淺析物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理-文庫吧在線文庫
【正文】 旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，其目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。利用 CRM 系統(tǒng)，物流 企業(yè) 能搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而能夠?qū)€(gè)別用戶的需求 做 出反應(yīng)，最終在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、通過適當(dāng)?shù)那?、向特定的用戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。本文就物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略作一 個(gè) 粗淺的分析。 由于對客戶進(jìn)行了具體甄別和群組分類，并對其特性進(jìn)行分析。從 20世紀(jì) 50年代為解決庫存積壓和缺貨問題而出現(xiàn)的訂貨點(diǎn)法開始， ERP 的發(fā)展歷經(jīng)了 M 對、閉環(huán) MRP、 MPRJI 幾個(gè)階段，最終發(fā)展成為管理企業(yè)內(nèi)部資源的管理軟件和管理理念。 CRM 則以客戶為中心，包含銷售、營銷和客戶服務(wù)支持等基本功能。 企業(yè)一般設(shè)置客戶服務(wù)崗位，具體工作是了解客戶需求、聯(lián)系客戶、解決客戶存在的問題、樹立企業(yè)品牌形象的崗位。 為適應(yīng)第三方物流發(fā)展的要求，現(xiàn)代物流業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。同時(shí)也有零售百貨公司的倉儲(chǔ)配送 。同時(shí)所有的服務(wù)行業(yè)在合理的過渡期后，將取消大部分的外國股權(quán)限制，不限制外國服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)入目前的市場，不限制畢業(yè)設(shè)計(jì)用紙 第 7 頁共 15 頁 所有服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)有市場準(zhǔn)入和活動(dòng)。既然是本土作戰(zhàn)，就必然能作到比競爭者更加熟悉本土的市場和客戶。由于長期以來的行業(yè)壟斷，絕大多數(shù)物流企業(yè)目前還沒有對客戶關(guān)系管理予以足夠的重視，沒有把“以客戶為中心 ”真正落到實(shí)處 。但是企業(yè)管理策略的中心必須隨著市場環(huán)境的變化而變化。 第二層次，物流企業(yè)不僅為客戶增加財(cái)務(wù)利益，還為他們增加社會(huì)利益。其中，對物流企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程調(diào)查與分析，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及其分析，綜合決策層提出總體 CRM 實(shí)施原則，形成目標(biāo)業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行以客戶為中心的物流企業(yè)組織機(jī)構(gòu)調(diào)整。剛開 始，企業(yè)要為客戶提供物流的倉儲(chǔ)、運(yùn)輸服務(wù)，隨著服務(wù)的深化，物流企業(yè)要按客戶物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面的需求，為其提供個(gè)性化的物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)。 。這是目前關(guān)于物流企業(yè) CRM 研究的一個(gè)明顯不足。 總結(jié) 21 世紀(jì)的競爭 ,已不是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭 ,而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的競爭。除了傳統(tǒng)的電話、傳真等交流渠道外，還可以通過其他方式做。在設(shè)置崗位時(shí)，要體現(xiàn)以客戶為中心的思想。物流企業(yè)在提供這類服務(wù)時(shí)，可以設(shè)計(jì)出一個(gè) 高效率的信息傳遞系統(tǒng)，為客戶提高效率和產(chǎn)出。在這一層次，客戶樂于和企業(yè)建立 關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。 畢業(yè)設(shè)計(jì)用紙 第 8 頁共 15 頁 實(shí)際上在國內(nèi)大多數(shù)物流企業(yè)，對客戶關(guān)系的管理僅限于客戶售后服務(wù)的一些環(huán)節(jié)上，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪。不能及時(shí)評價(jià)交易客戶的貢獻(xiàn)值 。外資物流企業(yè)經(jīng)過了長期的發(fā)展歷程，時(shí)至今日已具有先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備、豐富的 管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)化的物流信息系統(tǒng)。 物流企業(yè)既然為供應(yīng)鏈上游和下游的企業(yè)提供物流服務(wù)，這些企業(yè)一般為原材料供應(yīng)商、制造企業(yè)、零售企業(yè)，這些客戶往往都是大客戶，這些客戶對服務(wù)質(zhì)量要求較高，需要物流企業(yè)能夠提供客戶關(guān)懷和一對一個(gè)性化服務(wù)。也就是說，物流企業(yè)只是代別人儲(chǔ)存、運(yùn)輸和配送商品，自己并不買賣商品，它的收益來自物流服務(wù)的收費(fèi)而不是商品的 買賣差價(jià)。傳統(tǒng)的商品流通方式中商流和物流的職能是合一的，無論生產(chǎn)商還是批發(fā)商或零售商，都需要承擔(dān)一部分物流的職能。 （ 2） 部中部階段：在這一階段，客戶服務(wù)內(nèi)容主要限定為解決客戶投訴，企業(yè)客戶服務(wù)工作的好壞，就是該部門和該部門員工的問題。 SCM 覆蓋了供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)，將整個(gè)供應(yīng)鏈的需求計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃整合在一起，加強(qiáng)了對供應(yīng)鏈上企業(yè)的協(xié)調(diào)和企業(yè)外部物流、資金流、信息流的集成，彌補(bǔ)了 ERP 不足，提高了整個(gè)供應(yīng)鏈對客戶的響應(yīng)能力和競爭能力。我們可以把客戶數(shù)據(jù)庫看作是一個(gè)數(shù)據(jù)中心，利用它，企業(yè)可以記錄在整個(gè)市場與銷售的過程中和客
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1