淺析物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理-wenkub
2023-05-24 20:13:05 本頁面
【正文】 展產(chǎn)品與服務(wù)的市場和利潤空間。利用 CRM 系統(tǒng)，物流 企業(yè) 能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而能夠?qū)€別用戶的需求 做 出反應(yīng)，最終在適當(dāng)?shù)臅r間、通過適當(dāng)?shù)那馈⑾蛱囟ǖ挠脩籼峁﹤€性化的產(chǎn)品與服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。 關(guān)鍵詞：物流；客戶關(guān)系管理策略；客戶關(guān)系管理；客戶忠誠度 前言 供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵是供應(yīng)鏈關(guān)系優(yōu)化，而物流企業(yè)在聯(lián) 絡(luò)、協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈中 成員方面的作用日益突出，在供應(yīng)鏈中的地位日益提高?？蛻絷P(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，其目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。 （ CRM）的好處 （ 1）提高銷售額。 （ 3）提高客戶滿意程度。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時間和資金。為達到畢業(yè)設(shè)計用紙 第 3 頁共 15 頁 上述目的，一套 CRM 系統(tǒng)大都具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競爭對象記錄與分析的功能。 ERP 重在對企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理，它的計劃體系中除了生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃外，還納入了銷售執(zhí)行計劃、利潤計劃、財務(wù)預(yù)算計劃和人力資源計劃等，同時 ERP 保證了資金流與物流的同步記錄和一致性，實現(xiàn)了事先控制和實時分析。這種企業(yè)間的供應(yīng)鏈的本質(zhì)在于使供應(yīng)鏈上下游企業(yè)以適當(dāng)方式聯(lián)合共享計劃信息，減少因需求預(yù)測不準(zhǔn)確而導(dǎo)致生產(chǎn)過多或生產(chǎn)不足，從而最大限度地減少整個鏈條上的成本。它彌補了 ERP 即在前臺的不足，通過分析銷售活動中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，挖掘出對企業(yè)有價值的信息，將其反饋到營銷活動和企業(yè)的生產(chǎn)制造系統(tǒng)中，要求調(diào)動企業(yè)一切資源，為客戶服務(wù)，以提升客戶滿意度和忠誠度，增加企業(yè) 效益。企業(yè)對客戶服務(wù)還沒有得到充分認可。 畢業(yè)設(shè)計用紙 第 5 頁共 15 頁 物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理 一、 物流企業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征 美國物流管理協(xié)會對物流的定義為 :“物流是為了滿足客戶需求，在有效及適當(dāng)成本之下，對原材料、在制品、產(chǎn)成品和相關(guān)信息從產(chǎn)出地點到消費地點 之間的流動和儲存，進行規(guī)劃、實施和控制的過程 ”。另外，物流活動中一些不同的單項功能，又由社會上的一些不同行業(yè)如倉儲業(yè)、運輸業(yè)等承擔(dān)?，F(xiàn)代物流業(yè)是專門從事物流活動的產(chǎn)業(yè)，它既不同于一般的商業(yè)，也不同于原來的倉儲、運輸業(yè)。與單純的倉儲、運輸業(yè)相比，一般倉儲或運輸企業(yè)只具有某一項物流功能，提供某一種物流服務(wù)，而物流企業(yè)則具有全面的物流功能，能夠承擔(dān)物流過程的所有活動，包括倉儲、運輸、分揀、包裝、流通加工以及配送等，為客戶提供集成化的物流服務(wù)。以及大量的中小型公司的貨代、小件包裹快遞、航空快遞、進出口通關(guān)報關(guān)等業(yè)務(wù)。 三、 我國物流企業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn) 為了強化企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，很多制造企業(yè)、零售企業(yè)開始 把物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)，據(jù)一份調(diào)查報告，在 250家被調(diào)查的企業(yè)中，想把物流作為核心業(yè)務(wù)來發(fā)展的企業(yè)不足 20%，而不想把物流作為核心業(yè)務(wù)來發(fā)展的企業(yè)有 60%，他們認為自己沒有能力擴大人、財、物的投入，與其他企業(yè)相比物流沒有競爭力，物流不是企業(yè)的核心競爭業(yè)務(wù)。同時在輔助分銷方面也做出了類似的承諾，包括租賃、速遞、貨物儲運、貨倉、技術(shù)檢測和分析、包裝服務(wù)等行業(yè)的限制將在今后 4至 5年內(nèi)逐步取消。它們擁有雄厚的資金，可以興建現(xiàn)代化的立體倉庫、配置先進的運輸及裝卸設(shè)備、采用先進的自動分揀技術(shù)?？梢哉f，我國物流企業(yè)花大力氣搞好客戶關(guān)系管理，既是對抗挑戰(zhàn)的必然要求，又是揚長避短的必然選擇。不能及時處理客戶在旺季時的運輸需求情況 ?？蛻糍Y源在企業(yè)內(nèi)部未實現(xiàn)共享，導(dǎo)致客戶有時面對 的不是統(tǒng)一進程的整個企業(yè)，而是 “各自為政 ”的不同部門 。在一些物流企業(yè)，還把客戶回訪當(dāng)成一次活動來對待，沒有 上升到客戶關(guān)系管理的高度，更談不上系統(tǒng)性和連續(xù)性，這
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