【正文】 在這類客戶形成的市場上，物流存在一定的競爭壓力，必須具備一定的高端服務水平才能擴大市場份額。５．１．２第三方物流企業(yè)客戶細分方法５．１．２．１變量因素分析法物流企業(yè)在運用細分標準進行客戶市場細分時須注意以下問題：第一，市場細分的標準呈動態(tài)性，各項標準不是一成不變的，而是隨著社會生產(chǎn)力及市場狀況的變化而不斷變化的。（６）發(fā)現(xiàn)評價，分析員要尋找關鍵性的數(shù)據(jù)模式，以用戶能了解的方式呈現(xiàn)給用戶。從數(shù)據(jù)倉庫中選擇的數(shù)據(jù)在知識發(fā)現(xiàn)引擎里處理，引擎中提供了大量的抽取算法，以便生成輔助的模式和關系。主要的原理是將交第三方物流企業(yè)客戶關系管理研究第４章第三方物流客戶關系管理理論架構(gòu)易操作所積累的大量數(shù)據(jù)進行過濾，然后存儲到數(shù)據(jù)倉庫中去，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立各種行為預測模型，最后利用圖標、曲線等對企業(yè)各種關鍵運行指標以及客戶市場分割情況向操作型模塊發(fā)布，達到成功決策的目?？蛻粜畔⒏檮t是對所有已發(fā)生業(yè)務關系的客戶保持同他們的聯(lián)系，及時更新客戶數(shù)１４第三方物流企業(yè)客戶關系管理研究第４章第三方物流客戶關系管理理論架構(gòu)據(jù)，同其他部門一起保持和客戶的良好關系。（５）不斷提高客戶滿意度和忠誠度。（５）缺乏實施客戶關系管理的評價體系具備實施客戶關系管理的評價體系是客戶關系管理得以有效實施的保障。目前的許多物流企業(yè)只是盲目地引進國外同類產(chǎn)品，在針對企業(yè)自身具體的用戶群體時，未能做到量體裁衣，物流企業(yè)想要真正地選擇或研發(fā)出符合自身需求的客戶關系管理產(chǎn)品還有一段路要走。現(xiàn)代物流業(yè)的價值不僅體現(xiàn)在它可以提供集成化的物流服務，而且還體現(xiàn)在它對客戶需求的快速響應能力。傳統(tǒng)企業(yè)所實施的客戶關系管理多是一維的，即一對一或者面對面地與單向客戶交流，不涉及第三方的參與。物流企業(yè)的客戶關系管理的主要作用包括：（１）贏得客戶滿意，吸引更多的客戶。客戶關系管理可以從三個層面來表述：（１）客戶關系管理是一種戰(zhàn)略性管理理念。＂這一定義中的物流一般包括六個部分內(nèi)容：運輸、保管、裝卸、包裝、流通加工和信息管理２２。總體來看，客戶關系管理的理論研究在許多方面還需要進一步地深入，特別是一些基礎理論的研究落后于實踐，使得客戶關系管理的實踐缺乏必要的理論支持，無法有效指導第三方物流企第三方物流企業(yè)客戶關系管理研究第１章引言業(yè)客戶關系管理戰(zhàn)略的實施。Ｓｔｏｗｅ等學者在分析了客戶忠誠三角形模型的基礎上，探討了構(gòu)建客戶忠誠的框架，研究了如何利用客戶忠誠三角形模型來制定提高客戶忠誠度的措施６０ Ｖｅｒｏｎａ等學者２心理，如Ｓｕｂｈａｓｈ等學者研究了監(jiān)控客戶滿意度的框架模型３ Ｎａｍａｎｎ等學者探討了第三方物流企業(yè)客戶關系管理研究第１章引言通過構(gòu)建一個網(wǎng)絡營銷中的客戶忠誠的動態(tài)模型，探討了在網(wǎng)絡營銷中維持企業(yè)競爭力的客戶策略７；三是對客戶關系管理技術(shù)方案的運用進行探討，數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)等系統(tǒng)構(gòu)成了客戶關系管理技術(shù)方案的主體平臺，Ｐａｎｏｓ等學者通過豐富數(shù)據(jù)倉庫中元數(shù)據(jù)的信息，采用改進的目標質(zhì)量度量法，實現(xiàn)利用數(shù)據(jù)倉庫來輔助企業(yè)決策者找到影響企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，從而有效的組織生產(chǎn)要素來滿足不同客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的不同要求８。它將運輸、倉儲、裝卸、加工、整理、配送、信息等方面有機結(jié)合，形成完整供應鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務。目前，我國的物流企業(yè)總體上還處于現(xiàn)代化的轉(zhuǎn)型時期。論文的公布（包括刊登）授權(quán)蘇州大學學位辦辦理。１．３國內(nèi)外文獻綜述１．３．１國外研究現(xiàn)狀第三方物流在西方資本主義社會的出現(xiàn)較早，并已發(fā)展到相當水平，國外對于第三方物流企業(yè)的客戶關系管理已有很深研究，并已經(jīng)從供應鏈的角度來探析物流企業(yè)的客戶關系管理，把第三方物流企業(yè)的客戶關系管理與整個供應鏈相整合，對此，他們從三個方面來研究物流服務企業(yè)的客戶關系管理的，第一，是從供應鏈的角度研究供應鏈管理與客戶服務的結(jié)合，主要研究供應鏈敏捷性能否快速滿足客戶需求，如Ｐｅｒｒｙ和Ｓｏｈａｌ等學者以澳大利亞的紡織、服裝和鞋類產(chǎn)業(yè)為背景，建立了高效通訊與多方信息流模型，研究了供應鏈戰(zhàn)略合作伙伴之間的信息共享對提高整個供應鏈敏捷性的作用１。段圣賢闡述了第三方物流客戶關系管理的理論和策略１９。目前，對于第三方物流的理解并不一致，也存在著許多種解釋。其強調(diào)的重點是尋找對企業(yè)最有價值的顧客，以微型區(qū)隔的概念，界定出不同價值的顧客群。物流由“活動”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺眨?，變成商品。（４）危機分析，規(guī)避風險。因此，物流企業(yè)與客戶要按照供應鏈管理的原則，將二者的信息管理系統(tǒng)無縫聯(lián)接，實行信息的共享。在一些物流企業(yè)，還把客戶回訪當成一次活動來對待，沒有上升到戰(zhàn)略的高度，更談不上系統(tǒng)性和連續(xù)性，這與真正的客戶關系管理還有相當大的差距。所以物流企業(yè)評價標準的制定應尋求客戶方的合作，至少客戶應該為物流企業(yè)客戶關系管理績效評價時的打分。（２）重視客戶個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷。物流市場信息處理通過市場調(diào)研及服務反饋等渠道獲取關于區(qū)域、類型、趨勢等市場信息，并對這些信息加以管理分析，為企業(yè)決策、銷售、業(yè)務發(fā)展提供幫助?？蛻舴沼涗泴⒏鞑块T對客戶需求的分析、解決方案及最終結(jié)果記錄下來。４．２．３．２數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘又被稱為數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)（ＫｎｏｗｌｅｄｇｅＤｉｓｃｏｖｅｒｙ ｆｒｏｍ Ｄａｔａｂａｓｅ），是基于人工智能、機器學習、統(tǒng)計學等技術(shù)，高度自動化地分析原有數(shù)據(jù)，進行歸納性推理，從數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫中提取可信的、新穎的、有效的人們感興趣的、能被別人理解的知識的高級處理過程。此外，它還要選擇算法所需的數(shù)據(jù)類型，并將數(shù)據(jù)類型輸入算法。因此，在這個細分市場，第三方物流可以通過一對一營銷來滿足物流市場。（３）接受外部物流業(yè)務的客戶，這些客戶也保留自己的物流系統(tǒng)，并將其作為為自己和為其他企業(yè)服務的獨立部門，除了完成本公司的基本物流業(yè)務外，有時也承接其他公司的物流業(yè)務。忠誠客戶是因?qū)ζ髽I(yè)十分滿意和信任而長期穩(wěn)定地讓同一個物流企業(yè)承擔其物流服務：邊緣客戶是偶爾和隨意地選擇某一個物流企業(yè)的服務，他們是企業(yè)游離不定的客戶群；潛在客戶是對某一個物流企業(yè)的物流服務有需求但還沒有購買的客戶。因為各企業(yè)的物流技術(shù)條件、資源、財力和營銷戰(zhàn)略不同，所采用的標準也應有別。一種是以發(fā)現(xiàn)評價輔助分析員，在知識庫中保存關鍵性的發(fā)現(xiàn)結(jié)果以各將來引用和使用；一種是保持發(fā)現(xiàn)與用戶的通信。分析員的輸入和知識庫中的信息，用于驅(qū)動以下三個過程：數(shù)據(jù)選擇過程、抽取算法的選擇和使用過程、發(fā)現(xiàn)的評價過程。第三方物流企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)來源于多個數(shù)據(jù)源，包括企業(yè)的業(yè)務數(shù)據(jù)庫和協(xié)作數(shù)據(jù)庫，具體形式有文件、文檔、圖形等。尋求客戶主要是根據(jù)己有的客戶資料及潛在客戶信息來發(fā)現(xiàn)客戶、確認客戶、聯(lián)系客戶，所要獲取的客戶信息包括當前市場資料、客戶基本信息、客戶歷史記錄等。系統(tǒng)通過對客戶數(shù)據(jù)的收集、分析、處理和共享手段決定客戶關系管理實施的功效，因此客戶關系管理系統(tǒng)是確保物流企業(yè)成功實施客戶關系戰(zhàn)略的技術(shù)保證，是客戶關系管理戰(zhàn)略的使能者?？蛻舻男枨蠛推谕麜L期影響物流總體戰(zhàn)略的制定、實施、評價等。（４）物流企業(yè)客戶關系管理落后我國大多數(shù)物流企業(yè)沒有設立專門的組織機構(gòu)來對客戶關系進行管理，領導的牽ｌＯ第三方物流企業(yè)客戶關系管理研究第３章我國第三方物流企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀與困境頭作用也沒有落實到實處，企業(yè)沒有從客戶關系管理的目標出發(fā)來設置崗位，也沒有提出相應的職責范圍；客戶關系管理的實施必須具備堅實的技術(shù)處理方面的能力，比如分析信息的能力、支持網(wǎng)絡運用的能力、數(shù)據(jù)庫建設的能力等，這些對于我國物流企業(yè)來說幾乎是陌生的，這使企業(yè)實施客戶關系管理增加了難度。（４）對最終客戶的有效管理。因此，物流企業(yè)服務好一個客戶相當于服務好了兩個客戶，維系好一個客戶相當于維系好了兩個客戶，客戶關系如果處理不好就會損失雙倍的客戶。通過客戶關系管理系統(tǒng)分析詳細的交易數(shù)據(jù)來鑒別哪些是企業(yè)希望保持的具有吸引力的盈利客戶，確保這些客戶可以享受到一流的服務。（２）客戶關系管理意味著一套應用軟件系統(tǒng)。無論哪種形態(tài)，都必須比過去的一般運輸業(yè)者和合同運輸業(yè)者所提供的服務更加高級。第三章介紹了我國第三方物流企業(yè)客戶關系管理方面的現(xiàn)狀，指出了第三方物流企業(yè)在客戶關系管理方面存在的不足之處，從而展開話題。而兩者的實現(xiàn)通過建立信息平臺和呼叫中心而變得相對容易。同時，企業(yè)實施第三方物流使其組織管理成本和交易費用減少，這為第三方物流企業(yè)提供了足夠的生存空間。本文從第三方物流企業(yè)客戶關系管理基本原理和我國第三方物流企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀出發(fā)，針對目前存在的問題，旨在為第三方物流企業(yè)構(gòu)建一個客戶關系管理模型，并結(jié)合實際，提出了一系列實施策略。研究生簽名：盤查墅日期：垃?。?；：！！學位論文使用授權(quán)聲明蘇州大學、中國科學技術(shù)信息研究所、國家圖書館、清華大學論文合作部、中國社科院文獻信息情報中心有權(quán)保留本人所送交學位論文的復印件和電子文檔，可以采用影印、縮印或其他復制手段保存論文。第三方物流企業(yè)客戶關系管理研究第１章引言１．２選題的意義和目的我國物流企業(yè)現(xiàn)階段總體上還處于向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型時期，在客戶關系方面，雖然企業(yè)對客戶十分關注，并積累了一定的客戶信息，但缺乏運用先進的科學技術(shù)手段對這些信息的有效管理與分析，企業(yè)的決策層對先進的科學管理方法（如客戶關系管理）缺乏認識與實踐經(jīng)驗，企業(yè)內(nèi)部沒有對客戶資源的共享化，導致客戶有時面對的不是統(tǒng)一進程的整個企業(yè)，而是“各自為政＂的不同部門。包玉梅提出了基于物流服務相關性組合及一