【正文】 這就要求物流畢業(yè)設(shè)計(jì)用紙 第 10 頁共 15 頁 企業(yè)要根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的情況和 CRM 的預(yù)測需求部分的調(diào)整或增加網(wǎng)絡(luò)資源及設(shè)備。 CRM 管理制度?？蛻艟S系策略專家提出了客戶維系的三個(gè)層次，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，采取適宜的客戶維系策略，同時(shí)也意味著為客戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)。 四、 物流企業(yè)中客 戶管理存在的問題 物流企業(yè)在客戶關(guān)系管理的過程中的現(xiàn)狀及存在的問題主要有 :客戶檔案無法實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理，客戶資源無法共享，一旦銷售業(yè)務(wù)員離開，客戶隨即丟失 。所以客戶數(shù)量眾多、種類廣泛。物流業(yè)是專門提供物流服務(wù)的行業(yè)，具體操作包括運(yùn)輸、保管、包裝、裝卸、搬運(yùn)、流通加工及信息處理，物流業(yè)的物流活動(dòng)如下 : 現(xiàn)代物流業(yè)是商品流通發(fā)展的產(chǎn)物。 供應(yīng)鏈管理 SCM(Supply Chain Management)是對生產(chǎn)過程的各供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的有效管理，從供應(yīng)商開始，到配送結(jié)束，是對整個(gè)生產(chǎn)過程范圍內(nèi)物流和信息流的管理。 利用 CRM 系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進(jìn)而提高銷售收入。 客戶關(guān)系管理概述 一．客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理，簡稱 CRM（ Customer Relationship Management），是指通過管理客戶信息資源，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期穩(wěn)定、相互信任、互利互惠的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營策略。 CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。其中 客戶服務(wù)的發(fā)展 經(jīng)歷的階段 客戶服務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了從產(chǎn)品管理為導(dǎo)向到以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向的逐漸成熟的過程，主要經(jīng)歷了以下三個(gè)階段： （ 1） 業(yè)主服務(wù)階段：這一階段是 客戶服務(wù)的初期，客戶服務(wù)主要定位于售后服務(wù)，主要措施是解決客戶房屋投訴，并沒有一個(gè)專門的部門來負(fù)責(zé)，其主要工作為圍繞具體項(xiàng)目內(nèi)的特定業(yè)主群體，提供入伙后的物業(yè)服務(wù)。而物流業(yè)只從事物流活動(dòng)，并不從事商品經(jīng)營。 國外物流企業(yè)進(jìn)軍中國市場將對我國物流行業(yè)帶來極大的沖擊。由于不能衡量客戶的需求、忠誠度、滿意度、贏利能力、潛在價(jià)值、信用度和風(fēng)險(xiǎn)度等指標(biāo)，企業(yè)決策也只能是基于感性經(jīng)驗(yàn)判斷的博弈，缺乏科學(xué)性。 第三層次，在為客戶增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的客戶化服務(wù)。物流企業(yè)的客戶主要是其他行業(yè)的企業(yè)，為客戶提供的服務(wù)往往是十分個(gè)性化的，這需要銷售營銷等人員通過各種方式對客戶進(jìn)行了解。 參考 文獻(xiàn) ： 1．孫明貴等．物流管 理學(xué) ．北京大學(xué)出版社， 2021． 2．羅來儀等． 現(xiàn)代 物流知識(shí)問答．對外 經(jīng)濟(jì) 貿(mào)易大學(xué)出版社， 2021． 3．胡春．企業(yè)客戶關(guān)系管理 ——分類管理．商業(yè)研 究， 2021，（ 11）． 4．知識(shí)經(jīng)濟(jì)雜志社主編． 16 大 WTO 中國 變局．知識(shí)經(jīng)濟(jì)， 2021 增刊． 5．俞仁龍．顧客忠誠戰(zhàn)略的意義及其實(shí)施．商業(yè)研究， 2021，（ 12）． 。長此以往，企業(yè)可以長期為客戶提供服務(wù)，令客戶滿意，從而增加企業(yè)的利潤，形成和客戶共同成長、共同發(fā)展的 “ 雙贏 ” 局面。企業(yè)的員工可以通過了解單個(gè)客戶的需求，通過服務(wù)個(gè)性化和人性化來增強(qiáng)企業(yè)和客戶的社會(huì)性聯(lián)系?？蛻糍Y源在企業(yè)內(nèi)部未實(shí)現(xiàn)共享，導(dǎo)致客戶有時(shí)面對 的不是統(tǒng)一進(jìn)程的整個(gè)企業(yè)，而是 “各自為政 ”的不同部門 。同時(shí)在輔助分銷方面也做出了類似的承諾，包括租賃、速遞、貨物儲(chǔ)運(yùn)、貨倉、技術(shù)檢測和分析、包裝服務(wù)等行業(yè)的限制將在今后 4至 5年內(nèi)逐步取消?，F(xiàn)代物流業(yè)是專門從事物流活動(dòng)的產(chǎn)業(yè)，它既不同于一般的商業(yè)，也不同于原來的倉儲(chǔ)、運(yùn)輸業(yè)。它彌補(bǔ)了 ERP 即在前臺(tái)的不足，通過分析銷售活動(dòng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，挖掘出對企業(yè)有價(jià)值的信息，將其反饋到營銷活動(dòng)和企業(yè)的生產(chǎn)制造系統(tǒng)中，要求調(diào)動(dòng)企業(yè)一切資源，為客戶服務(wù)，以提升客戶滿意度和忠誠度，增加企業(yè) 效益。使市場推廣