淺析物流企業(yè)中的客戶關系管理(已修改)
2025-05-29 20:13 本頁面
【正文】 畢業(yè)設計用紙 第 1 頁共 15 頁 淺析物流企業(yè)中的客戶關系管理 摘要： 在激烈競爭的時代，隨著客戶對服務的要求越來越高，客戶關系管理的 作用將越來越突出。利用 CRM 系統(tǒng)，物流 企業(yè) 能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而能夠對個別用戶的需求 做 出反應，最終在適當?shù)臅r間、通過適當?shù)那?、向特定的用戶提供個性化的產(chǎn)品與服務，為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。 關鍵詞：物流；客戶關系管理策略；客戶關系管理；客戶忠誠度 前言 供應鏈管理的關鍵是供應鏈關系優(yōu)化，而物流企業(yè)在聯(lián) 絡、協(xié)調供應鏈中 成員方面的作用日益突出，在供應鏈中的地位日益提高。改善物流企業(yè)客戶關系管理（ CRM），有利于提高物流企業(yè)自身和供應鏈的競爭力。 客戶關系管理概述 一．客戶關系管理 客戶關系管理，簡稱 CRM（ Customer Relationship Management），是指通過管理客戶信息資源，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務，與客戶建立起長期穩(wěn)定、相互信任、互利互惠的密切關系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。即通過完善的技術手段，最大限度地實現(xiàn)顧客交付價值和顧客終生價值，以使?jié)撛诘目蛻糇罱K變 成現(xiàn)實客戶，使現(xiàn)實客戶變成忠誠客戶，從而不斷拓展產(chǎn)品與服務的市場和利潤空間?？蛻絷P系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，其目標是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理減低企業(yè)的成本。 畢業(yè)設計用紙 第 2 頁共 15 頁 利用 CRM 系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而能夠對個別用戶的需求 做 出反應，最終在適當?shù)臅r間，通過適當?shù)那?，向特定的用戶提供個性化的產(chǎn)品與服務。在激烈競爭的時代，隨著客戶對服務的要求越來越高，我國物流企業(yè)也逐漸認識到了解客戶需求的重要性，客戶 管理關系的意義已被越來越多的企業(yè)所認同，但如何進行客戶關系管理，很多物流企業(yè)并不十分清楚。本文就物流企業(yè)的客戶關系管理策略作一 個 粗淺的分析。 （ CRM）的好處 （ 1）提高銷售額。 利用 CRM 系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入。 （ 2）增加利潤率。 由于對客戶的更多了解，業(yè)務人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。 （ 3）提高客戶滿意程度。 CRM 系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通 渠道，同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應，讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也認可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關系。 （ 4）降低市場銷售成本。 由于對客戶進行了具體甄別和群組分類，并對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時間和資金。 客戶關系管理（ CRM）系統(tǒng)的功能構成 系統(tǒng)的核心 CRM 系統(tǒng)的核 心 是指企業(yè)在客戶關系管理的基礎上，針對那些為企業(yè)帶來絕大 利潤的現(xiàn)實或潛在客戶，建立長期、穩(wěn)定的關系，實現(xiàn)從客戶更 高的滿足中獲利的營銷管理方法。 CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。我們可以把客戶數(shù)據(jù)庫看作是一個數(shù)據(jù)中心，利用它，企業(yè)可以記錄在整個市場與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種活動，跟蹤各類活動的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型用于后期的分析和決策支持。為達到畢業(yè)設計用紙 第 3 頁共 15 頁 上述目的，一套 CRM 系統(tǒng)大都具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務和競爭對象記錄與分析的功能。 一套 CRM 集成系統(tǒng)的功能構成不應當是獨立存在的，它必然與企業(yè)后端的供應鏈管理緊密相關，從而保證 CRM 系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤的前提下有效及時地得到確認并確保執(zhí)行。每 一筆銷售交易的達成都有
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