淺析物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理-全文預(yù)覽
【正文】 形成一個(gè)全面的客戶服務(wù)體系。其中 客戶服務(wù)的發(fā)展 經(jīng)歷的階段 客戶服務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了從產(chǎn)品管理為導(dǎo)向到以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向的逐漸成熟的過程，主要經(jīng)歷了以下三個(gè)階段： （ 1） 業(yè)主服務(wù)階段：這一階段是 客戶服務(wù)的初期，客戶服務(wù)主要定位于售后服務(wù)，主要措施是解決客戶房屋投訴，并沒有一個(gè)專門的部門來負(fù)責(zé)，其主要工作為圍繞具體項(xiàng)目內(nèi)的特定業(yè)主群體，提供入伙后的物業(yè)服務(wù)。隨著市場競爭的加劇，幾乎所有的市場都發(fā)展成為買方市場，僅靠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部資源配置已不足以增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，畢業(yè)設(shè)計(jì)用紙 第 4 頁共 15 頁 客戶成為企業(yè)間爭奪的焦點(diǎn)，客戶關(guān)系管理由此應(yīng)運(yùn)而生，即如何為客戶提供更好的服務(wù)來提高客戶帶給企業(yè)的價(jià)值。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的外包和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，全球范圍內(nèi)的企業(yè)有可能通過網(wǎng)絡(luò)連接成一個(gè)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，如何對這 個(gè)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理，正是 SCM 要解決的問題。每 一筆銷售交易的達(dá)成都有賴于企業(yè)后臺(tái)的支撐平臺(tái)，即 ERP 系統(tǒng)，其中包括分銷與運(yùn)輸管理、生產(chǎn)與服務(wù)計(jì)劃、信用與風(fēng)險(xiǎn)控制、成本與利潤分析等功能 4． CRM 與 ERP、 SCM 的關(guān)系 企業(yè)資源規(guī)劃 ERP 即 (Enterprise Resource Planning)是一種主要面向制造行業(yè)，進(jìn)行物資資源、資金資源和信息資源集成一體化管理的企業(yè)管理系統(tǒng)軟件。 CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。 （ 4）降低市場銷售成本。 （ 2）增加利潤率。在激烈競爭的時(shí)代，隨著客戶對服務(wù)的要求越來越高，我國物流企業(yè)也逐漸認(rèn)識(shí)到了解客戶需求的重要性，客戶 管理關(guān)系的意義已被越來越多的企業(yè)所認(rèn)同，但如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理，很多物流企業(yè)并不十分清楚。 客戶關(guān)系管理概述 一．客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理，簡稱 CRM（ Customer Relationship Management），是指通過管理客戶信息資源，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期穩(wěn)定、相互信任、互利互惠的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營策略。畢業(yè)設(shè)計(jì)用紙 第 1 頁共 15 頁 淺析物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理 摘要： 在激烈競爭的時(shí)代，隨著客戶對服務(wù)的要求越來越高，客戶關(guān)系管理的 作用將越來越突出。改善物流企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM），有利于提高物流企業(yè)自身和供應(yīng)鏈的競爭力。 畢業(yè)設(shè)計(jì)用紙 第 2 頁共 15 頁 利用 CRM 系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而能夠?qū)€(gè)別用戶的需求 做 出反應(yīng)，最終在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過適當(dāng)?shù)那溃蛱囟ǖ挠脩籼峁﹤€(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。 利用 CRM 系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進(jìn)而提高銷售收入。 CRM 系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通 渠道，同時(shí)又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時(shí)也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。 客戶關(guān)系管理（ CRM）系統(tǒng)的功能構(gòu)成 系統(tǒng)的核心 CRM 系統(tǒng)的核 心 是指企業(yè)在客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，針對那些為企業(yè)帶來絕大 利潤的現(xiàn)實(shí)或潛在客戶，建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)從客戶更 高的滿足中獲利的營銷管理方法。 一套 CRM 集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成不應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立存在的，它必然與企業(yè)后端的供應(yīng)鏈管理緊密相關(guān)，從而保證 CRM 系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤的前提下有效及時(shí)地得到確認(rèn)并確保執(zhí)行。 供應(yīng)鏈管理 SCM(Supply Chain Management)是對生產(chǎn)過程的各供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的有效管理，從供應(yīng)商開始，到配送結(jié)束，是對整個(gè)生產(chǎn)過程范圍內(nèi)物流和信息流的管理。 客戶關(guān)系管理 CRM(Customer Relationship Management)即通過改 善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。
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