàn)階段我國的物流企業(yè)總體上處于向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型時(shí)期。 根據(jù)我國在中美 WTO 協(xié)議中有關(guān)物流方面的承諾 :我國將于 3年內(nèi)取消大部分產(chǎn)品的分銷限制，外國商人可以分銷進(jìn)口產(chǎn)品和我