淺析物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 因此 ,供應(yīng)鏈上各企業(yè)必須充分利用好 客戶關(guān)系 管理 ,以維持自身的生存與發(fā)展。然后返回物流企業(yè)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將資料加人企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，供其他部門(mén)查閱。例如，在物流生產(chǎn)部門(mén) (運(yùn)輸部、庫(kù)房管理部、物流加工部等 )了解客戶需求的物流銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)人員，從事市場(chǎng)狀況反饋及監(jiān)督、抽檢各部門(mén)的生產(chǎn)情況等工作，協(xié)調(diào)與銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的關(guān)系，提高物流服務(wù)的即時(shí)性和準(zhǔn)確性，增加客戶的滿意度。 畢業(yè)設(shè)計(jì)用紙 第 9 頁(yè)共 15 頁(yè) 六、 物流企業(yè)實(shí)施 CRM 需注意的問(wèn)題 (一 )管理問(wèn)題 CRM 的實(shí)施，要使物流企業(yè)決策層領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，理解 CRM 理論，了解到實(shí)施 CRM 給企業(yè)帶來(lái)的好處，進(jìn)而充分支持、推動(dòng) CRN 的實(shí)施，甚至親自領(lǐng)導(dǎo)工作的開(kāi)展。雖然這些獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。 五、 根據(jù)物流企業(yè)的實(shí)際情況，采取適宜的客戶維系策略 在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)狀況下，誰(shuí)能與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰(shuí)就能制定出 科學(xué) 的企業(yè)經(jīng)營(yíng) 發(fā)展 戰(zhàn)略，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰(shuí)就 能迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額，獲得最大利潤(rùn)。銷(xiāo)售人員激勵(lì)機(jī)制缺乏及時(shí)有效的依據(jù)。在設(shè)備、資金、技術(shù)都不如人的背景下，怎樣利用靈活的策略，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，充分利用加入 WTO 后給物流行業(yè)帶來(lái)的巨大商機(jī)，是我國(guó)物流企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵所在。在供應(yīng)鏈環(huán)境下，生產(chǎn)企業(yè)的物流業(yè)務(wù)由專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)來(lái)承擔(dān)，這是一種必然趨勢(shì)，物流企業(yè)將會(huì)遇到一個(gè)前所未有的機(jī)遇。 畢業(yè)設(shè)計(jì)用紙 第 6 頁(yè)共 15 頁(yè) 二、 物流企業(yè)的客戶特征 物流企業(yè)作為物流服務(wù)的專(zhuān)業(yè)提供者，它的服務(wù)對(duì)象是供應(yīng)鏈上游和下游的企業(yè)，以及其他企業(yè)和個(gè)人。隨著商品流通的進(jìn)一步發(fā)展，原來(lái)同屬于商品流通的商流和物流也開(kāi)始分離，一部分生產(chǎn)和流通企 業(yè)將物流的職能外部化，交由企業(yè)外部的其他機(jī)構(gòu)承擔(dān)。 （ 3） 客戶服務(wù)部階段：成立了專(zhuān)門(mén)的企業(yè)客戶服務(wù)部門(mén)，用以整合整個(gè)企業(yè)各個(gè)部門(mén)的服務(wù)資源，建立企業(yè)級(jí)的客戶服務(wù)體系，形成統(tǒng)一的面對(duì)客戶的窗口。 客戶關(guān)系管理 CRM(Customer Relationship Management)即通過(guò)改 善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。 一套 CRM 集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成不應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立存在的，它必然與企業(yè)后端的供應(yīng)鏈管理緊密相關(guān)，從而保證 CRM 系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤(rùn)的前提下有效及時(shí)地得到確認(rèn)并確保執(zhí)行。 CRM 系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通 渠道，同時(shí)又確保各類(lèi)溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售部門(mén)可以對(duì)客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品滿意的同時(shí)也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。 畢業(yè)設(shè)計(jì)用紙 第 2 頁(yè)共 15 頁(yè) 利用 CRM 系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而能夠?qū)€(gè)別用戶的需求 做 出反應(yīng)，最終在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過(guò)適當(dāng)?shù)那?，向特定的用戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。畢業(yè)設(shè)計(jì)用紙 第 1 頁(yè)共 15 頁(yè) 淺析物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理 摘要： 在激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，隨著客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，客戶關(guān)系管理的 作用將越來(lái)越突出。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，隨著客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，我國(guó)物流企業(yè)也逐漸認(rèn)識(shí)到了解客戶需求的重要性，客戶 管理關(guān)系的意義已被越來(lái)越多的企業(yè)所認(rèn)同，但如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理，很多物流企業(yè)并不十分清楚。 （ 4）降低市場(chǎng)銷(xiāo)售成本。每 一筆銷(xiāo)售交易的達(dá)成都有賴于企業(yè)后臺(tái)的支撐平臺(tái)，即 ERP 系統(tǒng)，其中包括分銷(xiāo)與運(yùn)輸管理、生產(chǎn)與服務(wù)計(jì)劃、信用與風(fēng)險(xiǎn)控制、成本與利潤(rùn)分析等功能 4． CRM 與 ERP、 SCM 的關(guān)系 企業(yè)資源規(guī)劃 ERP 即 (Enterprise Resource Planning
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