淺析物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理(完整版)
【正文】 戶發(fā)生的各種活動，跟蹤各類活動的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型用于后期的分析和決策支持。 由于對客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷售，避免盲目的以價(jià)格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。即通過完善的技術(shù)手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)顧客交付價(jià)值和顧客終生價(jià)值，以使?jié)撛诘目蛻糇罱K變 成現(xiàn)實(shí)客戶，使現(xiàn)實(shí)客戶變成忠誠客戶，從而不斷拓展產(chǎn)品與服務(wù)的市場和利潤空間。 關(guān)鍵詞：物流；客戶關(guān)系管理策略；客戶關(guān)系管理；客戶忠誠度 前言 供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵是供應(yīng)鏈關(guān)系優(yōu)化，而物流企業(yè)在聯(lián) 絡(luò)、協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈中 成員方面的作用日益突出，在供應(yīng)鏈中的地位日益提高。 （ CRM）的好處 （ 1）提高銷售額。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金。 ERP 重在對企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理，它的計(jì)劃體系中除了生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力計(jì)劃、采購計(jì)劃外，還納入了銷售執(zhí)行計(jì)劃、利潤計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃和人力資源計(jì)劃等，同時(shí) ERP 保證了資金流與物流的同步記錄和一致性，實(shí)現(xiàn)了事先控制和實(shí)時(shí)分析。它彌補(bǔ)了 ERP 即在前臺的不足，通過分析銷售活動中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，挖掘出對企業(yè)有價(jià)值的信息，將其反饋到營銷活動和企業(yè)的生產(chǎn)制造系統(tǒng)中，要求調(diào)動企業(yè)一切資源，為客戶服務(wù)，以提升客戶滿意度和忠誠度，增加企業(yè) 效益。 畢業(yè)設(shè)計(jì)用紙 第 5 頁共 15 頁 物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理 一、 物流企業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征 美國物流管理協(xié)會對物流的定義為 :“物流是為了滿足客戶需求，在有效及適當(dāng)成本之下，對原材料、在制品、產(chǎn)成品和相關(guān)信息從產(chǎn)出地點(diǎn)到消費(fèi)地點(diǎn) 之間的流動和儲存，進(jìn)行規(guī)劃、實(shí)施和控制的過程 ”?，F(xiàn)代物流業(yè)是專門從事物流活動的產(chǎn)業(yè)，它既不同于一般的商業(yè)，也不同于原來的倉儲、運(yùn)輸業(yè)。以及大量的中小型公司的貨代、小件包裹快遞、航空快遞、進(jìn)出口通關(guān)報(bào)關(guān)等業(yè)務(wù)。同時(shí)在輔助分銷方面也做出了類似的承諾，包括租賃、速遞、貨物儲運(yùn)、貨倉、技術(shù)檢測和分析、包裝服務(wù)等行業(yè)的限制將在今后 4至 5年內(nèi)逐步取消。可以說，我國物流企業(yè)花大力氣搞好客戶關(guān)系管理，既是對抗挑戰(zhàn)的必然要求，又是揚(yáng)長避短的必然選擇?？蛻糍Y源在企業(yè)內(nèi)部未實(shí)現(xiàn)共享，導(dǎo)致客戶有時(shí)面對 的不是統(tǒng)一進(jìn)程的整個(gè)企業(yè)，而是 “各自為政 ”的不同部門 。市場競爭日益激烈的今天，出于節(jié)約成本的考慮，企業(yè)必須改變策略，側(cè)重于老客戶的維系。企業(yè)的員工可以通過了解單個(gè)客戶的需求，通過服務(wù)個(gè)性化和人性化來增強(qiáng)企業(yè)和客戶的社會性聯(lián)系。如成立企業(yè)信息化 領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)、推動企業(yè)信息化工作；擴(kuò)充信息中心人員等。長此以往，企業(yè)可以長期為客戶提供服務(wù)，令客戶滿意，從而增加企業(yè)的利潤，形成和客戶共同成長、共同發(fā)展的 “ 雙贏 ” 局面。由于采用了 CRM，勢必造成物流企業(yè)前端部門，如銷售部、營銷部、客服部，對網(wǎng)絡(luò)通信資源、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等需求的增長。 參考 文獻(xiàn) ： 1．孫明貴等．物流管 理學(xué) ．北京大學(xué)出版社， 2021． 2．羅來儀等． 現(xiàn)代 物流知識問答．對外 經(jīng)濟(jì) 貿(mào)易大學(xué)出版社， 2021． 3．胡春．企業(yè)客戶關(guān)系管理 ——分類管理．商業(yè)研 究， 2021，（ 11）． 4．知識經(jīng)濟(jì)雜志社主編． 16 大 WTO 中國 變局．知識經(jīng)濟(jì)， 2021 增刊． 5．俞仁龍．顧客忠誠戰(zhàn)略的意義及其實(shí)施．商業(yè)研究， 2021，（ 12）． 。如數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、通信服務(wù)器、內(nèi)部網(wǎng)干線的擴(kuò)容。物流企業(yè)的客戶主要是其他行業(yè)的企業(yè)，為客戶提供的服務(wù)往往是十分個(gè)性化的，這需要銷售營銷等人員通過各種方式對客戶進(jìn)行了解。根據(jù)調(diào)查形成的本物流企業(yè)客戶關(guān)系目標(biāo)業(yè)務(wù)流程，設(shè)置職位，并提出職責(zé)范圍。 第三層次，在為客戶增加財(cái)務(wù)利益和社會利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的客戶化服務(wù)。 第一層次，維系客戶的手段主要是利用價(jià)格刺激來增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益。由于不能衡量客戶的需求
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