淺析物流企業(yè)中的客戶關系管理-免費閱讀
【正文】 因此 ,供應鏈上各企業(yè)必須充分利用好 客戶關系 管理 ,以維持自身的生存與發(fā)展。然后返回物流企業(yè)或通過網(wǎng)絡將資料加人企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中，供其他部門查閱。例如，在物流生產(chǎn)部門 (運輸部、庫房管理部、物流加工部等 )了解客戶需求的物流銷售營銷人員，從事市場狀況反饋及監(jiān)督、抽檢各部門的生產(chǎn)情況等工作，協(xié)調(diào)與銷售、營銷部門的關系，提高物流服務的即時性和準確性，增加客戶的滿意度。 畢業(yè)設計用紙 第 9 頁共 15 頁 六、 物流企業(yè)實施 CRM 需注意的問題 (一 )管理問題 CRM 的實施，要使物流企業(yè)決策層領導加強認識，理解 CRM 理論，了解到實施 CRM 給企業(yè)帶來的好處，進而充分支持、推動 CRN 的實施，甚至親自領導工作的開展。雖然這些獎勵計劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿。 五、 根據(jù)物流企業(yè)的實際情況，采取適宜的客戶維系策略 在競爭日趨激烈的市場狀況下，誰能與客戶建立和保持一種長期穩(wěn)定的合作關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出 科學 的企業(yè)經(jīng)營 發(fā)展 戰(zhàn)略，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務，誰就 能迅速占領市場，提高市場份額，獲得最大利潤。銷售人員激勵機制缺乏及時有效的依據(jù)。在設備、資金、技術都不如人的背景下，怎樣利用靈活的策略，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，充分利用加入 WTO 后給物流行業(yè)帶來的巨大商機，是我國物流企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略的關鍵所在。在供應鏈環(huán)境下，生產(chǎn)企業(yè)的物流業(yè)務由專業(yè)物流企業(yè)來承擔，這是一種必然趨勢，物流企業(yè)將會遇到一個前所未有的機遇。 畢業(yè)設計用紙 第 6 頁共 15 頁 二、 物流企業(yè)的客戶特征 物流企業(yè)作為物流服務的專業(yè)提供者，它的服務對象是供應鏈上游和下游的企業(yè)，以及其他企業(yè)和個人。隨著商品流通的進一步發(fā)展，原來同屬于商品流通的商流和物流也開始分離，一部分生產(chǎn)和流通企 業(yè)將物流的職能外部化，交由企業(yè)外部的其他機構承擔。 （ 3） 客戶服務部階段：成立了專門的企業(yè)客戶服務部門，用以整合整個企業(yè)各個部門的服務資源，建立企業(yè)級的客戶服務體系，形成統(tǒng)一的面對客戶的窗口。 客戶關系管理 CRM(Customer Relationship Management)即通過改 善企業(yè)與客戶之間的關系來實現(xiàn)客戶價值的最大化。 一套 CRM 集成系統(tǒng)的功能構成不應當是獨立存在的，它必然與企業(yè)后端的供應鏈管理緊密相關，從而保證 CRM 系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤的前提下有效及時地得到確認并確保執(zhí)行。 CRM 系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通 渠道，同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應，讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也認可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關系。 畢業(yè)設計用紙 第 2 頁共 15 頁 利用 CRM 系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而能夠對個別用戶的需求 做 出反應，最終在適當?shù)臅r間，通過適當?shù)那?，向特定的用戶提供個性化的產(chǎn)品與服務。畢業(yè)設計用紙 第 1 頁共 15 頁 淺析物流企業(yè)中的客戶關系管理 摘要： 在激烈競爭的時代，隨著客戶對服務的要求越來越高，客戶關系管理的 作用將越來越突出。在激烈競爭的時代，隨著客戶對服務的要求越來越高，我國物流企業(yè)也逐漸認識到了解客戶需求的重要性，客戶 管理關系的意義已被越來越多的企業(yè)所認同，但如何進行客戶關系管理，很多物流企業(yè)并不十分清楚。 （ 4）降低市場銷售成本。每 一筆銷售交易的達成都有賴于企業(yè)后臺的支撐平臺，即 ERP 系統(tǒng)，其中包括分銷與運輸管理、生產(chǎn)與服務計劃、信用與風險控制、成本與利潤分析等功能 4． CRM 與 ERP、 SCM 的關系 企業(yè)資源規(guī)劃 ERP 即 (Enterprise Resource Planning
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