淺析物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理-全文預覽
【正文】 形成一個全面的客戶服務體系。其中 客戶服務的發(fā)展 經(jīng)歷的階段 客戶服務的發(fā)展經(jīng)歷了從產(chǎn)品管理為導向到以客戶關(guān)系管理為導向的逐漸成熟的過程，主要經(jīng)歷了以下三個階段： （ 1） 業(yè)主服務階段：這一階段是 客戶服務的初期，客戶服務主要定位于售后服務，主要措施是解決客戶房屋投訴，并沒有一個專門的部門來負責，其主要工作為圍繞具體項目內(nèi)的特定業(yè)主群體，提供入伙后的物業(yè)服務。隨著市場競爭的加劇，幾乎所有的市場都發(fā)展成為買方市場，僅靠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部資源配置已不足以增強企業(yè)的競爭力，畢業(yè)設(shè)計用紙 第 4 頁共 15 頁 客戶成為企業(yè)間爭奪的焦點，客戶關(guān)系管理由此應運而生，即如何為客戶提供更好的服務來提高客戶帶給企業(yè)的價值。隨著企業(yè)業(yè)務的外包和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，全球范圍內(nèi)的企業(yè)有可能通過網(wǎng)絡連接成一個供應網(wǎng)絡，如何對這 個供應網(wǎng)絡進行管理，正是 SCM 要解決的問題。每 一筆銷售交易的達成都有賴于企業(yè)后臺的支撐平臺，即 ERP 系統(tǒng)，其中包括分銷與運輸管理、生產(chǎn)與服務計劃、信用與風險控制、成本與利潤分析等功能 4． CRM 與 ERP、 SCM 的關(guān)系 企業(yè)資源規(guī)劃 ERP 即 (Enterprise Resource Planning)是一種主要面向制造行業(yè)，進行物資資源、資金資源和信息資源集成一體化管理的企業(yè)管理系統(tǒng)軟件。 CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。 （ 4）降低市場銷售成本。 （ 2）增加利潤率。在激烈競爭的時代，隨著客戶對服務的要求越來越高，我國物流企業(yè)也逐漸認識到了解客戶需求的重要性，客戶 管理關(guān)系的意義已被越來越多的企業(yè)所認同，但如何進行客戶關(guān)系管理，很多物流企業(yè)并不十分清楚。 客戶關(guān)系管理概述 一．客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理，簡稱 CRM（ Customer Relationship Management），是指通過管理客戶信息資源，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務，與客戶建立起長期穩(wěn)定、相互信任、互利互惠的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。畢業(yè)設(shè)計用紙 第 1 頁共 15 頁 淺析物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理 摘要： 在激烈競爭的時代，隨著客戶對服務的要求越來越高，客戶關(guān)系管理的 作用將越來越突出。改善物流企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM），有利于提高物流企業(yè)自身和供應鏈的競爭力。 畢業(yè)設(shè)計用紙 第 2 頁共 15 頁 利用 CRM 系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而能夠?qū)€別用戶的需求 做 出反應，最終在適當?shù)臅r間，通過適當?shù)那?，向特定的用戶提供個性化的產(chǎn)品與服務。 利用 CRM 系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入。 CRM 系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通 渠道，同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應，讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也認可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。 客戶關(guān)系管理（ CRM）系統(tǒng)的功能構(gòu)成 系統(tǒng)的核心 CRM 系統(tǒng)的核 心 是指企業(yè)在客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，針對那些為企業(yè)帶來絕大 利潤的現(xiàn)實或潛在客戶，建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系，實現(xiàn)從客戶更 高的滿足中獲利的營銷管理方法。 一套 CRM 集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成不應當是獨立存在的，它必然與企業(yè)后端的供應鏈管理緊密相關(guān)，從而保證 CRM 系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤的前提下有效及時地得到確認并確保執(zhí)行。 供應鏈管理 SCM(Supply Chain Management)是對生產(chǎn)過程的各供應鏈環(huán)節(jié)的有效管理，從供應商開始，到配送結(jié)束，是對整個生產(chǎn)過程范圍內(nèi)物流和信息流的管理。 客戶關(guān)系管理 CRM(Customer Relationship Management)即通過改 善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來實現(xiàn)客戶價值的最大化。
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